15 простых приёмов для повышения удовлетворённости клиентов

Оценка уровня удовлетворённости клиентов (Customer Satisfaction, CSAT) сейчас является одной из самых важных метрик контакт-центров – её считают ключевой более чем 85% контакт-центров. Что же можно сделать, чтобы улучшить CSAT? Ниже – советы экспертов.

1. Всегда отслеживайте, что вопрос клиента действительно решен

Отправляйте опросы или электронные письма после обращения, чтобы убедиться, что все проблемы клиента решены. Такая быстрая проверка укрепляет доверие и предотвращает повторные обращения.

2. Избегайте отраслевого жаргона, который может запутать клиента

Коммуникация с клиентом должна быть простой и ясной. Не используйте аббревиатуры или термины, которые клиент, возможно, не поймёт. Также акцентируйте внимание на решении вопроса при первом обращении (FCR). Клиенты не хотят повторять свой вопрос по несколько раз и не любят многократную переадресацию к разным операторам, поэтому используйте аналитические инструменты, чтобы отслеживать и обучать команду решать типовые запросы с первой попытки. Это экономит время и оставляет у клиента устойчивое положительное впечатление.

3. Выясняйте коренные причины повторных обращений или задержек

Анализ взаимодействий по всем каналам позволяет выявить корневые причины повторных звонков или задержек – сбой в процессе или необходимость дополнительного обучения операторов и т.п.

Устраняя эти причины, вы сможете упростить клиентский путь и ваши клиенты будут более довольными, лояльными и удовлетворёнными.

Примечание переводчика. Работа по сокращению числа повторных обращений (или условно-избыточных контактов) должна вестись ежедневно и планомерно. Это важнейшая составная часть деятельности по повышению эффективности контакт-центра и повышению удовлетворенности клиентов.

4. Используйте модель ACAF

·   Ask (спрашивайте). Спрашивать клиентов можно часто, но спрашивать нужно правильно. Тщательно выбирайте темы для опросов. Не перегружайте клиентов. Сто ответов на один вопрос дают гораздо больше информации, чем один ответ на сотню вопросов.

·  Categorize (категоризируйте). Категоризация означает, что ваши вопросы должны быть релевантными. Например, опрос, который вы рассылаете по базе клиентов по электронной почте, – это не то же самое, что опрос после звонка.

·   Act (действуйте). Действия – это, безусловно, самая важная часть. Во многих контакт-центрах не хватает возможностей для исправления криво работающих процессов, поэтому важно фиксировать и документировать такие проблемные места. Эти записи можно использовать как аргумент для инвестиций в нужные инструменты.

·   Follow up (следите). Клиенты часто думают, что их отзыв мало что значит – но это не так. Потратьте немного больше усилий, чтобы дать клиентам понять: их отзыв учтен и по нему будут предприняты соответствующие действия.

5. Показывайте частоту проблем, чтобы выбирать наиболее действенные меры

Используйте платформу Голос Клиента (Voice of the Customer - VoC) на основе искусственного интеллекта, чтобы извлекать ценные сведения из каждого взаимодействия с клиентами. Важно, чтобы ИИ затем преобразовал эти данные в готовые к внедрению рекомендации.

ИИ может точно и непредвзято выявить моменты, которые ваши операторы могут не заметить или не сообщить о них: критические закономерности, источники раздражения, нерешенные проблемы, а также явные сигналы возможного ухода клиентов.

Данные о частоте возникновения различных проблем помогут определить те действия, которые принесут наибольший эффект и быстро повысят ваши показатели CSAT. Эти же данные помогут обосновать любые инвестиции, необходимые для достижения улучшений.

6. Проводите короткие обучающие сессии для операторов

В принципе, повышение CSAT сводится к тому, чтобы делать то, что действительно удобно для клиентов. В более широком масштабе это может означать предоставление сотрудникам современных инструментов, внедрение единой омниканальной платформы, которая охватывает все каналы, которые важны для клиентов.

А на уровне повседневной работы важно обеспечивать постоянное вовлечение и обучение персонала – не только по техническим вопросам, но и по развитию коммуникационных навыков. Для этого лучше использовать короткие, но регулярные обучающие сессии.

Примечание переводчика. По моим наблюдениям, такие короткие тренинги по развитию коммуникационных навыков очень важны, но, к сожалению, встречаются не так часто, как хотелось бы.

И, в конечном счёте, всё упирается в данные: если не собирать нужную информацию, невозможно понять, что необходимо изменить, чтобы повысить уровень удовлетворённости клиентов.

7. Установите для операторов чёткие рамки для принятия решений

Обучайте сотрудников службы поддержки брать на себя полную ответственность за решение вопросов клиентов – от начала и до конца, предоставляя им полномочия и инструменты для самостоятельного устранения проблем без лишних эскалаций.

Определите чёткие рамки для принятия решений, которые позволят операторам быстро действовать в пределах установленных правил. Внедрите полноценную базу знаний, чтобы они могли мгновенно находить готовые решения для типовых ситуаций.

Эффект от такого подхода ощущается сразу: клиенты ценят, когда их не перебрасывают из отдела в отдел и не заставляют озвучивать одну и ту же проблему по несколько раз. По опыту, даже повышение показателя FCR всего на 15 % обычно приводит к росту CSAT на 20–25 %. Кроме того, такой подход снижает операционные издержки за счёт уменьшения числа повторных обращений.

8. Открыто говорите клиентам о процессах, сроках и возможных результатах

Честная, открытая коммуникация с клиентами о том, как устроены процессы, сколько времени займёт решение и чего можно ожидать, помогает укрепить доверие и снизить раздражение. Это позволяет правильно управлять ожиданиями.

Стандартизированные и хорошо задокументированные процессы повышают эффективность и дают сотрудникам возможность стабильно предоставлять услуги на высоком уровне.

Разговорный ИИ (Conversational AI) помогает быстро и точно отвечать на типовые запросы, сокращает время ожидания и даёт операторам возможность сосредоточиться на более сложных задачах. Кроме того, ИИ-инструменты помогают сотрудникам в реальном времени, предоставляя всю необходимую информацию для своевременного и качественного обслуживания.

Примечание переводчика. Особенно важно предоставлять точную информацию об ожидаемом времени получения ответа по претензии. И затем, в случае отказа, четко объяснять причины этого.

9. Убедитесь, что программа VoC и стратегия CX работают согласованно

Стратегия клиентского опыта (CX) должна служить основой для сбора и анализа данных о клиентах в вашей компании.

Сначала определите с помощью стратегии CX, каких результатов вы хотите достичь для клиентов на каждом этапе их пути или в каждой точке взаимодействия. Затем сопоставьте эти цели с программой Голос Клиента (VoC): действительно ли они направлены на решение одной и той же задачи?

Например, если ваша CX-стратегия делает упор на простоту взаимодействия с компанией, есть ли в программе VoC вопросы, позволяющие измерить именно этот аспект во всех точках контакта? А если вы обещаете клиентам высокий уровень экспертизы команды поддержки, спрашиваете ли вы их мнение об этом?

Согласование стратегии CX и программы VoC позволит не только контролировать достижение целей в области клиентского опыта, но и перестроить работу компании так, чтобы она была полностью ориентирована на клиента.

10. Определите лучших представителей клиентского сервиса в каждом отделе

Исследования показывают, что вовлечённые сотрудники обеспечивают на 89% более высокий уровень удовлетворённости клиентов. Поэтому определите лучших представителей клиентского сервиса в каждом подразделении – сотрудников, которые могут показать пример правильного поведения и продвигать ориентированность на клиента как ключевую цель.

Установите чёткие правила, когда сотрудники могут самостоятельно принимать решения для устранения проблем клиентов, и отмечайте примеры отличного обслуживания.

Такой подход не только повышает удовлетворённость клиентов, но и укрепляет моральный дух сотрудников, создавая положительный замкнутый цикл, выгодный как для клиентов, так и для персонала.

11. Сократите время, затрачиваемое на поствызывную обработку (After-Call Work, ACW)

Для любой крупной организации, обрабатывающей миллионы контактов с клиентами – например, телекоммуникационной компании или поставщика коммунальных услуг – сокращение поствызывной обработки (ACW) – это быстрый способ повысить как удовлетворённость клиентов, так и операционную эффективность.

Автоматизируя ведение заметок операторов с помощью специализированного ИИ, такие компании могут существенно оптимизировать рабочие процессы: сократить ручной ввод данных и связанные с этим затраты, повысив при этом точность.

Автоматическое создание итоговых резюме взаимодействия экономит время сотрудников, позволяя им обрабатывать больше вызовов или сосредоточиться на задачах с более высокой ценностью. Это также снижает раздражение клиентов, так как им не приходится повторно звонить и заново рассказывать о своей проблеме.

Примечание переводчика. На мой взгляд, время поствызывной обработки должно стремиться к минимуму, в идеале – к нулю. И уж совсем не следует  вводить принудительный перевод операторов в режим ACW после каждого звонка.

12. Протестируйте путь клиента от первого контакта до решения вопроса

Протестируйте путь, который проходит клиент при обращении в вашу компанию, и внесите необходимые изменения для улучшения его опыта.

Пройдите этот путь сами! Позвоните по номерам вашего контакт-центра, отправьте e-mail, откройте веб-чат на сайте, оставьте комментарий через социальные сети.

Среди возможных изменений могут быть: обновление приветствия и объявлений в режиме ожидания (включая их интонацию и ритм), пересмотр музыки во время ожидания и на удержании, улучшение схемы маршрутизации, уточнение информации на сайте – и многое другое.

Примечание переводчика. К сожалению, на такие вопросы часто совсем не обращают внимания. А это отнюдь не мелочи. Приветствие, объявления во время ожидания, даже музыка играют большую роль в клиентских впечатлениях от взаимодействия с вашей компанией.

Назначьте ответственных за регулярное тестирование, чтобы они выполняли его по графику и как минимум раз в квартал предоставляли отчёт. Такой «поход в ботинках клиента» помогает команде лучше понять реальный клиентский опыт и выстроить работу с клиентами ещё эффективнее.

13. Отправляйте уведомления до того, как клиент сам спросит

Настройте автоматические, но персонализированные уведомления о статусе заказов, напоминания о встречах и оповещения о сбоях в работе – до того, как клиенты сами начнут интересоваться ситуацией.

Внедрите SMS- или e-mail-оповещения о статусе заявок или услуг и убедитесь, что такие сообщения содержат прогнозные сроки решения и информацию о следующих шагах.

По опыту автора, компании, внедряющие проактивные коммуникации, обычно добиваются сокращения входящих запросов примерно на 30% и одновременно увеличивают показатели удовлетворённости на 2 %, поскольку клиенты чувствуют себя более информированными и уважаемыми.

14. Обеспечьте быстрые и эффективные ответы

Длительное ожидание раздражает клиентов. Сократите время отклика во всех каналах – онлайн-чатах, электронной почте и телефонной поддержке. Клиенты ценят скорость и внимание: чем быстрее они получают ответ, тем выше их удовлетворённость и лояльность.

15. Быстрее соединяйте клиентов с нужным специалистом

Оптимизируйте графики работы, внедряйте самообслуживание и интеллектуальную маршрутизацию звонков – всё это помогает быстрее направлять клиента к тому специалисту, который действительно сможет решить его вопрос.

Не забывайте и о теплом человеческом отношении: упоминайте прошлые обращения и персонализируйте ответы. Даже простая фраза «Вижу, вы звонили на прошлой неделе» помогает клиенту почувствовать внимание и вызывает доверие.

Заключение

Работа по улучшению удовлетворённости клиентов – это постоянный процесс для любого контакт-центра. Хорошая новость в том, что существует множество способов изменить ситуацию к лучшему: от обучения операторов и оптимизации процессов до внедрения технологий ИИ.

Важно пробовать разные подходы и отслеживать, что лучше работает именно в вашем контакт-центре.

Источник: www.callcentrehelper.com

(https://tinyurl.com/4rj9dc8f)