Apex Berg Contact Center Consulting
Apex Berg Contact Center Consulting

Apex Berg Contact Center Consulting

Клиенты

Отзывы

Реквизиты

Наша миссия - предоставление профессиональных услуг высокого качества

Информация о компании  Apex Berg Contact Center Consulting

Самолюбова Александра

Самолюбова Александра

Независимый эксперт в сфере клиентского обслуживания и Контактных Центров

Автор книги «Call Center на 100%»  

















Темы проводимых семинаров

  • Тренинг «Оптимизация процесса рассмотрения претензий»:
    • Пути оптимизации процесса рассмотрения претензий
    • Повышение лояльности и сохранение клиентов
    • Виды отчетности и аналитическая работа
    • Управление персоналом
    • Принципы бюджетирования
  • Тренинг «Обслуживание клиентов и клиентские впечатления»:
    • Анализа динамики и причин обращений клиентов
    • Сегментация клиентов, обслуживание вызовов и рассмотрение претензий с учетом клиентоориентированности и лояльности 
    • Жалобы и претензии как средство повышения лояльности клиентов
    • Трансформация основных показателей эффективности (KPI) Контакт-центра и претензионной работы с точки зрения Customer Experience 
    • Оптимальная организация самообслуживания клиентов с учетом клиентских впечатлений
    • Продажи на входящих как продолжение обслуживания клиентов
    • Эмоции как база клиентских впечатлений
    • Методы измерения степени удовлетворенности клиентов /клиентских впечатлений
  • Тренинг «Организация процесса Collection»:
    • Эффективная организация исходящего обзвона
    • Основные показатели эффективности работы Collection
    • Collection как часть обслуживания клиентов 
    • Расчет необходимого числа операторов
    • Составление графика смен
    • Управление персоналом

Опыт

  • 2005-2012 – Альфа-Банк. Директор по обслуживанию клиентов. Внедрение и мониторинг клиентоориентированного подхода во всех областях взаимодействия с клиентами. Организация работы двух важнейших каналов взаимодействия с клиентами: Центра обслуживания вызовов и Управления по сохранению клиентов (претензии).
  • 2000-2005 – Компания Avaya. Главный специалист по решениям CRM, Россия и СНГ. Технические и бизнес-консультации для партнеров и клиентов компании по продаже и внедрению решений для Центров обслуживания вызовов. Проведение аудита контакт-центров.
  • 1997-2000 – Компания Lucent Technologies. NetCare Consultant. Консультации для клиентов по выбору наилучшего решения для Центров обслуживания вызовов. Руководство проектами по внедрению и эксплуатации. Техническая поддержка клиентов и партнеров.

Образование

Московский институт стали и сплавов, специализация  – кибернетика.

Дополнительное образование

2003-2004 - MBA . Высшая школа бизнеса Московского государственного университета им. М.В. Ломоносова, специализация – менеджмент.



 
2006-2017 © Apex Berg Contact Center Consulting Поиск: