• 09 Октября 2022 г.
    Стартовало исследование удовлетворенности операторов КЦ (Job Quality)

    С 1 октября 2022 года стартовало восьмое международное исследование удовлетворенности операторов контактных центров условиями труда. Мы проводим это исследование с 2015 года и каждый год в нем принимает участие более 15 тысяч операторов контактных центров.

    Это не просто отраслевое исследование, в котором участники получают информацию по рынку контактных центров, - это практический инструмент для измерения удовлетворенности и вовлеченности собственных операторов и реализации мер по росту и развитию персонала.

    Каждый контактный центр, принимающий участие в исследовании на бесплатной основе получает широкие возможности понять, что беспокоит и чем недовольны сотрудники. В рамках исследования мы предоставляем:

    1. Оценки каждого оператора по 63 различным параметрам. Мы не просто предоставляем таблицу с ответами, а делаем предварительные срезы по группам вопросов и рассчитываем общий показатель для контакт-центра. На основании этих данных можно планировать и реализовывать улучшения
    2. Оценки лояльности операторов по отношению к контакт-центру. Это вопрос о рекомендациях контакт-центра в качестве работодателя. На основании оценок мы проводим расчет индекса eNPS
    3. Комментарии операторов по низким и высоким оценкам на вопрос о лояльности. В прошлом году участники исследования высоко оценили пользу от данной информации.
    4. Возможность проведения анализа удовлетворенности в разрезе площадок и подразделений КЦ. Для этого при регистрации нужно заполнить структуру подразделений, которая автоматом попадет в анкеты операторов.
    5. Возможность увидеть влияние стажа и возраста операторов на их удовлетворенность. А с этого года дополнительным параметром и аналитическим срезом будет режим работы операторов – надомный или офисный. Это тоже крайне важно так как на надомных и офисных операторов воздействует различный набор факторов.
    6. Информация об отличии во взглядах менеджеров на условия труда операторов и последующая корректировка фокуса работы менеджеров на параметрах, наиболее важных для операторов.
    7. Бенчмаркинг с другими компаниями в рамках своей отрасли и в целом по исследованию. Возможность увидеть свое положение по уровню удовлетворенности среди других контактных центров.

    Регистрируйтесь и принимайте участие в исследовании!

    https://www.apexberg.ru/research/udovletvorennost-operatorov-usloviyami-truda-2023/ 


    Следующий курс Сценарий звонка как инструмент продаж оператора КЦ пройдёт 3—5 апреля, Онлайн

    Последние новости

    Крупнейшие площадки «Ростелеком Контакт-центра» подтвердили свое соответствие требованиям стандарта ISO 18295 Эксперты Международного института сертификации контактных центров, партнерской компании «Апекс Берг Контакт-центр Консалтинг», завершили наблюдательный аудит в «Ростелеком Контакт-центре» (МЦ НТТ) по российской версии стандарта ISO 18295. Площадки «Ростелеком Контакт-центра», обслуживающие коммерческое направление в Барнауле, Костроме и Чебоксарах, подтвердили свое соответствие требованиям международного стандарта, продемонстрировав высокую эффективность, доступность, надежность и качество предоставляемых услуг.  
    Состоялось торжественное вручение сертификата соответствия стандарту ISO 18295 КЦ Газпромбанка А у нас снова радостные новости!

    По итогам проведенного нами в 2021-2022 гг. сертификационного аудита, КЦ Газпромбанка продемонстрировал высокую эффективность системы управления КЦ и подтвердил соответствие требованиям российской версии стандарта ISO 18295-1: Customer Contact Centres
    Бесплатный вебинар от Webim и Апекс Берг 20 декабря 2022 года в 15-00 подводим итоги года: самые эффективные метрики для КЦ, новые инструменты и лучшие кейсы цифровой трансформации.
    В рамках вебинара мы рассмотрим требования мировых стандартов и практические рекомендации по измерению KPI в цифровых каналах обслуживания клиентов. Разберём главные ошибки при работе с метриками КЦ, расскажем об инструментах оценки операторов и как выйти на новый уровень обслуживания в 2023 году.

  • Ближайшие курсы
  • 3 - 5 апреля, Онлайн Сценарий звонка как инструмент продаж оператора КЦ
  • 3 - 14 апреля, Онлайн Workforce Management для Контактных Центров в деталях
  • 3 - 6 апреля, Онлайн Эффективная работа с жалобами
  • смотреть все тренинги
  • Популярное
    Клиентское обслуживание 25 способов мотивировать сотрудников
    Клиентское обслуживание Анализ показателей текучести кадров
    Клиентское обслуживание Современные метрики контакт-центра
    Все статьи
  • Подпишитесь на еженедельную рассылку новостей и исследований из области Call-центров
  • Подписаться
  • 11153 профессионалов в области КЦ уже подписались