• Удовлетворенность операторов условиями труда 2024

    • Одним из важнейших факторов, определяющих производительность, качество работы, степень удовлетворенности и текучести персонала является уровень восприятия условий труда операторами контакт-центра.
      Для менеджмента контакт-центра желательно точно знать, какие изменения в условиях труда могут повлиять на оценку операторами КЦ условий работы. В 2010 году группа Голландских ученых провела исследование и выявила такие ключевые факторы, а также степень влияния каждого из них на общую оценку удовлетворенности.
      На основании выявленных факторов с 2015 года компанией Апекс Берг проводится ежегодное широкомасштабное исследование с целью выяснить уровень удовлетворенности операторов в России и странах ближнего зарубежья своей работой. Кроме этого, в ходе исследования выясняется как менеджеры КЦ оценивают удовлетворенность операторов в своем КЦ различными факторами. В исследованиях на ежегодной основе принимает участие более 15 000 операторов и 1 200 менеджеров из компаний различных сегментов рынка.
      Участие в исследовании бесплатное!
      Участие в исследовании позволит вам получить не только общий отчет по результатам исследования, но и данные именно по Вашим операторам с необходимыми аналитическими срезами (например, по отделам контакт-центра).
      Каждый участник исследования, после завершения обработки данных получит:
      1. Общий бенчмаркинговый отчет об исследовании и номер своего КЦ для идентификации себя в отчете.
      2. Исходные данные ответов в формате MS Excel по своему контакт-центру (исследование анонимное и никаких фамилий мы не собираем и не предоставляем. В исходных данных представлены ответы каждого оператора и менеджера в разрезе площадок КЦ и подразделений, которые Вы укажете при регистрации в исследовании)
      Ключевые ценности от участия:
      1. Получение информации от операторов по 63 различным параметрам (скачать анкету исследования), которые влияют на их лояльность к КЦ и компании. На основании этих данных можно планировать и реализовывать улучшения, которые, как правило, не требуют существенных материальных затрат
      2. Получение информации об отличии во взглядах менеджеров на условия труда операторов и последующая корректировка фокуса работы менеджеров на параметрах, наиболее важных для операторов.
      3. Оценка лояльности операторов с расчетом метрики eNPS
      4. Ответы на вопросы о причинах высокой и низкой лояльности операторов
      5. Получение каждым участников ответов операторов на каждый вопрос исследования
      6. Возможность анализа удовлетворенности в разрезе площадок и подразделений КЦ
      7. Возможность увидеть влияние стажа и возраста операторов на их удовлетворенность
      8. Оценка взгляда менеджеров на удовлетворенность операторов КЦ
      9. Бенчмаркинг с другими компаниями в рамках своей отрасли и в целом
      10. Получение информации по рынку КЦ и своему положению по отношению к рынку
      Как проходит исследование:
      Исследование проводится в виде электронного анкетирования с помощью сервиса проведения опросов Яндекс-Формы. Исследование полностью анонимное. В итоговый отчет не попадают никакие данные, позволяющие идентифицировать компанию – участника. В исходных данных отсутствуют ФИО и любые другие персональные данные операторов.
      Ключевые даты:
      • Начало сбора данных — 1 октября 2023 года
      • Окончание сбора данных — 1 марта 2024 года
      • Предоставление детальных данных по собственным ответам компаниям участникам — в течение 1 месяца с момента завершения анкетирования
      • Презентация ключевых результатов исследования — на конференции CCWF 2023 в марте 2024 года
      • Подготовка итогового отчета и предоставление его участникам исследования — 10 мая 2024 года
  • Ближайшие курсы
  • 13 - 17 мая, Онлайн Операционное управление контакт-центром
  • 13 - 17 мая, Онлайн Оптимизация Контакт-Центра: Инструменты, Инструкции, Практика
  • 20 - 23 мая, Онлайн Обслуживание клиентов. Претензионная работа. Клиентские впечатления
  • смотреть все тренинги
    •
    Популярное
    Клиентское обслуживание 25 способов мотивировать сотрудников
    Клиентское обслуживание Современные метрики контакт-центра
    Клиентское обслуживание Анализ показателей текучести кадров
    Все статьи
  • Подпишитесь на еженедельную рассылку новостей и исследований из области Call-центров
  • Подписаться
  • 11172 профессионалов в области КЦ уже подписались