Исследование Job Quality 2019
-
- Одним из важнейших факторов, определяющих производительность, качество работы, степень удовлетворенности и текучести персонала является уровень восприятия условий труда операторами контакт-центра.
- Для менеджмента контакт-центра желательно точно знать, какие изменения в условиях труда могут повлиять на оценку операторами КЦ условий работы. В 2010 году группа Голландских ученых провела исследование и выявила такие ключевые факторы, а также степень влияния каждого из них на общую оценку удовлетворенности.
- На основании выявленных факторов с 2015 года компанией Апекс Берг проводится ежегодное широкомасштабное исследование с целью выяснить уровень удовлетворенности операторов в России и странах ближнего зарубежья своей работой. Кроме этого, в ходе исследования выясняется как менеджеры КЦ оценивают удовлетворенность операторов в своем КЦ различными факторами. В исследованиях 2015 и 2017 годов приняло участие более 10 000 операторов и 1 200 менеджеров из 47 компаний различных сегментов рынка. В исследовании 2018 года количество операторов превысило 17 000
- Скачать отчет с результатами исследования 2017 года
- Скачать отчет с результатами исследования 2018 года
- С 1 октября 2018 года компания Апекс Берг начинает новый раунд исследования удовлетворенности операторов контакт-центров условиями своего труда.
-
Участие в исследовании позволит вам получить не только общий отчет по результатам исследования, но и данные именно по Вашим операторам с необходимыми аналитическими срезами. - Зарегистрироваться для участия в исследовании!
- Каждый участник исследования, после завершения обработки данных получит:
-
- Общий бенчмаркинговый отчет об исследовании и номер своего КЦ для идентификации себя в отчете.
- Исходные данные ответов в формате MS Excel по своему контакт-центру (исследование анонимное и никаких фамилий мы не собираем и не предоставляем. В исходных данных представлены ответы каждого оператора и менеджера в разрезе площадок КЦ и подразделений, которые Вы укажете при регистрации в исследовании)
- Ключевые ценности от участия:
-
- Получение информации от операторов по 57 различным параметрам (скачать анкету исследования), которые влияют на их лояльность к КЦ и компании. На основании этих данных можно планировать и реализовывать улучшения, которые, как правило, не требуют существенных материальных затрат.
- Получение информации об отличии во взглядах менеджеров на условия труда операторов и последующая корректировка фокуса работы менеджеров на параметрах, наиболее важных для операторов.
- Получение информации по рынку КЦ и своему положению по отношению к рынку.
- Как проходит исследование:
- Исследование проводится в виде электронного анкетирования с помощью сертифицированного и защищенного сервиса проведения опросов SurveyMonkey. Исследование полностью анонимное. В итоговый отчет не попадают никакие данные, позволяющие идентифицировать компанию – участника. В исходных данных отсутствуют ФИО и любые другие персональные данные операторов.
-
- Для участия в исследовании регистрируется один представитель компании, с которым проводится дальнейшее взаимодействие
-
При регистрации мы предложим Вам:
- Указать количество площадок контакт-центра
- Определить, требуется ли Вам более подробная аналитика результатов исследования (например, по отделам контакт-центра)
-
Выбрать тип исследования:
- Классическая методика Job Quality — 57 вопросов
- методика с добавлением блока оценки удовлетворенности операторов системой оплаты труда — 57+ 6 дополнительных вопросов.
- Если Вам потребуется дополнительная аналитика, то нужно заполнить и прислать нам информацию по подразделениям для включения в анкеты.
-
Мы присылаем Вам две ссылки на online-опрос, которые необходимо сделать доступными для соответствующего персонала Вашего КЦ.
- Первая ссылка предназначена для операторов КЦ.
- Вторая ссылка предназначена для менеджеров КЦ. Мы рекомендуем, чтобы Вы привлекли к участию в опросе супервизоров (людей, которые непосредственно управляют операторами), а также людей, ответственных за мотивацию и развитие персонала.
- Обращаем Ваше внимание на то, что менеджеров мы опрашиваем для того, чтобы сравнить их оценку и оценку операторов одного того же объекта – удовлетворенности операторов КЦ условиями своего труда. Поэтому вопросы для менеджеров отличаются от вопросов для операторов.
- Например – для оператора вопрос звучит так:
-
Согласны ли Вы со следующим утверждением: «Вы знаете, что входит в Ваши рабочие обязанности, а что не входит»?
- А для менеджера соответствующий вопрос звучит так:
-
Согласны ли Вы со следующим утверждением: «Ваши операторы знают, что входит в их рабочие обязанности, а что не входит»?
-
- Мы рекомендуем проверить доступ (пройти по ссылке, но не проходить полностью опрос) к сервису онлайн-опросов с одного рабочего места оператора КЦ до массовой передачи ссылок операторам и менеджерам (возможно, что адрес или протокол закрыты на Ваших средствах IT-безопасности).
- Операторы и менеджеры отвечают на вопросы онлайн-опроса. Время, необходимое на вдумчивые ответы на все вопросы исследования не превышает 10-12 минут.
- Ключевые даты:
-
- Начало сбора данных — 1 октября 2018 года
- Окончание сбора данных — 1 марта 2019 года
- Предоставление данных по собственным ответам компаниям участникам — в течение 1 месяца с момента завершения анкетирования
- Презентация ключевых результатов исследования — на конференции CCWF 2019 в марте 2019 года
- Подготовка итогового отчета и предоставление его участникам — 31 марта 2019 года
- Популярное
- Клиентское обслуживание 25 способов мотивировать сотрудников
- Клиентское обслуживание Современные метрики контакт-центра
- Клиентское обслуживание Анализ показателей текучести кадров
- Все статьи