Международный Институт Сертификации Контактных Центров провел наблюдательный аудит в «Tele2» по стандарту ISO 18295

В сентябре 2019 года эксперты Международного Института Сертификации Контактных Центров успешно провели наблюдательный аудит по стандарту ISO 18295.

В ходе аудита эксперты Института посетили ряд площадок КЦ оператора мобильной связи Tele2, где провели ряд интервью с различными менеджерами контактного центра, детально изучили и проанализировали регламентирующую документацию, сопровождающую деятельность площадок. Эксперты оценили работу сотрудников и тщательно изучили всю операционную отчетность контактного центра, а также системы, с которыми взаимодействуют сотрудники службы поддержки.

По результатам текущего наблюдательного аудита контактный центр Tele2 подтвердил свое соответствие требованиям международного стандарта ISO 18295-1. Помимо этого, в периметр данного аудита также вошли два новых направления деятельности КЦ Tele2 – реактивное удержание клиентов и работа в социальных сетях. Данные новые направления также успешно подтвердили соответствие всех своих процессов требованиям стандарта.

Аудиторы Института хотели бы особо отметить, что все процессы сертификации по стандарту ISO 18295-1 продуманы и детально проработаны в контактном центре Tele2. Сотрудники компании, вне зависимости от их должности, опыта работы и других факторов, четко и стабильно придерживаются установленных процедур. При этом они демонстрируют то же качество исполнения, что и два года назад при первичном сертификационном аудите. Особое внимание компания уделяет работе с персоналом, прогнозированию и планированию нагрузки (Workforce Management), а также процессам непрерывных улучшений и мониторингу качества, которые выстроены в строгом соответствии с требованиями стандарта.

Директор по дистанционному сервису Tele2 Юрина Елена так оценивает преимущества организации работы КЦ в соответствии с требованиями стандарта: «На протяжении многих лет Tele2 сохраняет лидерство по показателю NPS – готовности клиентов рекомендовать своего оператора. Это достигается в том числе благодаря системной работе над качеством обслуживания. Подтверждение международного сертификата ISO 18295-1 показало профессионализм и вовлеченность сотрудников нашего контактного центра, а подготовка к сертификации позволила отточить процессы. В результате решение вопросов абонентов с первого раза выросло на 2%. Также был систематизирован процесс сбора и обработки обратной связи от клиента, что высоко ценят наши клиенты– 95% абонентов ставят нам наивысший балл после обращения в КЦ».

Поздравляем коллектив Tele2 с успешным прохождением наблюдательного аудита и желаем успехов в дальнейшей качественной работе по обслуживанию клиентов!

Последние новости

04 Мая 2024 г. Экспертам Апекс Берг вручили награду Хрустальная Гарнитура! На прошедшей в марте церемонии награждения конкурса Хрустальная Гарнитура, компании Апекс Берг вручили награду за лучший вклад в развитии индустрии клиентского сервиса.

15 Апреля 2024 г. Конференция «Сall Center Day 2024» в Минске 11 апреля эксперты Апекс Берг с большим удовольствием приняли участие в конференции для профессионалов отрасли клиентского сервиса «Сall Center Day 2024» по приглашению партнеров в Беларуси - компании «Мастертелеком»

02 Апреля 2024 г. «Ростелеком» подтвердил свое соответствие требованиям Стандарта ISO 18295 Аудиторы Международного Института Сертификации Контактных Центров успешно завершили наблюдательный аудит процессов управления в контактном центре ПАО «Ростелеком» по российской версии Стандарта ISO 18295.