Что такое операторский ИИ? Как ИИ-операторы изменят CX

В 2025 году возникло ощущение, что новые модели искусственного интеллекта появляются одна за другой. Генеративный ИИ стал первым серьёзным прорывом: он помог руководителям контакт-центров по-новому взглянуть на возможности автоматизации. А теперь на передний план выходит операторский ИИ (Agentic AI) – следующий этап развития, когда искусственный интеллект уже способен действовать автономно и принимать решения самостоятельно.

Если генеративный ИИ умеет вести с клиентами разговор на естественном, человеческом языке, то операторский ИИ способен мыслить на шаг вперёд и действовать проактивно –  — без необходимости вмешательства со стороны человека.

Казалось бы, с таким потенциалом операторский ИИ должен вызвать ажиотаж в индустрии клиентского опыта. Но на деле многие руководители контакт-центров пока только начинают разбираться, в чём суть этой технологии и как она отличается от того, с чем они уже знакомы. По данным исследования CCW Digital, лишь 15% руководителей заявили, что хорошо понимают, что такое операторский ИИ и чем он отличается от других решений на базе искусственного интеллекта.

Примечание переводчика. А вы, коллеги, относитесь к 15% или к 85%?))

В этой статье мы разберём основные особенности операторского ИИ и покажем, как он может изменить работу контакт-центров в ближайшие годы.

Что такое операторский ИИ?

Основное отличие операторского ИИ заключается в том, что он умеет действовать автономно, независимо от человека. Опираясь на анализ ситуации, операторский ИИ способен самостоятельно принимать обоснованные решения. В отличие от генеративного ИИ, который, в основном, создает и обрабатывает тексты, операторский ИИ не просто поддерживает диалог – он способен выполнять конкретные задачи, умеет работать на достижение конкретных целей, он заранее распознаёт возможные трудности и подстраивается под изменения в потребностях клиентов.

Как это работает? Операторский ИИ основан на технологиях машинного обучения, обработки естественного языка и автоматизации. Он учится на основе накопленного опыта, реагирует на действия клиентов и со временем всё лучше адаптирует обслуживание под каждого пользователя.

В исследовании Salesforce говорится: «Главное отличие автономных операторов от прежних ИИ-систем заключается в том, что они умеют принимать решения не только на основе прогнозов, сделанных на базе больших объёмов данных, но и за счёт способности воспринимать своё окружение, действовать автономно и даже учиться на обратной связи и адаптироваться».

Этот уровень «мышления» позволяет операторскому ИИ действовать во многих областях почти как человек – он способен решать задачи даже в быстро меняющейся и сложной обстановке.

Как компании используют операторский ИИ?

Сегодня операторский ИИ активно применяется в сфере клиентского обслуживания. Один из самых популярных вариантов – ИИ-операторы.

Примечание переводчика. Agentic AI (Операторский ИИ) – это подход или тип искусственного интеллекта, он обозначает саму технологию, способную: автономно принимать решения, ставить и достигать цели, действовать проактивно, адаптироваться к изменениям, учиться на опыте. А AI agents (ИИ-операторы) – это уже конкретные реализации, т.е. приложения или программы, построенные на базе технологии Agentic AI.

Важно понимать, что ИИ-операторы – это не просто «умные» чат-боты, которые поддерживают разговор с клиентом.

ИИ-операторы берут на себя выполнение задач и сами распознают потенциальные проблемы, ориентируясь на заданные цели. Например, они могут в реальном времени отслеживать эмоциональное состояние клиента и замечать, когда он раздражён или расстроен. В таких случаях ИИ подсказывает оператору (человеку), как лучше ответить, или рекомендует пройти обучение после завершения разговора. Также операторский ИИ может отслеживать работу сотрудников и при необходимости вмешиваться – предлагая обучение или полезные материалы для повышения эффективности. Он сам выявляет подобные проблемы и решает их без участия человека.

Такие решения становятся всё более востребованными в разных отраслях – как инструмент для более точного, проактивного и эффективного обслуживания. Например, недавно Citi представил отчёт о том, как банк планирует использовать операторский ИИ для развития формата «Сделай за меня» (Do It For Me Economy). В документе говорится, что у клиентов появятся собственные ИИ-операторы, которые будут помогать выбирать продукты и даже выполнять финансовые операции. Среди сценариев использования – персональные предложения, адаптивные финансовые рекомендации, индивидуальные условия кредитования, гибкие цены и страховые продукты под конкретные запросы. Также рассматриваются такие функции как прогноз движения средств в реальном времени, выбор наилучшего момента для инвестиций и автоматический расчёт страховых взносов.

Вибхор Растоги, глава отдела ИИ-инвестиций в Citi Ventures, отмечает: «Мы считаем, что одним из самых перспективных направлений в венчурных инвестициях станут автономные ИИ-операторы – приложения, которые могут действовать как человек: планировать, принимать решения и выполнять задачи в сложной среде без участия человека. Сейчас такие технологии только выходят из стадии исследований и разработок, и объёмы их финансирования пока несравнимы с инвестициями в генеративный ИИ».

Будущее с операторским ИИ

Хотя, как отмечает Растоги, объёмы инвестиций в операторский ИИ пока значительно уступают вложениям в генеративный ИИ, в этой области уже наблюдается уверенный прогресс. Такие компании как Talkdesk, Cognigy, Observe.AI и ServiceNow уже создают решения на базе операторского ИИ, которые выглядят как следующий логичный шаг в эволюции контакт-центров.

Планируя будущее, руководителям важно понимать: речь идёт не только о трансформации процессов, но и о серьёзных изменениях в организации труда сотрудников. На фоне того, что 50% компаний в 2025 году увеличивают инвестиции в ИИ, сейчас критически важно переосмыслить будущее клиентской поддержки. При переходе к использованию ИИ-операторов организациям придётся по-новому взглянуть на взаимодействие с клиентами и на роль сотрудников в этом процессе.

Те, кто уже сейчас начнут осознанно планировать своё развитие – формулировать цели и ожидаемые результаты, – смогут сохранить конкурентное преимущество и адаптироваться к переменам раньше других.