• Добро пожаловаться 2019. Исследование уровня зрелости процессов обработки жалоб и претензий

    • Управление жалобами является одной из важнейших частей управления клиентским опытом, в целом. Недостаточное внимание к данному процессу может привести к серьезному падению уровня лояльности клиентов и потерей прибыли. Мы решили выяснить, насколько успешно в контакт-центрах и претензионных подразделениях компаний России и других стран реализованы данные процессы.
      Ключевая задача исследования - сформировать целостную картину по различным вопросам работы с жалобами и претензиями в контакт-центрах и претензионных подразделениях в перечисленных ниже аспектах:
      1. Стратегия управления жалобами и претензиями
      2. Открытость компании к жалобам клиентов
      3. Прием жалоб
      4. Обработка зарегистрированных жалоб
      5. Измеряемые KPI в процессе обработки жалоб
      6. Анализ корневых причин возникновения жалоб
      7. Технологические аспекты управления жалобами
      Обращаем Ваше внимание на то, что вся собираемая информация является строго конфиденциальной. Вся собранные в ходе исследования данные используются только в обобщенном (усредненном) виде без упоминания конкретных компаний и любой другой идентифицирующей информации. При необходимости, мы готовы оформить NDA с участниками исследования
      Мы приглашаем к участию в исследовании руководителей контакт-центров, директоров по клиентскому опыту и руководителей претензионных подразделений, т.е. менеджеров, в чьи задачи как раз входит организация претензионной работы в контакт-центре или компании, в целом.
      Исследование проводится в виде электронного анкетирования. Предварительной регистрации не требуется.
      Сбор данных завершен
      Отчет об исследовании будет предоставлен участникам до 01.11.2019 на безвозмездной основе в формате pdf по e-mail, который будет указан в анкете. Ключевые выводы исследования будут также представлены в докладе в рамках Недели контактных центров с 28 по 31 октября 2019
      Если у Вас появились вопросы - напишите нам пожалуйста на адрес info@apexberg.ru
  • Ближайшие курсы
  • 4 - 6 декабря, Москва Аудит и оптимизация деятельности Контакт-Центра на базе стандарта ISO 18295
  • 9 - 11 декабря, Москва Операционное управление контакт-центром
  • 17 - 19 февраля, Москва Операционное управление контакт-центром
  • смотреть все тренинги
  • Популярные статьи
    Клиентское обслуживание Системы аналитики качества клиентского сервиса: анализ данных в целях улучшения.
    Клиентское обслуживание Отчет о поездке в Берлин, на Call Center World (CCW) 2014
    Клиентское обслуживание Индекс Смайлика: одна из метрик, которую не использует ваш контакт-центр
    Все статьи
  • Подпишитесь на еженедельную рассылку новостей и исследований из области Call-центров
  • Подписаться
  • 1542 профессионалов в области КЦ уже подписались