Примеры фраз для проявления эмпатии

Отличный клиентский сервис – это не только ответы на вопросы и решение проблем, но и умение дать клиенту почувствовать, что его слышат, ценят и понимают. Эмпатия – один из самых эффективных способов добиться этого.

Ниже приводится проверенный на практике перечень фраз, которые помогают операторам проявлять эмпатию и выстраивать доверительное взаимодействие с клиентами во всех каналах.

Что такое эмпатия?

Эмпатия отличается от сочувствия. Эмпатия – это способность «посмотреть на ситуацию глазами другого человека», тогда как сочувствие означает разделение тех же чувств, которые испытывает клиент.

Разница хорошо видна на примере:

·         эмпатия – это сказать: «Я понимаю, почему вы расстроены из-за повреждённых настольных украшений. Давайте посмотрим, как можно их заменить»;

·         а сочувствие – это думать и говорить: «Я тоже очень злюсь из-за этих повреждённых украшений».

Что такое фразы для проявления эмпатии?

Это стандартизированные формулировки, которые помогают оператору выразить эмпатию корректно и уместно, чтобы сформировать доверие и взаимопонимание с собеседником. Эти фразы показывают клиенту, что он находится в центре внимания оператора.

Эмпатия – эффективный инструмент, позволяющий дать клиенту почувствовать, что оператор на его стороне, и приведенные ниже фразы для проявления эмпатии можно использовать во многих сложных ситуациях при общении с клиентами.

Примечание переводчика. «Empathy statements» переводится еще и как «формулировки, которые помогают выразить эмпатию», или как «высказывания, поддерживающие эмпатичный стиль общения». Довольно часто встречается и буквальный перевод «Эмпатичные фразы», но мне он не нравится: хотя он и менее громоздкий, но неверный по сути, т.к. эмпатичными могут быть только люди, а не фразы. Статья, на мой взгляд, может быть весьма полезна, хотя приводимые в ней фразы не равноценны, но из этого набора можно выбрать наиболее подходящие для вас варианты.

18 примеров фраз для проявления эмпатии

Обучение операторов навыкам проявления эмпатии охватывает все каналы общения – не только голосовые. С учётом этого ниже приводится набор фраз для проявления эмпатии в клиентском сервисе, которые можно использовать без дополнительной подготовки.

Примечание переводчика. В оригинале приводится 21 фраза, но я убрала три из них, потому что они полностью дублируют по смыслу некоторые другие фразы.

1. «Мне жаль, что вы столкнулись с этой проблемой»

Весьма полезно просто выразить сожаление. Например: «Мне искренне жаль слышать об этой ситуации».

2. «Я тоже был бы расстроен в такой ситуации»

Поставьте себя на место клиента и представьте, что он чувствует. Согласие с клиентом и высказывания вроде «Я тоже был бы расстроен в такой ситуации» помогают ему понять, что вы разделяете его чувства и признаете правомерность его эмоций.

3. «Недавно я сам столкнулся с похожей проблемой, поэтому понимаю, о чём вы говорите. Позвольте посмотреть, что я могу сделать, чтобы вам помочь»

Опора на собственный опыт несколько дистанцирует консультанта от компании, действия которой вызывают у клиента раздражение. А указывая на то, что проблема у него самого уже была решена, консультант демонстрирует, что решение существует.

4. «Я хочу убедиться, что полностью понял то, что вы рассказываете. Если я верно вас понимаю, вы говорите, что…»

Готовность внимательно выслушать клиента и дать ему возможность убедиться, что его вопрос правильно поняли, укрепляет взаимопонимание между клиентом и консультантом и повышает качество обслуживания.

Примечание переводчика. На мой взгляд, такой подход можно применять только в случае действительно сложных, запутанных ситуаций. Иначе это может привести к неоправданному росту среднего времени разговора.

5. «Я понимаю, насколько это может быть неприятно»

Клиенту важно чувствовать, что вы на его стороне, а не пытаетесь спорить по поводу проблемы. В таких случаях высказывания, начинающиеся со слов «Я понимаю…», « «Я ценю…», могут существенно изменить тон общения. Например: «Я понимаю, насколько это может быть неприятно», «Я понимаю, что это доставило вам неудобства», «Я ценю ваше терпение в этом вопросе».

6. «Я понимаю, насколько сложно…»

Признание сложности ситуации помогает клиенту почувствовать, что его слышат и понимают, и показывает, что вы замечаете его усилия и возможное раздражение.

7. «Я могу представить, насколько это раздражает»

Эта фраза показывает, что вы понимаете чувства клиента и способны взглянуть на ситуацию его глазами, что помогает укрепить доверие и взаимопонимание. Признание эмоций клиента демонстрирует, что вы видите причины его недовольства, и помогает снизить уровень напряжения в разговоре.

8. «Это действительно может разочаровать, особенно когда… [перефразируйте слова клиента]»

Перефразирование слов клиента демонстрирует активное слушание и то, что вы действительно понимаете его точку зрения. Это помогает снизить напряжение и поддержать клиента.

Примечание переводчика: то же, что для фразы 4. Этот способ следует употреблять с осторожностью, иначе это может привести к неоправданному росту среднего времени разговора.

9. «Нам, как и вам, важно понять, что произошло»

Эта фраза показывает, что ваши интересы совпадают с интересами клиента, и подчёркивает, что вы на его стороне и стремитесь совместно разобраться в ситуации.

10. «Эта ситуация неприемлема и для нас»

Разделяя недовольство клиента, вы демонстрируете солидарность и готовность решить проблему, подчёркивая, что относитесь к ней максимально серьёзно.

11. «Если бы я оказался в вашей ситуации, я бы задавал те же вопросы»

Эта фраза показывает, что вы понимаете потребность клиента в ясности и информации, подтверждая обоснованность его вопросов и переживаний.

12. «Я вижу, в чём заключается проблема…»

Демонстрация вашего опыта в работе с подобными обращениями помогает клиенту почувствовать, что специалист контакт-центра сможет оперативно найти решение.

13. «Мы займёмся решением проблемы. А вы просто наслаждайтесь вашим праздником (днём рождения / выходными / новогодними каникулами и т. д.), а я свяжусь с вами в ближайшее время»

Эта фраза признаёт личные планы клиента и позволяет добавить индивидуальный, эмпатичный штрих к общению, показывая, что вы учитываете его расписание.

14. «Когда я закончу, и если вдруг что-то пойму неверно, буду признателен, если вы меня поправите — если это удобно»

Привлекая клиента к уточнению и решению вопроса, вы даёте ему почувствовать вовлечённость в процесс и не оставляете с ощущением, что он «застрял посередине».

15. «Вы абсолютно правы»

Проявление уважения и признания позиции клиента показывает, что вы учитываете его ситуацию и относитесь к ней с вниманием.

Примечание переводчика. Эта фраза может быть не всегда уместна, ибо изначально сотрудник, принимающий претензию, скорее всего не знает, прав клиент или нет.

16. «Мы рассчитываем устранить проблему к концу выходных»

Указание конкретного, но реалистичного срока, если вопрос нельзя решить сразу, снимает часть напряжения с клиента и позволяет ему почувствовать, что ситуация под контролем.

Примечание переводчика. Нужно указывать действительно конкретный срок, а именно наиболее вероятный срок рассмотрения, основанный на значении Service Level (например, срок, в течение которого рассматриваются 80% претензий подобного типа).

17. «Я свяжусь с вами, как только у нас появится обновление»

Регулярное использование такой формулировки и дальнейшее выполнение обещания помогает формировать доверие между компанией и клиентом, создавая основу для долгосрочных отношений.

Примечание переводчика. Эта фраза довольно редко применима, т.к. далеко не всегда с клиентом связывается сотрудник, принимающий претензию.

18. «Я обязательно передам вашу информацию нашей управленческой команде»

Демонстрация проактивной позиции при получении обратной связи и постоянного взаимодействия сотрудников с руководством помогает клиенту понять, что существуют чёткие процедуры для обработки жалоб и улучшения сервиса.

Источник: www.callcentrehelper.com 

(https://tinyurl.com/67n9ywv3)