Преподаваемая программа

ФИО/Должность

Уровень образования, название вуза, квалификация по диплому

Ученая степень, звание

Стаж работы (общий)

Стаж работы препод.

1

Стратегия создания, управления и развития Контактного Центра;
 Оптимизация Контакт-Центра: Инструменты, Инструкции, Практика;
 Workforce Management для Контактных Центров в деталях;
 Microsoft Excel для менеджеров Контактного Центра;

Зельдин Олег
 Управляющий партнер, Генеральный Директор Апекс Берг
 Президент Национальной Ассоциации Контактных Центров
 COPC CX-2016 – Implementation Leader
 ISO 18295/EN-15838 – Lead Auditor

Высшее. Дальневосточный Государственный Технический Университет. Прикладная математика и информатика

32

15

2

Эффективная работа с жалобами;
 Операционное управление контакт-центром;
 Управление персоналом Контактного Центра;
 Управление по показателям для супервайзеров / руководителей групп КЦ;
 Аудит и оптимизация деятельности Контакт-Центра на базе стандарта ISO 18295;

Мельников Юрий
 Исполнительный директор Апекс Берг
 Вице-Президент Национальной Ассоциации Контактных Центров
 ISO 18295/EN15838 Lead Auditor

Высшее. НИЯУ МИФИ. Инженер системотехник

23

11

3

Аудит и оптимизация деятельности Контакт-Центра на базе стандарта ISO 18295

Тришкин Михаил
 Руководитель проектов по сертификации и диагностике
 Контакт-Центров, Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг
 ISO 18295 Lead Auditor

Высшее. 1. МОУ ВЭПИ  Лингвист. Преподаватель. Переводчик
2. ФГБОУВО "РЭУ им. Г.В. Плеханова". Менеджмент

20

3

4

Подготовка экспертов по независимой оценке квалификаций для профессий индустрии Контактных центров с применением ДОТ ;
Управление персоналом Контактного Центра;
Флагман телемаркетинга: Управление процессом продаж в КЦ;
Управление качеством обработки контактов в КЦ

Войтова Елена Владиславовна
Ведущий консультант, бизнес-тренер Апекс Берг

Высшее 1. Южно-Уральский Государственный Университет, специальность «Вычислительные Машины, комплексы и сети».
Высшее 2. Президентская программа подготовки управленческих кадров в Уральской  академии государственной службы, направление «Менеджмент организации»

25

11

5

Подготовка экспертов по независимой оценке квалификаций для профессий индустрии Контактных центров с применением ДОТ

Хлюснева Людмила Петровна/Преподаватель

-

6

Управленческие навыки для супервайзеров / руководителей групп КЦ;
 Тренинг для тренеров (продвинутый уровень). Геймификация и создание бизнес-игр для КЦ;
 Тренинг внутренних тренеров Контакт-Центра;
 Профессиональные навыки общения по телефону;
 Как говорить с трудными клиентами;
 Профессиональные навыки общения по телефону. Продвинутый уровень;
 Профессиональные навыки общения по телефону - Второе дыхание;
 Профессиональные навыки общения по телефону. Работа со сложными клиентами;
 Профессиональные навыки общения по телефону для IT–специалистов;

Фирсова Инесса
 Бизнес-тренер, Консультант Апекс Берг

1. Высшее. Московский Экономико-Статистический Институт (МЭСИ), экономист-статистик
2. МВА "Стратегии и лидерство"

26

21

7

Обслуживание клиентов. Претензионная работа. Клиентские впечатления;
Collection как часть обслуживания клиентов;

Самолюбова Александра
 Независимый эксперт в сфере клиентского обслуживания и контакт-центров

1. Высшее. Московский институт стали и сплавов, кафедра кибернетики
2. МВА в Высшей школе бизнеса МГУ им.Ломоносова, специализация - менеджмент

39

9

8

Флагман телемаркетинга: Управление процессом продаж в КЦ;
 Сценарий звонка как инструмент продаж оператора КЦ;

Галина Хаустова
 Бизнес-тренер Апекс Берг
 Управляющий партнёр Академии телемаркетинга

1. 1-ое Московское Областное Музыкальное училище, педагог по классу фортепиано, концертмейстер.                     
2. Московский Государственный Университет Культуры, педагог

37

34

9

Customer Journey

Сысоева Татьяна
Независимый эксперт в сфере клиентского Опыта и работы над клиентскими сценариями

МГОПУ им. Шолохова
Практический психолог

21

2