• Добро пожаловаться 2022. Исследование уровня зрелости процессов обработки жалоб и претензий

    • Управление жалобами является одной из важнейших частей управления клиентским опытом, в целом. Недостаточное внимание к данному процессу может привести к серьезному падению уровня лояльности клиентов и потерей прибыли. Мы решили выяснить, насколько успешно в контакт-центрах и претензионных подразделениях компаний России и других стран реализованы данные процессы.
      Ключевая задача исследования - сформировать целостную картину по различным вопросам работы с жалобами и претензиями в контакт-центрах и претензионных подразделениях в перечисленных ниже аспектах:
      1. Стратегия управления жалобами и претензиями
      2. Открытость компании к жалобам клиентов
      3. Прием жалоб
      4. Обработка зарегистрированных жалоб
      5. Измеряемые KPI в процессе обработки жалоб
      6. Анализ корневых причин возникновения жалоб
      7. Технологические аспекты управления жалобами
      Скачать и ознакомиться с вопросами исследования, чтобы заранее подготовить необходимую информацию можно по ссылке Вопросы исследования
      Обращаем Ваше внимание на то, что вся собираемая информация является строго конфиденциальной. Вся собранные в ходе исследования данные используются только в обобщенном (усредненном) виде без упоминания конкретных компаний и любой другой идентифицирующей информации. При необходимости, мы готовы оформить NDA с участниками исследования
      Мы приглашаем к участию в исследовании руководителей контакт-центров, директоров по клиентскому опыту и руководителей претензионных подразделений, т.е. менеджеров, в чьи задачи как раз входит организация претензионной работы в контакт-центре или компании, в целом. Для участия в исследовании от одной компании достаточно будет одного человека.
      Исследование проводится в виде электронного анкетирования. Предварительной регистрации не требуется.
      ССЫЛКА НА ОНЛАЙН-АНКЕТУ ИССЛЕДОВАНИЯ
      Исследование будет проводиться в период с 1 сентября по 14 октября 2022 года.
      Отчет об исследовании будет предоставлен участникам после 15.11.2022 на безвозмездной основе в формате pdf по e-mail, который будет указан в анкете. Также приоритетно отчет будет доступен членам Национальной Ассоциации Контактных Центров и сертифицированным по стандарту ISO18295 контактным центрам. Ключевые выводы исследования будут представлены в докладе в рамках Недели контактных центров с 24 по 27 октября 2022
      Если у Вас появились вопросы - напишите нам пожалуйста на адрес info@apexberg.ru
  • Ближайшие курсы
  • 10 - 12 октября, Онлайн Сценарий звонка как инструмент продаж оператора КЦ
  • 10 - 13 октября, Онлайн Управление персоналом Контактного Центра
  • 24 - 27 октября, Онлайн Обслуживание клиентов. Претензионная работа. Клиентские впечатления
  • смотреть все тренинги
  • Популярное
    Клиентское обслуживание 25 способов мотивировать сотрудников
    Клиентское обслуживание Анализ показателей текучести кадров
    Клиентское обслуживание Современные метрики контакт-центра
    Все статьи
  • Подпишитесь на еженедельную рассылку новостей и исследований из области Call-центров
  • Подписаться
  • 11316 профессионалов в области КЦ уже подписались