• 19 января 2018 г.
    Проект профессионального стандарта «Специалист дистанционного информационно-справочного обслуживания»

    В декабре 2017 года Национальный совет при Президенте Российской Федерации по профессиональным квалификациям одобрил первый в индустрии Контактных центров проект профессионального стандарта «Специалист дистанционного информационно-справочного обслуживания», разработанный при активном участии Национальной ассоциации Контактных центров.

     

    Разработку требований первого проекта Стандарта осуществили эксперты компаний «Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг» и «Международный Институт Сертификации Контактных Центров» - Олег Зельдин, Юрий Мельников, Инесса Фирсова.

     

    Проект стандарта обсуждался совместно со специалистами  Контактных Центров компаний МЦ-НТТ, Телеком-Экспресс, Гран, Телеконтакт, Такском, ВТБ-24, Банк Открытие, Ренессанс-Страхование, Росгосстрах,  Мегафон, Теле 2, Инфо-Контент, Промсвязьбанк, Ингосстрах, Инфо-Контент.

     

    Соответствующая новость о решении опубликована на сайте Минтруда http://profstandart.rosmintrud.ru/nationalnews/70844/.

     

    Протокол Национального совета по профессиональным квалификациям с  положительным заключением на проект профессионального стандарта для сотрудников Контактных центров будет опубликован в ближайшее время на сайте НС http://nspkrf.ru/documents/materialy-natsionalnogo-soveta.html

     

    Документом предусмотрено распределение между специалистами различных уровней следующих обобщенных функций:

    1.       Обработка обращений клиентов по дистанционным каналам коммуникации

    2.       Контроль качества обработки обращений клиентов

    3.       Планирование ресурсов для обработки обращений клиентов

    4.       Управление деятельностью по дистанционному информационно-справочному обслуживанию на уровне структурных подразделений и групп специалистов

    5.       Управление деятельностью по дистанционному информационно-справочному обслуживанию на уровне организации.

     

    Для специалистов, выполняющих каждую из функций, Стандарт определил перечень трудовых действий, а также требования к образованию, опыту практической работы и особые условия допуска к работе. Функциональная карта вида профессиональной деятельности также содержит возможные наименования должностей, профессий.

     

    В Стандарт включены позиции работников, начиная с операторов Контактного центра и заканчивая контролирующим и управленческим персоналом.

     

    Внедрение профессиональных стандартов существенно расширяет возможности управления персоналом в Контактных центрах и повышает качество этого управления. Такое мнение уже озвучивается многими организациями нашей индустрии. И уже понятно, что, несмотря на рекомендательный характер стандарта, Контактные центры ждут начала первого этапа внедрения профессиональных стандартов, чтобы воспользоваться всеми преимуществами новой системы квалификаций.

     

    В ходе заседания Председатель Национального совета, Президент РСПП Александр Шохин подчеркнул, что Национальная система квалификаций должна охватить всю страну до конца 2018 года.

     

    Ознакомиться с профессиональным стандартом можно по ссылке: (ссылка на стандарт).

     

    Детали рассмотрения профессионального стандарта в Национальном совете при Президенте Российской Федерации по профессиональным квалификациям доступны  по ссылке: http://profstandart.rosmintrud.ru/nationalnews/

    Следующий курс Стратегия создания, управления и развития Контактного Центра пройдёт 25—27 февраля, Москва

    Последние новости

    Международный Институт Сертификации Контактных Центров провел сертификационный аудит в Контактном Центре ОАО «Белинвестбанк» по Стандарту ISO 18295 В январе 2019 года эксперты Международного Института Сертификации Контактных Центров успешно провели сертификационный аудит в Управлении клиентской поддержки одного из крупнейших банков Республики Беларусь – ОАО «Белинвестбанк». По результатам проведенного аудита, контакт-центр, являющийся частью Управления клиентской поддержки, получил сертификат соответствия международному стандарту ISO 18295-1:2017.
    Мастер-класс для руководства контакт-центра Правительства Тюменской области. 11 января Инесса Фирсова провела мастер-класс для менеджеров контакт-центра Правительства Тюменской области.
    Тренинг «Эффективная обратная связь» для контролеров качества 16 декабря в Саратове прошел тренинг «Эффективная обратная связь» для контролеров качества банка «Открытие».
  • Ближайшие курсы
  • 25 - 27 февраля, Москва Стратегия создания, управления и развития Контактного Центра
  • 4 - 6 марта, Москва Управленческие навыки для супервайзеров / руководителей групп КЦ
  • 11 - 13 марта, Москва Workforce Management для Контактных Центров в деталях
  • смотреть все тренинги
  • Популярные статьи
    Клиентское обслуживание Чем вызван большой разброс в среднем времени обслуживания
    Клиентское обслуживание Связь между FCR и удовлетворенностью клиентов
    Клиентское обслуживание Не надо «Большого брата» для контроля пунктуальности операторов!
    Все статьи
  • Подпишитесь на еженедельную рассылку новостей и исследований из области Call-центров
  • Подписаться
  • 4039 профессионалов в области КЦ уже подписались