Что разрушает эмпатию?

Вашим операторам сложно проявлять к клиентам подлинную эмпатию? Обучение не дает устойчивого результата – несмотря на все ваши усилия? Значит, что-то этому мешает. Но что именно?

Наши эксперты выявили самые распространённые ошибки, которые подрывают способность операторов проявлять эмпатию. Давайте рассмотрим эти ошибки подробнее.

Предположение при найме, что все операторы обладают одинаково высоким уровнем эмоционального интеллекта

Одна из самых серьёзных ошибок – думать, что все новые сотрудники приходят в команду с одинаково высоким уровнем эмоционального интеллекта. Такие предположения могут в итоге серьёзно ухудшить клиентский опыт. Операторы могут, например, перебивать клиентов, делать поспешные выводы или не замечать, что необходимо скорректировать тон и проявить больше чуткости – не осознавая, какой вред это наносит.

Даже если этот аспект оценивался на этапе интервью и отбора, два оператора никогда не будут одинаковыми. Поэтому нужно включать навыки эмпатии в обязательное обучение в программе адаптации – для всех операторов без исключения – чтобы хотя бы вывести их на единый базовый уровень.

Холодный, «роботизированный» ответ расстроенному клиенту только усиливает его недовольство. Лучше сразу показать, что вы слышите человека и понимаете ситуацию. Например: «Я понимаю, что ситуация неприятная, и сожалею, что так произошло. Я проверю детали и предложу подходящее решение».

Поспешные выводы без точного понимания проблемы тоже усиливают раздражение. Лучше применять техники уточнения и резюмирования, например: «То есть заказ должен был прибыть в 15:00, но вы его пока не получили, верно?»

Чрезмерная нагрузка на операторов

Операторы не могут проявлять эмпатию, если они работают на пределе своих возможностей. В этом случае приоритет неизбежно смещается в сторону скорости, а не качества. Теряется персонализация, исчезает человеческое участие, и – что особенно важно – клиенты это замечают.

Например, клиент подолгу ждёт ответа в чате, а когда сообщение наконец приходит, оно оказывается неполным или недостаточно ясным. И всё только потому, что оператор торопился.

Чрезмерная ориентация на показатели тоже приводит к обратному эффекту. Давайте сравним эти два примера.

Эти примеры наглядно демонстрируют, насколько разными могут быть впечатления клиента после общения с оператором.

При этом важно понимать: дело здесь чаще всего не в операторе. Даже у самого внимательного и эмпатичного сотрудника, который работает под постоянным давлением по выполнению плановых показателей, неизбежно падает качество обслуживания.

Ответственность лежит на руководстве. Если приоритетом становятся цифры, а не качество взаимодействия с клиентом, то именно гонка за показателями будет определять поведение операторов – и в итоге клиентские впечатления.

Стремление предоставлять всем клиентам одинаковый, универсальный сервис – и ожидание этого от каждого оператора

Не каждый оператор обладает достаточной эмпатией, так зачем же направлять к нему обращения, с которыми он заведомо не справится? Поэтому так важно хорошо знать свою команду, учитывать сильные стороны каждого и распределять запросы соответствующим образом.

Так, можно направлять более сложные обращения, требующие большего эмоционального участия, операторам с более развитой эмпатией, а простые запросы – передавать менее опытным сотрудникам.

Примечание переводчика. В принципе, это верное замечание, но эксперт ничего не говорит о том, каким образом это можно сделать. Как заранее предугадать, что обращение потребует «большего эмоционального участия»? Я могу отнести это только к вызовам с жалобами и претензиями.

Чрезмерная жёсткость правил, лишающая операторов гибкости и возможности проявлять эмпатию

Когда правила слишком жёсткие, у операторов просто не остаётся возможности проявлять эмпатию. Например, в ситуациях, когда «компьютер говорит нет», оператор вынужден произносить фразы типа «мы не можем отследить ваш заказ» или «вам всё равно нужно оплатить» – независимо от реальных обстоятельств. Возможно, имеет смысл пересмотреть правила и убедиться, что в них предусмотрена некоторая гибкость и возможность более глубокого понимания обстоятельств, в которых оказался клиент.

Аналогичная проблема возникает и со скриптами: если в них нет никакого пространства для маневра, оператор не может проявить индивидуальный подход или хотя бы немного человеческого участия.

Руководителям важно обеспечивать операторам достаточную свободу, чтобы они могли вести диалог более естественно и выстраивать более искреннее, человеческое взаимодействие с клиентом.

Здесь также открываются возможности для использования искусственного интеллекта, который может взять на себя часть задач. Стоит оценить, где современные технологии способны снизить нагрузку на сотрудника – до или после обращения – чтобы у него оставалось больше времени и свободы для проявления эмпатии и более естественного и гибкого общения с клиентом.

Ожидание, что операторы «справятся сами», несмотря на рост сложности обращений

Не забывайте и о благополучии операторов. Не секрет, что в эпоху искусственного интеллекта и развитых технологий самообслуживания большинство обращений, которые доходят до оператора, становятся всё сложнее – и это серьезно сказывается на сотрудниках. Поэтому важно уделять внимание их благополучию, чтобы они могли спокойно работать и оказывать клиентам качественную поддержку.

Если говорить о психическом благополучии, то важно понимать, что требуется операторам для успешной работы – и в части доступных ресурсов поддержки, и в части обучения, которое помогает уверенно справляться со сложными обращениями.

Отношение к тренингам по развитию эмпатии как к разовой активности

И, наконец, не надо ограничиваться тем, что вы включили обучение эмпатии в вводный курс «для галочки» и забыли про него. Важно регулярно возвращаться к этой теме на плановых тренингах, отмечать успехи и помогать операторам учиться друг у друга, чтобы понимать, как выглядит действительно качественное общение.

К ключевым ошибкам относятся обучение работе по скриптам вместо живого общения, поощрение за скорость решения, а не за установление контакта, а также игнорирование эмоционального контекста ситуации.

И самое плохое – эмпатию часто воспринимают как черту личности, а не как навык, который можно развивать и закреплять. Но эмпатия – это навык. Если в корпоративной культуре его не практикуют, он ослабевает.

Примечание переводчика. Мне все-таки кажется, что эмпатия – больше врожденное качество, нежели навык, и если у оператора оно напрочь отсутствует, то его просто нельзя допускать к работе с клиентами. Недаром синонимы эмпатии – сопереживание, сочувствие. Но, несмотря на это, эмпатию вполне можно и нужно развивать. А главное – не задушить ее под давлением, как говорится выше в статье, всяческих цифр и показателей. Но при этом нельзя забывать, что чем более эмпатичен сотрудник, тем выше у него риск выгорания. Конечно, с течением времени могут выгорать (и выгорают) любые сотрудники, независимо от того, эмпаты они или нет. Но тут важно оценить именно риск и скорость выгорания. Нужна очень точная работа с персоналом как при найме и адаптации, так и во время дальнейшей работы сотрудников.

Источник: www.callcentrehelper.com

(https://tinyurl.com/3ps74dbb)