Добро пожаловаться 2019. Исследование уровня зрелости процессов обработки жалоб и претензий

Управление жалобами является одной из важнейших частей управления клиентским опытом, в целом. Недостаточное внимание к данному процессу может привести к серьезному падению уровня лояльности клиентов и потерей прибыли. Мы решили выяснить, насколько успешно в контакт-центрах и претензионных подразделениях компаний России и других стран реализованы данные процессы.

Ключевая задача исследования - сформировать целостную картину по различным вопросам работы с жалобами и претензиями в контакт-центрах и претензионных подразделениях в перечисленных ниже аспектах:
1. Стратегия управления жалобами и претензиями
2. Открытость компании к жалобам клиентов
3. Прием жалоб
4. Обработка зарегистрированных жалоб
5. Измеряемые KPI в процессе обработки жалоб
6. Анализ корневых причин возникновения жалоб
7. Технологические аспекты управления жалобами
Объем итогового отчета 32 страницы. Он содержит более 40 графиков, иллюстрирующих сводные данные по ответам на вопросы исследования. В исследовании приняли участие более 70 контактных центров. Исследование проводилось в период с сентября по ноябрь 2019 года.

Скачать итоговую версию отчета

Мы благодарим все контакт-центры, которые участвовали в исследовании, а также приглашаем присоединиться к этому и другим исследованиями бесплатно.

Ближайшие курсы

21 - 25 апреля, Онлайн Аудит и оптимизация деятельности контакт-центра на базе стандарта ISO 18295

21 - 25 апреля, Онлайн CJM. Теория и практика

12 - 16 мая, Онлайн Операционное управление контакт-центром

смотреть все тренинги

Популярное: Клиентское обслуживание 25 способов мотивировать сотрудников; Клиентское обслуживание Современные метрики контакт-центра; Клиентское обслуживание Анализ показателей текучести кадров; Все статьи

Подпишитесь на еженедельную рассылку новостей и исследований из области Call-центров

11162 профессионалов в области КЦ уже подписались