• Добро пожаловаться 2019. Исследование уровня зрелости процессов обработки жалоб и претензий

    • Управление жалобами является одной из важнейших частей управления клиентским опытом, в целом. Недостаточное внимание к данному процессу может привести к серьезному падению уровня лояльности клиентов и потерей прибыли. Мы решили выяснить, насколько успешно в контакт-центрах и претензионных подразделениях компаний России и других стран реализованы данные процессы.
      Ключевая задача исследования - сформировать целостную картину по различным вопросам работы с жалобами и претензиями в контакт-центрах и претензионных подразделениях в перечисленных ниже аспектах:
      1. Стратегия управления жалобами и претензиями
      2. Открытость компании к жалобам клиентов
      3. Прием жалоб
      4. Обработка зарегистрированных жалоб
      5. Измеряемые KPI в процессе обработки жалоб
      6. Анализ корневых причин возникновения жалоб
      7. Технологические аспекты управления жалобами
      Обращаем Ваше внимание на то, что вся собираемая информация является строго конфиденциальной. Вся собранные в ходе исследования данные используются только в обобщенном (усредненном) виде без упоминания конкретных компаний и любой другой идентифицирующей информации. При необходимости, мы готовы оформить NDA с участниками исследования
      Мы приглашаем к участию в исследовании руководителей контакт-центров, директоров по клиентскому опыту и руководителей претензионных подразделений, т.е. менеджеров, в чьи задачи как раз входит организация претензионной работы в контакт-центре или компании, в целом.
      Исследование проводится в виде электронного анкетирования. Предварительной регистрации не требуется. Пройти исследование вы можете нажав на кнопку ниже
      Принять участие в исследовании
      Ориентировочное время на заполнение анкеты (при наличии всех необходимых данных) - 15-20 минут.
      Сбор данных будет проводиться до 04.10.2019
      Отчет об исследовании будет предоставлен участникам до 01.11.2019 на безвозмездной основе в формате pdf по e-mail, который будет указан в анкете. Ключевые выводы исследования будут также представлены в докладе в рамках Недели контактных центров с 28 по 31 октября 2019
      Если у Вас появились вопросы - напишите нам пожалуйста на адрес info@apexberg.ru
      ВНИМАНИЕ!!! Если Вам трудно заполнить весь опрос сразу, либо нужно собрать дополнительные данные, вы можете вернуться к заполнению даже после закрытия браузера. Однако при этом необходимо выполнить следующие условия:
      1. Войти по той же ссылке
      2. Войти с того же компьютера (IP адреса)
      3. Продолжать опрос в том же браузере
      Если эти условия будут выполнены, Вы сможете продолжить заполнение с того же места, где остановились, а также вернуться назад, нажимая кнопку "Назад" на каждой странице и исправить введенные ранее данные. Если хотя бы одно из условий выполнено не будет, Вам придется начинать "с нуля".
      Настоятельно рекомендуется заполнять анкету исследования с настольного компьютера или ноутбука. На смартфонах некоторые функции могут работать некорректно!
  • Ближайшие курсы
  • 26 сентября, Онлайн Использование классификаторов Customer Journey для обеспечения управляемости Клиентским Опытом
  • 30 сентября - 2 октября, Москва Флагман телемаркетинга: Управление процессом продаж в КЦ
  • 7 - 9 октября, Москва Тренинг внутренних тренеров Контакт-Центра
  • смотреть все тренинги
  • Популярные статьи
    Клиентское обслуживание Чем вызван большой разброс в среднем времени обслуживания
    Клиентское обслуживание Как лучше всего измерять время ожидания: с помощью уровня обслуживания или средней скорости ответа?
    Клиентское обслуживание Каждый десятый клиент никогда не сталкивался с хорошим обслуживанием
    Все статьи
  • Подпишитесь на еженедельную рассылку новостей и исследований из области Call-центров
  • Подписаться
  • 7104 профессионалов в области КЦ уже подписались