• Оптимизация модели обслуживания клиентов

    Модель обслуживания клиентов представляет собой набор регламентов, требований, описаний и правил, на основание которых в Контакт-Центре производится обработка контактов с клиентами. Для организации процессов обслуживания клиентов и продаж, модель обслуживания клиентов должна базироваться на прочном фундаменте знания структуры клиентских сегментов, их основных потребностей и возможностей компании Заказчика удовлетворить эти потребности. Разработка модели обслуживания производится на основании анализа стратегии Заказчика, перечня услуг и продуктов, которые должны реализовываться и поддерживаться в КЦ. Модель обслуживания клиентов является фундаментом для определения требований к техническим и человеческим ресурсам Контакт-Центра, выстраивания системы KPI и процессов управления.

    В рамках проекта Консультант разрабатывает или оптимизирует существующие компоненты модели обслуживания клиентов и рекомендации по переходу к целевой модели обслуживания из текущего состояния.

    Что входит

    1. Изучение сегментов клиентов, продуктов и услуг, предлагаемых в процессах обслуживания и продаж в Контакт-Центре
    2. Изучение текущей модели обслуживания клиентов
    3. Анализ стратегии развития клиентского опыта компании Заказчика
    4. Разработка модели обслуживания клиентов на основе стратегии развития, текущих трендов в индустрии КЦ и лучших практик рынка обслуживания клиентов
      • Формирование критериев сегментации клиентов и определение задач Контакт-Центра для работы с каждым сегментом клиентов
      • Определение каналов взаимодействия с клиентами и формирование канально-сервисной матрицы
      • Разработка классификатора клиентских запросов
      • Формирование ландшафта процессов
      • Первичное определение зон и границ ответственности Контакт-Центра при осуществлении процессов обслуживания и продаж (определяются критерии перевода вызовов, критерии формирования заявок в смежные подразделения компании, параметры эскалации и пр.)
      • Определение верхнеуровневых требований к знаниям и навыкам операторов (в разрезе канально-сервисной матрицы) и разработка структуры операторских групп
      • Определение правил дифференциации обслуживания для клиентов различных сегментов
      • Разработка схемы маршрутизации вызовов и IVR
      • Определение целевых значений по доступности при обслуживании клиентов
      • Разработка плана перехода к целевой модели обслуживания
      • Разработка экономического обоснования перехода к новой модели обслуживания (опционально)

    Результаты

    В результате проекта Заказчик получает полное описание целевой модели обслуживания клиентов, план действий по переходу к целевой модели обслуживания и экономическую модель перехода к новой модели обслуживания клиентов.

  • Консалтинг КЦ в Апексберг
  • Проанализируем работу вашего КЦ и подберём эффективное решение
  • Заказать консультацию
  • Бесплатно
  • Как заказать
  • Позвонить нам по номеру ( с 9-00 до 19-00) +7 (495) 22-911-82
  • Написать на почту sales@apexberg.ru
  • Оставить заявку на сайте
  • Стоимость и сроки оказания услуги определяются на основании данных, полученных после проведения первичного интервью с Заказчиком.
  • Смотрите также
    Аудит и диагностика Контакт-Центра
    Первый шаг к оздоровлению клиентского сервиса и выработке направлений для оптимизации и развития – это четкое понимание, что конкретно в Контакт-Центре требует улучшения, какое влияние оказывают те или иные неоптимальные компоненты на результаты работы Контактного Центра.
    Развитие процессов продаж и обслуживания клиентов
    Для повышения удовлетворенности клиентов от обслуживания в КЦ и результативности продаж, а также сохранения полученного эффекта в долгосрочной перспективе, недостаточно провести профессиональную подготовку операторов и тимлидеров.
    Оптимизация системы управления Контактным Центром
    Максимальный вклад Контакт-Центра в деятельность организации является следствием его способности добиваться максимальной удовлетворенности клиентов от обслуживания и результативности (выручки) в продажах при минимальных затратах на обеспечение Контакт-Центра.