Интеграция AI и IVR для улучшения клиентского опыта

Системы AI IVR полностью пересматривают привычные правила работы классических IVR. Использование возможностей современного искусственного интеллекта и технологий машинного обучения позволяет существенно улучшать клиентский опыт, что будет выгодно выделять вас на фоне конкурентов.

Что такое AI IVR?

Interactive Voice Response (IVR) – это технология, позволяющая компаниям автоматизировать обработку входящих звонков. Традиционные IVR построены на принципе меню: система последовательно ведёт абонента по структуре меню, где он выбирает нужные опции с помощью голоса или клавиатуры телефона. В результате клиент либо решает свой запрос в режиме самообслуживания, либо его звонок переводится на оператора.

К сожалению, такой процесс часто оказывается длительным и неудобным. Как правило, необходимо прослушать все варианты, а при ошибке – возвращаться в начало и повторно проходить весь сценарий. Это снижает эффективность взаимодействия человека с системой.

Решение есть – IVR на базе искусственного интеллекта.

В AI IVR система взаимодействует с абонентом значительно более естественным образом. Это обусловлено тем, что обработка звонков является одним из наиболее подходящих сценариев применения ИИ. Благодаря способности понимать естественную речь и определять намерение абонента взаимодействие становится более гибким и непрерывным. Для пользователя это ближе к разговору с оператором, чем к последовательному выбору опций с помощью кнопок.

Сравнение AI IVR с традиционным IVR

AI IVR использует четырёхэтапный процесс для работы с запросом клиента: автоматическое распознавание речи, обработка естественного языка, логика принятия решений и синтез речи. Рассмотрим эти этапы подробнее.

1. Автоматическое распознавание речи (ASR)

Когда клиент начинает говорить, система ИИ обрабатывает аудиосигнал и преобразует его в текст. Это происходит настолько быстро, что абонент не замечает задержки.

2. Обработка естественного языка (NLP)

NLP – это технология, позволяющая ИИ понимать, что именно нужно абоненту. Именно NLP стала поворотным моментом для AI IVR и обеспечила качественный скачок в его развитии.

Долгое время различия в акцентах и диалектах, а также естественные паузы и колебания, характерные для живой речи, мешали автоматизированным системам точно понимать разговорную речь. Однако современные системы ИИ способны корректно распознавать широкий спектр речевых особенностей.

3. Логика принятия решений и интеграция с внутренними системами компании

Следующий этап – своего рода «центр управления». После того как система определяет суть запроса, она использует доступные ресурсы, чтобы найти решение. При необходимости система может направить звонок оператору, если не в состоянии справиться сама.

Для принятия решения ИИ, как правило, взаимодействует с другими бизнес-системами через API. Например, он может обращаться к CRM-системе, чтобы получить информацию о предыдущих взаимодействиях клиента с компанией.

4. Синтез речи (TTS)

На заключительном этапе системе остаётся преобразовать информацию в форму, удобную для восприятия абонентом, – то есть озвучить её.

С помощью технологии TTS ИИ генерирует естественно звучащую речь, информирует абонента и поддерживает дальнейшее взаимодействие.

Преимущества использования ИИ в IVR-системах

Использование ИИ в IVR даёт ряд преимуществ, включая возможности, выходящие за рамки базовой обработки звонков. Ниже – краткий обзор шести ключевых преимуществ, которые вы получите после внедрения таких решений.

Глубокое понимание контекста

Одно из ключевых преимуществ ИИ – способность быстро и точно определять контекст обращения клиента. Имея доступ к широкому спектру данных, система может сразу выделить релевантную информацию, как только клиент начинает говорить.

Например, если клиент звонит с жалобой на недоставленный заказ, система сразу обращается к соответствующей истории заказов в CRM. При этом она также способна распознавать эмоциональное состояние клиента. Это важно, поскольку существует существенная разница между спокойным обращением и ситуацией, когда клиент явно раздражён. Во втором случае можно настроить систему так, чтобы она предлагала дополнительную компенсацию, снижая риск оттока клиентов.

Интеллектуальная и точная маршрутизация звонков

IVR-система на базе ИИ способна определять оптимальный маршрут для обработки звонка с учётом контекста. Например, клиента, который обращается за дополнительной информацией о сложном продукте, система направит к оператору, обладающему соответствующей экспертизой. Это важно, поскольку устраняет проблему многократных переводов между операторами до получения ответа. В результате растет доля решений при первом обращении (FCR) и повышается уровень удовлетворённости клиентов.

Непрерывность взаимодействия

Ещё одно преимущество AI IVR – способность поддерживать непрерывное взаимодействие с клиентом в разных каналах. Это возможно благодаря тому, что система сохраняет историю предыдущих контактов. Это может быть полезно, например, когда системе необходимо показать клиенту продукты, которые могут его заинтересовать, с использованием визуальных форматов.

В таком случае система может предложить перейти в мессенджер и продолжить общение там. Кроме того, если соединение случайно прерывается, клиент может перезвонить и продолжить взаимодействие с того же места.

Управление нагрузкой и персоналом

Повышение эффективности контакт-центра – сложная задача, особенно с точки зрения распределения ресурсов. При колебаниях объёма звонков бывает трудно оптимально задействовать команды.

AI IVR-системы предоставляют подробную аналитику звонков, которая помогает оптимизировать управление ресурсами. На основе этих данных можно выстраивать более гибкое и точное планирование графиков, обеспечивая достаточное покрытие во все периоды нагрузки.

Постоянное развитие и улучшение

Одно из ключевых преимуществ AI IVR – способность обучаться в процессе работы. Каждое взаимодействие используется как источник данных для улучшения. Если ответ оказался неточным, система учитывает это и в аналогичной ситуации в будущем действует более корректно. Важно, что этот процесс происходит непрерывно при каждом контакте с абонентом. Со временем система начинает лучше понимать потребности клиентов и обеспечивает более высокий уровень обслуживания.

Долгосрочные отношения с клиентом

AI IVR существенно отличается от традиционных систем автоматического ответа. За счёт интеграции данных и более естественного взаимодействия такие системы способны выстраивать диалог с клиентом на уровне, сопоставимом с оператором. Это позволяет продолжать отношения с клиентом и после решения исходного запроса. Например, если система фиксирует готовность клиента к дальнейшему общению, она может предложить дополнительные продукты или услуги в рамках кросс-продаж.

Применение AI IVR в бизнесе

ИИ – универсальный инструмент, который можно использовать для решения широкого круга бизнес-задач. В частности:

Поддержка клиентов

Как уже отмечалось, AI IVR позволяет обрабатывать обращения клиентов с использованием естественно звучащей речи. Такие системы способны работать с более сложными запросами по сравнению с традиционными меню-ориентированными решениями.

Исходящие кампании

Технологии AI IVR эффективны не только для входящих, но и для исходящих звонков. Кроме того, детальная аналитика звонков позволяет более точно сегментировать клиентскую базу и формировать более таргетированные кампании.

Соответствие требованиям регулирования

Если компания работает в сфере с жёсткими регуляторными требованиями, AI IVR можно настроить таким образом, чтобы все коммуникации соответствовали установленным нормам. Система может выявлять нарушения и автоматически инициировать их устранение.

Как оценить ROI от внедрения AI IVR

Использование диалогового ИИ в IVR-системе даёт ряд преимуществ, однако, как и в случае с любым бизнес-решением, важно оценивать его влияние на финансовые показатели.

Наиболее простой способ – отслеживать ключевые метрики на этапе внедрения. Успешное внедрение AI IVR, как правило, приводит к улучшению следующих показателей:

– доля решений при первом обращении

– среднее время обработки звонка

– уровень удовлетворённости клиентов

В целом также ожидается снижение операционных затрат. Это связано с тем, что ИИ способен обрабатывать более сложные запросы по сравнению с традиционными IVR-системами, что снижает потребность в увеличении штата операторов и, как следствие, уменьшает затраты на персонал.

Какие сложности могут возникнуть при внедрении AI IVR

При внедрении AI IVR-системы важно учитывать ряд потенциальных трудностей. Ниже – наиболее распространённые из них:

Недостаточная интеграция с существующими системами

Чтобы получить максимальный эффект от AI IVR, система должна быть глубоко интегрирована с существующими ИТ-системами. Если ИИ не имеет доступа к CRM, он не сможет получать данные о клиентах. Такая интеграция может потребовать серьёзной технической проработки, поэтому этот аспект важно учитывать при выборе решения.

Низкое качество данных

Принцип «garbage in, garbage out» полностью применим в данном случае: ИИ работает только с теми данными, которые ему доступны. Если данные неточны, результаты также будут некорректными.

Примечание переводчика. «Garbage in, garbage out» – это принцип из ИТ и аналитики данных, означающий: если на вход подаются некачественные или некорректные данные, на выходе получится такой же некачественный результат, т.е.  качество результата напрямую зависит от качества исходных данных

Риск «галлюцинаций»

Диалоговый ИИ постоянно совершенствуется, однако полностью исключить случаи, когда система «додумывает» факты и представляет их как реальные, пока невозможно. Тем не менее, эту проблему можно контролировать. При наличии строгих механизмов контроля и мониторинга она не становится критичной.

Сложности с обеспечением стабильного качества

Гибкость – одно из ключевых преимуществ ИИ, однако именно она может создавать сложности в обеспечении стабильно высокого качества сервиса, особенно при обработке наиболее сложных запросов.

Практические рекомендации при внедрении AI IVR

Ниже – ключевые шаги по успешному внедрению AI IVR.

Определите цели

Чётко сформулируйте, каких результатов вы хотите добиться. Например, повышение доли решений при первом обращении (FCR) или снижение количества некорректной маршрутизации.

Выберите подходящую платформу

Оцените такие параметры, как возможность интеграции с существующими системами, уровень настройки решения, а также необходимость поддержки нескольких языков для международной деятельности.

Сформируйте карту клиентских сценариев

Опишите типовые сценарии взаимодействия с клиентами для обучения системы. Включите основные типы запросов: вопросы о продуктах, обращения по аккаунту, обработку платежей и т.д.

Интегрируйте ИИ с существующими системами

Подключите систему к источникам данных. Если уже используется платформа унифицированных коммуникаций, этот этап может пройти проще, однако он критически важен и требует внимательной проработки.

Проведите тестирование

После интеграции необходимо протестировать систему на различных типах запросов и при необходимости внести корректировки.

Обеспечьте мониторинг после запуска

Регулярно отслеживайте работу AI IVR, чтобы убедиться, что система обеспечивает высокий уровень обслуживания клиентов.

Примечание переводчика. По моим ощущениям это как раз самая проблемная часть. К сожалению, многие компании пока внедряют AI IVR просто в угоду моде, не получая искомого экономического эффекта и даже вызывая раздражение клиентов.

Какие тенденции формируются в области AI IVR

По мере развития технологий AI IVR появляются новые ключевые тенденции. Общее для них – стремление максимально улучшить клиентский опыт. Ниже приведены основные из них.

Глубокая персонализация

Системы давно вышли за рамки ограниченного набора фиксированных опций. Благодаря глубокому пониманию контекста и высокой скорости обработки данных современные решения способны предоставлять рекомендации и поддержку, точно соответствующие потребностям каждого клиента.

Взаимодействие, максимально приближенное к общению с оператором

Развитие технологий машинного обучения и обработки естественного языка приводит к тому, что взаимодействие с ИИ по телефону всё меньше напоминает общение с автоматической системой и всё больше – диалог с оператором.

Ситуация дошла до того, что становится важным заранее информировать клиентов о том, что они взаимодействуют именно с ИИ. Это связано с тем, что различие не всегда очевидно, что влияет на уровень доверия пользователей.

Омниканальная интеграция

Многие компании используют ИИ не только в IVR для голосовых звонков, но и в других каналах. Это позволяет без разрывов продолжать взаимодействие с клиентами, которые предпочитают переходить на другие платформы.

Примечание переводчика. При умелом использовании AI IVR – это гораздо больше, чем просто система самообслуживания и маршрутизации через меню. Это система, которая преобразует взаимодействие с клиентами, делая общение более естественным, эффективным и персонализированным, с возможностью улучшать качество обслуживания и снижать затраты бизнеса.

Источник: www.callcentrehelper.com

   (https://tinyurl.com/4yfx2h4p)