Не лгите вашим операторам

Руководители контакт-центров, неужели вы всё ещё думаете, что пицца-вечеринки способны решить проблему вовлечённости операторов? (Я и сама не раз их устраивала — с кусочком пиццы в руках). А может быть, дело только в повышении зарплаты? Возможно, вас удивит, но, хотя более высокая зарплата всегда приветствуется, это далеко не та «волшебная таблетка», которой её часто считают.

Сами операторы чётко говорят, что им действительно важно: предсказуемый график, понятная коммуникация и рабочие инструменты, которые помогают, а не мешают выполнять задачи. Но слишком часто эти базовые потребности игнорируются в пользу каких-то временных бонусов и стимулов.

Примечание переводчика. Для российских контакт-центров пиццы-вечеринки не очень характерны. Но главный посыл статьи понятен и абсолютно верен.

Давайте обсудим, что же на самом деле важно для сотрудников сегодня – и что мы можем сделать, чтобы это обеспечить.

Предсказуемый график – важнейший элемент стратегии удержания операторов

Операторам не нужно меньше часов. Им нужны часы, которые они могут планировать. Уход за детьми, подработка или просто личная жизнь – нестабильность графика всё усложняет и ведет к росту текучести кадров.

Поздно опубликованные графики (например, в пятницу вечером) или внезапные изменения без предупреждения вызывают раздражение. Согласно исследованию Harvard Shift Project, даже опубликованные графики часто оказываются ненадёжными:

·         57% сотрудников сталкиваются с изменениями смен в последний момент,

·         13% — с отменой смен,

·         27% — с назначением смен «по вызову», когда нужно быть доступным без гарантии работы.

Предсказуемость — не дополнительный бонус, а основа стабильной работы операторов.

Важна прозрачность

Прозрачность не менее важна, чем предсказуемость. И речь идёт не только о формальных политиках, но и о системах, с которыми операторы взаимодействуют каждый день..

От операторов требуют точности. Но если ключевые показатели (KPIs) меняются без объяснений, правила соблюдения графика внезапно корректируются, а новые технологии внедряются без должного сопровождения – доверие разрушается.

По данным Gallup, лишь 27% сотрудников считают, что их компания стабильно выполняет свои обещания.

В контакт-центрах такая потеря доверия особенно опасна. По данным компании Deloitte, среднегодовая текучесть в нашей отрасли составляет 52%.

Это поражает.

Примечание переводчика. Это действительно поражает. Такая высокая текучесть приводит к огромным денежным потерям. К сожалению, не все компании это осознают.

И это не просто цифра – это сигнал. Сигнал о том, что ожидания сотрудников не оправдываются, обещания нарушаются, а лояльность разрушается. Если мы хотим исправить ситуацию с удержанием операторов, нужно начинать с восстановления доверия.

Прозрачность – это не только политика «открытых дверей». Это ясные ожидания, честность в изменениях и открытость в том, как принимаются решения, которые напрямую касаются операторов – особенно когда речь идёт об ИИ и данных о производительности.

Если ваши дашборды больше похожи на систему слежки, чем на инструмент поддержки, не стоит удивляться, что операторы теряют вовлечённость.

Опыт оператора – это опыт клиента

На дворе 2025 год. Операторы не должны по-прежнему переключаться между пятью системами, копировать и вставлять номера обращений или перезагружать зависшие дашборды прямо во время звонков.

Современные WFM-платформы обещают автоматизацию, прогнозирование и интеллектуальное планирование. Но если для запроса отгула приходится продираться через лабиринт кликов, а системы «падают» в часы пик – эти обещания теряют всякий смысл.

Инвестиции в цифровые технологии сами по себе не решат проблему выгорания операторов, если инструменты остаются раздробленными и неудобными. А когда операторы не получают достаточной поддержки, клиенты чувствуют это сразу.

Хорошие инструменты помогают работать. Плохие – мешают. А разочарованные операторы долго не задерживаются в компании и покидают ее.

Разрыв ожиданий и реальности

Дело не в злых намерениях. Руководители часто вкладываются в бонусы, подарки или корпоративные мероприятия, потому что такие усилия сразу заметны. Но операторы ждут другого – менее эффектного, но куда более важного: чувства контроля, ясности и уверенности в своей повседневной работе.

Исследования показывают, что карьерный рост, качество управления и коммуникации оказывают гораздо большее влияние на удержание сотрудников, чем одна лишь компенсация. Оплата труда важна, но она не решит проблем с неэффективными процессами или отсутствием доверия.

Операторам не нужны красивые жесты. Им нужна поддержка.

Что же делать?

Если вы действительно готовы улучшить условия работы операторов, забудьте о показных жестах и сосредоточьтесь на том, что действительно работает:

1. Сделайте расписание предсказуемым. Публикуйте его заранее. Закладывайте гибкость. Дайте операторам возможность самостоятельно решать вопросы замен и отпусков.

2. Говорите открыто. Объясняйте, зачем нужны те или иные метрики и инструменты. Держите операторов в курсе изменений и вовлекайте их в процесс.

3. Инвестируйте в удобные инструменты. Приоритет – удобство. Меньше кликов. Устраните трения в рабочих процессах.

Заключение

Операторы не хотят больше бонусов. Они хотят меньше проблем.

Ясность. Последовательность. Инструменты, которые действительно работают. Если это звучит как радикальное требование, проблема не в операторах. Проблема в системе, в которой им приходится работать.

Если вы хотите снизить текучесть, повысить производительность и создать команду, которая не просто выживает, а развивается, начните с умения слушать.

И прекратите уже с пиццей.

Источник: https://www.icmi.com/

  (https://tinyurl.com/yh2wmd37)