• 09 Октября 2022 г.
    Стартовало исследование удовлетворенности операторов КЦ (Job Quality)

    С 1 октября 2022 года стартовало восьмое международное исследование удовлетворенности операторов контактных центров условиями труда. Мы проводим это исследование с 2015 года и каждый год в нем принимает участие более 15 тысяч операторов контактных центров.

    Это не просто отраслевое исследование, в котором участники получают информацию по рынку контактных центров, - это практический инструмент для измерения удовлетворенности и вовлеченности собственных операторов и реализации мер по росту и развитию персонала.

    Каждый контактный центр, принимающий участие в исследовании на бесплатной основе получает широкие возможности понять, что беспокоит и чем недовольны сотрудники. В рамках исследования мы предоставляем:

    1. Оценки каждого оператора по 63 различным параметрам. Мы не просто предоставляем таблицу с ответами, а делаем предварительные срезы по группам вопросов и рассчитываем общий показатель для контакт-центра. На основании этих данных можно планировать и реализовывать улучшения
    2. Оценки лояльности операторов по отношению к контакт-центру. Это вопрос о рекомендациях контакт-центра в качестве работодателя. На основании оценок мы проводим расчет индекса eNPS
    3. Комментарии операторов по низким и высоким оценкам на вопрос о лояльности. В прошлом году участники исследования высоко оценили пользу от данной информации.
    4. Возможность проведения анализа удовлетворенности в разрезе площадок и подразделений КЦ. Для этого при регистрации нужно заполнить структуру подразделений, которая автоматом попадет в анкеты операторов.
    5. Возможность увидеть влияние стажа и возраста операторов на их удовлетворенность. А с этого года дополнительным параметром и аналитическим срезом будет режим работы операторов – надомный или офисный. Это тоже крайне важно так как на надомных и офисных операторов воздействует различный набор факторов.
    6. Информация об отличии во взглядах менеджеров на условия труда операторов и последующая корректировка фокуса работы менеджеров на параметрах, наиболее важных для операторов.
    7. Бенчмаркинг с другими компаниями в рамках своей отрасли и в целом по исследованию. Возможность увидеть свое положение по уровню удовлетворенности среди других контактных центров.

    Регистрируйтесь и принимайте участие в исследовании!

    https://www.apexberg.ru/research/udovletvorennost-operatorov-usloviyami-truda-2023/ 


    Следующий курс Аудит и оптимизация деятельности контакт-центра на базе стандарта ISO 18295 пройдёт 12—16 августа, Онлайн

    Последние новости

    Опубликованы результаты исследования Апекс Берг о перспективах использования ИИ в КЦ Апекс Берг, Мастертелеком и Национальная Ассоциация Контактных Центров России в январе-марте 2024 года провели исследование о каналах взаимодействия с клиентами и системах автоматизации и искусственного интеллекта в контакт-центрах. В исследовании приняли участие более 110 контактных центров из нескольких стран.
    «Ростелеком Контакт-центра» успешно прошли ресертификационный аудит по российской версии стандарта ISO 18295 Крупнейшие площадки «Ростелеком Контакт-центра» (D/O: Digital Operator) успешно прошли ресертификационный аудит по российской версии стандарта ISO 18295. Эксперты Международного института сертификации контактных центров (МИСКЦ) оценивали площадки, обслуживающие госсегмент, коммерческое направление для населения и бизнеса, а также поддерживающие социальные проекты по всей стране. Работа операторов на площадках автоматизирована, внедрены решения собственной экосистемы цифровых продуктов с применением искусственного интеллекта. Различные комбинации этих решений успешно используются в сложных и важных государственных и коммерческих проектах.
    Экспертам Апекс Берг вручили награду Хрустальная Гарнитура! На прошедшей в марте церемонии награждения конкурса Хрустальная Гарнитура, компании Апекс Берг вручили награду за лучший вклад в развитии индустрии клиентского сервиса.
  • Ближайшие курсы
  • 12 - 16 августа, Онлайн Аудит и оптимизация деятельности контакт-центра на базе стандарта ISO 18295
  • 19 - 23 августа, Онлайн Стратегия и тактика управления Контактным Центром
  • 9 - 13 сентября, Онлайн Операционное управление контакт-центром
  • смотреть все тренинги
  • Популярное
    Клиентское обслуживание 25 способов мотивировать сотрудников
    Клиентское обслуживание Современные метрики контакт-центра
    Клиентское обслуживание Анализ показателей текучести кадров
    Все статьи
  • Подпишитесь на еженедельную рассылку новостей и исследований из области Call-центров
  • Подписаться
  • 11265 профессионалов в области КЦ уже подписались