Добро пожаловаться 2022. Исследование уровня зрелости процессов обработки жалоб и претензий
Управление жалобами является одной из важнейших частей управления клиентским опытом, в целом. Недостаточное внимание к данному процессу может привести к серьезному падению уровня лояльности клиентов и потерей прибыли. Мы решили выяснить, насколько успешно в контакт-центрах и претензионных подразделениях компаний России и других стран реализованы данные процессы.
Исследование проводилось в период с сентября по ноябрь 2022 года. Дата формирования отчета: 25.11.2022
Исследованные области:
Стратегия управления жалобами и претензиями
Открытость компании к жалобам клиентов
Прием жалоб
Обработка зарегистрированных жалоб
Измеряемые KPI в процессе обработки жалоб
Анализ корневых причин возникновения жалоб
Технологические аспекты управления жалобами
Самооценка процессов приема и обработки жалоб
Параметры аналитического отчета:
39 страниц
49 диаграмм
Более 120 аспектов управления жалобами и претензиями