Практика измерения и анализа показателей FCR / Repeat Rate

Как показывают различные исследования и практика клиентского обслуживания, существует высокая степень корреляции между способностью контакт-центра решать вопросы "в одно касание" и клиентским опытом на уровне Сustomer Journey. Поэтому особое внимание в сервисе необходимо уделять минимизации повторных обращений во всех каналах взаимодействия с клиентами.

При этом, показатели, через которые менеджмент сервисных подразделений может анализировать количество повторных обращений измеряются далеко не во всех компаниях. Речь идет о показателях First Contact Resolution (доля вопросов, решенных с первого обращения) и Repeat Rate (среднее количество контактов на одну проблему клиента).

Мы приглашаем руководителей контакт-центров / подразделений по управлению клиентским опытом принять участие в нашем исследовании, которое нацелено на выявление реальной практики измерения и использования данных показателей в работе компаний по устранению повторных обращений.

Скачать итоговую версию отчета

Исследование содержит 21 вопрос, связанный с подходами к измерению и анализу показателей FCR / Repeat Rate в различных каналах взаимодействия с клиентами, использованию показателей в системе стимулирования персонала, отношению к работе с данными показателями в период пандемии и при выводе операторов на удаленный режим работы.

Посмотреть список вопросов исследования

Ближайшие курсы

20 - 23 сентября, Онлайн Управление персоналом Контактного Центра

27 - 29 сентября, Онлайн Управленческие навыки для супервайзеров / руководителей групп КЦ

4 - 6 октября, Онлайн Тренинг внутренних тренеров Контакт-Центра

смотреть все тренинги

Популярное: Клиентское обслуживание 25 способов мотивировать сотрудников; Клиентское обслуживание Анализ показателей текучести кадров; Клиентское обслуживание 43 ошибки, которые не следует допускать в IVR; Все статьи

Подпишитесь на еженедельную рассылку новостей и исследований из области Call-центров

11273 профессионалов в области КЦ уже подписались