Apex Berg Contact Center Consulting
Apex Berg Contact Center Consulting

Контакт центр: услуги консалтинга

Сокращение расходов

Оптимизация работы

Повышение качества обслуживания

- Ты считаешь меня много-ученым? - спросил как-то Конфуций ученика.
- А разве нет? - ответил тот.
- Нет, - сказал Конфуций, - я лишь связываю все воедино.

Контакт Центр: услуги консалтинга

Таинственный покупатель: услуга по проведению исследования процессов обслуживания клиентов в Контакт Центре 

Цели исследования

В зависимости от приоритетов развития компании Заказчика, стратегических и операционных задач Контакт-Центра, проведение исследования процессов обслуживания клиентов может служить следующим целям:

1. Оценка качества обработки контактов (как в целом, так и по отдельным критериям)

2. Оценка операторов КЦ:

  • степень выполнения корпоративных стандартов обслуживания клиентов
  • соблюдение сценариев обработки контактов
  • поведение персонала, в стрессовых и конфликтных ситуациях
  • техника продаж
  • выполнение задач по CrossSale и UpSale

3. Выявление лидеров и аутсайдеров среди сотрудников, приемов, применяемых наиболее успешными операторами КЦ

4. Разработка / оптимизация схем мотивации операторов КЦ

5. Разработка / оптимизация программ обучения операторов

6. Оценка эффективности проведенного обучения операторов

7. Оценка и сравнительный анализ качества обработки контактов конкурентами

8. Для выявления злоупотреблений со стороны операторов КЦ

Структура этапов проекта

  • Этап 1. Разработка сценария исследования
  • Этап 2. Проведение пилотного исследования
  • Этап 3. Проведение основного исследования, завершение проекта

Этап 1. Разработка сценария исследования

Данный этап предназначен для сбора и анализа информации по необходимым элементам модели обслуживания и системы управления Заказчика, разработки сценариев проведения исследования и структуры итоговой документации проекта.

Состав работ

В течение первого этапа Исполнитель проводит интервью с менеджерами Заказчика (ориентировочно, 0,5 дня), изучает документацию, регламентирующую деятельность операторов по обработке контактов с клиентами, процесс мониторинга качества обслуживания, систему мотивации операторов. При необходимости на данном этапе проводится наблюдение за работой операторов, прослушивание записей телефонных разговоров. На данном этапе Консультант проводит сбор информации и последующий анализ следующих компонентов в рамках целей исследования и выбранных Заказчиком направлений (продуктов / скил-групп / сегментов клиентов) для исследования:

1. Согласование целей и задач исследования

2. Согласование направлений для проведения исследования

Сегменты клиентов

2.2.       Каналы доступа

2.3.       Группы обслуживания (Skill-группы)

2.4.       Продукты и услуги компании

2.5.       Типы клиентских запросов

3.       Исследование компонентов модели обслуживания клиентов

3.1.       Продукты и услуги компании, задачи по продаж / поддержке которых входят в зону ответственности КЦ

3.2.       Сегменты клиентов

3.2.1. Структура клиентских сегментов

3.2.2. Социальные характеристики целевого потребителя в каждом сегменте

3.3.       Классификатор клиентских запросов

3.3.1. Структура классификатора клиентских запросов

3.3.2.  «Важность» различных типов запросов с т.з. влияния ошибок при консультациях клиентов на бизнес Заказчика

3.4.       Группы обслуживания

3.4.1. Структура Skill – групп

3.4.2. Границы зон ответственности Skill-групп по обработке клиентских запросов

3.5.       Алгоритмы обработки вызовов операторами КЦ

4.       Анализ существующего процесса мониторинга качества обработки контактов

4.1.       Регламенты процесса мониторинга качества обработки контактов

4.2.       Список ошибок для проверки в процессе мониторинга, существующие формы оценки контакта

5.       Анализ действующей мотивационной системы для операторов Контакт-Центра (при необходимости)

6.       Анализ программ обучения персонала (при необходимости)

7.       Разработка и согласование с Заказчиком критериев оценки качества обработки контакта

8.       Разработка и согласование с Заказчиком сценариев проведения исследования (количество контактов, периоды времени для исследования, легенды и инструкции для интервьюеров)

9.       Разработка и согласование с Заказчиком структуры, способов и периодичности предоставления отчетной документации по проекту

Результат этапа

В результате проведения работ на данном этапе Заказчик получает согласованные критерии для оценки качества обработки контактов и сценарий проведения исследования.

Этап 2. Проведение пилотного исследования

Цель этапа: Целью данного этапа является проверка разработанного сценария проведения исследования на практике, оценка Исполнителем качества обработки нескольких контактов и окончательное согласование с Заказчиком критериев и правил оценки.

Состав работ

1. Проведение пилотных проверок (5-10 контактов)

2. Оценка Исполнителем качества обработки пилотных контактов по согласованным критериям

3. Оценка Заказчиком качества обработки пилотных контактов и проведение, при необходимости, дополнительного согласования сценария исследования, критериев оценки качества, формы анкеты и других параметров проекта.

Этап 3. Проведение основного исследования, завершение проекта

Цель этапа: Данный этап предназначен для проведения исследования по согласованному сценарию, формированию итогового отчета и рекомендаций, представление результатов проекта Заказчику.

Состав работ

1. Отбор проверяющих для проведение проекта с учетом социальных характеристик целевого потребителя

2. Проведение инструктажа и тестирования проверяющих

3. Проведение исследования по согласованному сценарию

4. Периодическое представление промежуточной отчетной документации (заполненные анкеты, аудиозаписи контактов, материалы полученные от операторов в процессе обработки контактов)

5. Анализ собранных данных, разработка рекомендаций, в зависимости от целей проекта, и подготовка итогового отчета по проекту

6. Проведение презентации отчета Заказчику

Результат этапа

В результате проведения работ на данном этапе Заказчик получает все материалы, собранные в ходе исследования проверяющими, результаты анализа собранных данных и рекомендации по улучшению процессов обслуживания клиентов / развитию персонала Контакт-Центра.


 
2006-2017 © Apex Berg Contact Center Consulting Поиск: