Разработка / оптимизация сценариев обработки клиентских запросов операторами Контакт-Центра
Сценарии операторов по обработке запросов клиентов дают возможность Контакт-Центру снижать себестоимость обработки контактов и контролировать и постоянно улучшать качество обработки контактов с клиентами. Наличие понятных и удобных в использовании сценариев работы помогает оператору избегать ошибок, делает его работу проще, уменьшает время диалога с клиентом. В ходе предоставления услуги специалисты «Апекс Берг» опираясь на опыт многолетней работы и результаты анализа модели обслуживания клиентов проведут анализ существующих сценариев, разработают рекомендации по их оптимизации, а при необходимости разработают и полный набор сценариев обработки клиентских запросов для Контакт-Центра
Услуга рекомендована
Для корпоративных существующих и создающихся Контакт-Центров.
Основные этапы работ
- Сбор информации в Контакт-Центре Заказчика
- Анализ драйверов модели обслуживания (клиенты, продукты, рынки)
- Анализ продуктов / услуг, реализуемых / поддерживаемых Контакт-Центром
- Анализ структуры классификатора клиентских запросов
- Анализ процесса регистрации запросов
- Анализ используемых каналов доступа
- Анализ границ зон ответственности групп обслуживания при обработке клиентских запросов
- Анализ удобства использования и эффективность баз знаний, которые используют операторы КЦ
- Анализ процесса управления изменениями в части изменения сценариев обработки клиентских запросов
- Анализ наличия внутренних стандартов для описания алгоритмов обработки клиентских запросов операторами КЦ
- Оценка структуры существующих алгоритмов обработки клиентских запросов
- Анализ ясности изложения алгоритмов обработки запросов операторами КЦ
- Анализ удобства применения в работе описания алгоритмов обработки клиентских запросов операторами КЦ
- Оценка полноты существующих алгоритмов обработки клиентских запросов
- Разработка стандартов описания регламентов обработки клиентских запросов
- Разработка структуры сценариев обработки клиентских запросов
- Разработка сценариев обработки типовых ситуаций (начало и конец диалога, поиск информации в базе знаний, постановка на удержание, перевод вызова, запрос помощи супервизора, действия при неконструктивных диалогах)
- Разработка рекомендаций по регламентам изменений сценариев обработки клиентских запросов
- Проведение семинара-практикума для менеджеров Заказчика с целью подробного разъяснения результатов проекта и содержания рекомендаций для их последующего внедрения.
По согласованию с Заказчиком, в состав проекта могут быть включены:
- Непосредственная разработка регламентов обработки клиентских запросов операторами КЦ
- Разработка регламента изменений сценариев обработки клиентских запросов
- Разработка функциональных требований к рабочему месту оператора
Результаты проекта
В результате выполнения проекта Заказчик получает:
- Результаты анализа существующих сценариев обработки клиентских запросов и рекомендации по их оптимизации
- Рекомендации по регламентам изменений сценариев обработки клиентских запросов
- Структуру описания сценариев обработки клиентских запросов
- Описание алгоритмов работы операторов для типовых ситуаций
- В случае расширения состава работ Заказчик получает полный набор сценариев для работы операторов
- Функциональные требования к рабочему месту оператора
В ходе семинара – практикума менеджеры Заказчика получают детальные разъяснения по результатам проекта и разработанным регламентам для их последующего внедрения
Условия предоставления услуги
Стоимость и сроки оказания услуги определяются на основании данных, полученных после проведения первичного интервью с Заказчиком.