Зачем нужна поведенческая аналитика

Поведенческая аналитика имеет особое значение при найме в контакт-центрах

В условиях нестабильной экономики давление на контакт-центры усиливается. Наиболее ценные клиенты с высокой покупательной способностью ожидают безупречного сервиса, тогда как компании вынуждены всё строже контролировать расходы. Поэтому правильный подбор операторов уже на этапе найма приобретает стратегическое значение.

Реальные финансовые риски неудачного найма

Если контакт-центр нанимает сотрудника, который не показывает требуемых результатов, затраты выходят далеко за рамки его заработной платы. К ключевым факторам риска относятся:

• Подбор и адаптация. Наем и обучение одного оператора контакт-центра могут стоить от 4000 до 7000 USD, согласно исследованиям McKinsey & Company в области эффективности  контакт-центров и экономики персонала.

• Уровень текучести. Годовая текучесть операторов часто составляет 30–45% по данным отраслевых исследований SQM Group и Contact Babel.

Примечание переводчика. По российскому рынку контакт-центров отсутствует единая публичная аналитика с сопоставимым уровнем детализации. Однако доступные данные по отдельным сегментам показывают близкие по порядку значения. Так, например, в банковских контакт-центрах, по данным Frank RG, среднемесячная текучесть операторов составляет порядка 6–7%, что позволяет говорить о сопоставимом масштабе текучести персонала.

• Выход на продуктивность. Новые сотрудники в первые месяцы работают на уровне 50–60% эффективности, согласно McKinsey & Company. Аналитика персонала показывает значительные потери производительности на этапе адаптации, что приводит к существенным косвенным затратам.

Таким образом, суммарно замена одного оператора может обходиться в 10 000–20 000 USD с учётом найма, обучения и потерь производительности, по данным Society for Human Resource Management. В целом стоимость замены часто оценивается в 50–200% годовой зарплаты в зависимости от роли и времени выхода на продуктивность.

А согласно исследованию Contact Center Pipeline «The Hard, Hidden Costs of Attrition», совокупные потери от ухода одного оператора составляют от 10 882 до 22 691 USD в зависимости от момента ухода.

В совокупности неудачное решение при найме может стоить десятки тысяч долларов на одного сотрудника – особенно с учётом затрат на обучение, потерь производительности и текучести. Эти оценки соответствуют моделям экономики персонала, представленным Deloitte и McKinsey & Company. 

Примечание переводчика. Цифры не просто говорят, они кричат. Поэтому так важно бороться с текучестью.  И начинать надо на самом первом этапе – этапе найма.

Более точный подход к прогнозированию эффективности

Вместо того чтобы полагаться исключительно на резюме и интервью, контакт-центры могут использовать поведенческую аналитику, основанную на комплексном анализе должности.

Научная база такого подхода хорошо сформулирована в организационной психологии труда:

• Согласно обобщённым результатам исследований, опубликованным в журнале Psychological Bulletin, общий уровень когнитивных способностей и структурированные методы оценки в наибольшей степени позволяют прогнозировать эффективность будущей работы операторов.

• Принципы анализа должностей и валидации изложены в ряде документов и стандартов. К основным принципам относятся:

  1) определение ключевых компетенций для каждой роли (например, когнитивные способности, эмоциональная саморегуляция, умение работать в режиме многозадачности, эмпатия к клиенту, умение принимать решения);

  2) разработку или выбор инструментов оценки, позволяющих надёжно измерять эти компетенции;

  3) валидацию инструментов оценки путём сопоставления их результатов с операционными показателями, такими как среднее время обработки, доля решений при первом обращении (FCR), показатели качества и текучесть персонала.

Поскольку контакт-центры работают в различных направлениях, инструменты оценки должны адаптироваться под конкретные роли.

Практическая отдача от поведенческой аналитики

Вот какие результаты получают контакт-центры при использовании прогностических поведенческих инструментов.

• Снижение текучести персонала. Компании, применяющие валидированные инструменты оценки на этапе найма, как правило, фиксируют более низкий уровень раннего ухода сотрудников.

• Более стабильные результаты работы. Структурированные и валидированные системы отбора снижают вариативность показателей эффективности.

• Более высокая отдача от обучения. Более качественный отбор повышает результативность последующего обучения

• Улучшение клиентского опыта (CX). Исследования демонстрируют устойчивую связь между эффективностью и вовлечённостью сотрудников и более высокими показателями удовлетворённости и лояльности клиентов

Стратегические рекомендации

Для эффективного внедрения поведенческой аналитики в процесс найма контакт-центрам следует:

• провести аудит текущих затрат на наём

• выполнить анализ должностей на уровне конкретных ролей

• оценить поставщиков валидированных инструментов оценки

• интегрировать оценочные инструменты на ранних этапах воронки подбора

• отслеживать показатели после найма

• обеспечивать справедливость процедуры отбора за счёт анализа возможного неблагоприятного влияния и регулярного мониторинга

Заключение

В текущих экономических условиях контакт-центры больше не могут полагаться на интуитивный подход к найму. Высокая текучесть, значительные затраты на обучение и разброс в результатах работы делают ошибки при подборе серьёзным финансовым риском.

Использование поведенческой аналитики, основанной на глубоком анализе должностей, позволяет точнее прогнозировать успешность кандидатов, снижать затраты, повышать стабильность результатов и в конечном итоге обеспечивать более высокий уровень клиентского опыта.

Источник: www.contactcenterpipeline.com

(https://tinyurl.com/5xb6sv68)