Практика измерения и анализа показателей FCR / Repeat Rate

Как показывают различные исследования и практика клиентского обслуживания, существует высокая степень корреляции между способностью контакт-центра решать вопросы "в одно касание" и клиентским опытом на уровне Сustomer Journey. Поэтому особое внимание в сервисе необходимо уделять минимизации повторных обращений во всех каналах взаимодействия с клиентами.

При этом, показатели, через которые менеджмент сервисных подразделений может анализировать количество повторных обращений измеряются далеко не во всех компаниях. Речь идет о показателях First Contact Resolution (доля вопросов, решенных с первого обращения) и Repeat Rate (среднее количество контактов на одну проблему клиента).

Мы приглашаем руководителей контакт-центров / подразделений по управлению клиентским опытом принять участие в нашем исследовании, которое нацелено на выявление реальной практики измерения и использования данных показателей в работе компаний по устранению повторных обращений.

Участие в исследовании бесплатное!

Исследование содержит 21 вопрос, связанный с подходами к измерению и анализу показателей FCR / Repeat Rate в различных каналах взаимодействия с клиентами, использованию показателей в системе стимулирования персонала, отношению к работе с данными показателями в период пандемии и при выводе операторов на удаленный режим работы.

Посмотреть список вопросов исследования

Всем участникам мы предоставим итоговый отчет по результатам исследования, содержащий обобщенные данные участников исследования, анализ лучших практик по работе с данными показателями, рекомендации экспертов индустрии.

Принять участие в исследовании!

Ключевые даты:
- Начало сбора данных — 15 февраля 2021 года
- Окончание сбора данных — 1 апреля 2021 года
- Презентация ключевых результатов исследования — на конференции CCWF 2021 в апреле 2021 года
- Подготовка итогового отчета и предоставление его участникам — 15 мая 2021 года

Ближайшие курсы

21 - 23 апреля, Москва Аудит и оптимизация деятельности Контакт-Центра на базе стандарта ISO 18295

4 - 18 мая, Онлайн Workforce Management для Контактных Центров в деталях

11 - 14 мая, Онлайн Обслуживание клиентов. Претензионная работа. Клиентские впечатления

смотреть все тренинги

Популярное: Клиентское обслуживание 25 способов мотивировать сотрудников; Клиентское обслуживание Анализ показателей текучести кадров; Клиентское обслуживание Расчет реально необходимого числа операторов; Все статьи

Подпишитесь на еженедельную рассылку новостей и исследований из области Call-центров

11164 профессионалов в области КЦ уже подписались