• Добро пожаловаться 2019. Исследование уровня зрелости процессов обработки жалоб и претензий

    • Управление жалобами является одной из важнейших частей управления клиентским опытом, в целом. Недостаточное внимание к данному процессу может привести к серьезному падению уровня лояльности клиентов и потерей прибыли. Мы решили выяснить, насколько успешно в контакт-центрах и претензионных подразделениях компаний России и других стран реализованы данные процессы.
      Ключевая задача исследования - сформировать целостную картину по различным вопросам работы с жалобами и претензиями в контакт-центрах и претензионных подразделениях в перечисленных ниже аспектах:
      1. Стратегия управления жалобами и претензиями
      2. Открытость компании к жалобам клиентов
      3. Прием жалоб
      4. Обработка зарегистрированных жалоб
      5. Измеряемые KPI в процессе обработки жалоб
      6. Анализ корневых причин возникновения жалоб
      7. Технологические аспекты управления жалобами
      Объем итогового отчета 32 страницы. Он содержит более 40 графиков, иллюстрирующих сводные данные по ответам на вопросы исследования. В исследовании приняли участие более 70 контактных центров. Исследование проводилось в период с сентября по ноябрь 2019 года.
      Скачать итоговую версию отчета
      Если у Вас появились вопросы - напишите нам пожалуйста на адрес info@apexberg.ru
  • Ближайшие курсы
  • 10 - 12 августа, Москва Аудит и оптимизация деятельности Контакт-Центра на базе стандарта ISO 18295
  • 17 - 19 августа, Москва Сценарий звонка как инструмент продаж оператора КЦ
  • 7 - 9 сентября, Москва Тренинг для тренеров (продвинутый уровень). Геймификация и создание бизнес-игр для КЦ
  • смотреть все тренинги
  • Популярное
    Клиентское обслуживание Системы аналитики качества клиентского сервиса: анализ данных в целях улучшения.
    Клиентское обслуживание 25 способов мотивировать сотрудников
    Клиентское обслуживание В сфере клиентского обслуживания важно не только ЧТО Вы говорите, но и КАК Вы говорите
    Все статьи
  • Подпишитесь на еженедельную рассылку новостей и исследований из области Call-центров
  • Подписаться
  • 11258 профессионалов в области КЦ уже подписались