Спасибо за ваше обращение!

В наше время, когда решение многих простых вопросов передается автоматизированным системам, роль людей, которые взаимодействуют с клиентами, значительно возрастает. Эти люди должны стать экспертами высшего уровня для решения комплексных и сложных вопросов, с которыми роботы пока справиться не могут. Именно они сформируют последнюю линию сервиса, где клиент должен с минимальными усилиями получить решение своей проблемы. Важнейшую роль при этом играют навыки коммуникации, развитию которых посвящена эта книга.

Книга «Спасибо за ваше обращение» поможет подготовить экспертов по обслуживанию клиентов при голосовом взаимодействии. В ней описаны методики и рекомендации, которые позволят в короткие сроки повысить уровень коммуникационных навыков сотрудников сервисных контакт-центров различной специфики (информационно-справочное обслуживание, техническая поддержка, телемаркетинг и т.д.). Книга может быть использована и теми, кто организует процесс обучения, и непосредственно сотрудниками в качестве учебного пособия.

Автор, Инесса Фирсова, — один из ведущих российских специалистов в области подготовки экспертов по обслуживанию клиентов. В основу книги лег ее двадцатилетний практический опыт. Восторженные отзывы клиентов позволяет дать безусловную положительную рекомендацию к использованию этого издания в работе.

Возможность выхода книги обеспечена за счет финансовых ресурсов компании «Апекс Берг контакт-центр консалтинг». Наша компания гордится своей причастностью к ее изданию. Мы вкладываем наш творческий, интеллектуальный потенциал, а также сердце и душу в формирование и поддержку в России того уровня сервиса, при котором клиент всегда чувствует себя Человеком. Мы верим в то, что клиентский сервис — это искусство служить людям.