Разработка / оптимизация схем маршрутизации вызовов
Схема маршрутизации вызовов для контактного центра является одной из основных компонент модели обслуживания клиентов. От того, насколько точно и детально схема описывает реальные алгоритмы, запрограммированные на АТС и насколько менеджеры контактного центра понимают схему маршрутизации, зависит очень многое: правильное выстраивание системы отчетности, снижение ошибок при расчете показателей, возможность оптимизировать алгоритмы маршрутизации потока вызовов. Поддержание в актуальном состоянии схемы маршрутизации вызовов гарантирует КЦ от возникновения ситуаций с потерей вызовов из-за необдуманного и недокументированного изменения алгоритмов маршрутизации. В рамках данной услуги специалисты компании «Апекс Берг», на основе разработанной авторской методики проведут комплексный анализ существующих алгоритмов маршрутизации вызовов и разработают практические рекомендации по оптимизации.
Услуга рекомендована
Для корпоративных существующих и создающихся Контакт-Центров.
Основные этапы работ
- Сбор информации в Контакт-Центре Заказчика
- Анализ элементов модели обслуживания клиентов
- Анализ драйверов модели обслуживания (Клиенты, Продукты, Рынки)
- Анализ используемых каналов доступа
- Анализ структуры групп обслуживания
- Анализ границ зон ответственности групп обслуживания при обработке клиентских запросов
- Анализ наличия внутренних стандартов для описания схем маршрутизации вызовов
- Оценка соответствия алгоритмов маршрутизации вызовов максимальному клиентскому опыту
- Оценка полноты документирования схем маршрутизации вызовов и меню IVR реальным действующим на АТС алгоритмам
- Оценка понимания менеджерами КЦ алгоритмов маршрутизации вызовов и меню IVR
- Разработка внутреннего стандарта (языка) описания схем маршрутизации вызовов и регламентов их поддержания в актуальном состоянии
- Разработка схемы маршрутизации вызовов на основании результатов анализа сегментов клиентов, классификатора запросов, каналов доступа
- Разработка рекомендаций по описанию регламентов для поддержания схем маршрутизации вызовов в актуальном состоянии
По согласованию с Заказчиком, в состав проекта могут быть включены:
- Непосредственная разработка регламента актуализации схем маршрутизации вызовов
- Разработка / оптимизация процессов голосового самообслуживания в IVR (см. описание услуги)
Результаты проекта
В результате выполнения проекта Заказчик получает:
- Описание схемы маршрутизации вызовов «как есть», результаты анализа и рекомендации по оптимизации схемы
- Разработанную схему маршрутизации вызовов
- Описание языка описания схем маршрутизации вызовов
- Рекомендации по поддержанию схем в актуальном состоянии
Условия предоставления услуги
Стоимость и сроки оказания услуги определяются на основании данных, полученных после проведения первичного интервью с Заказчиком.