Проведен комплексный аудит и диагностика системы управления контакт-центром в Банке «УралСиб»

Мы рады сообщить, что этой весной наши Консультанты успешно завершили крупный консалтинговый проект по проведению комплексного аудита и диагностики системы управления контакт-центром по обслуживанию розничных клиентов в банке «УралСиб».

Диагностика и аудит проводились на основании диагностической карты «Апекс Берг», включающей в себя требования всех международных Стандартов и лучших практик к системе управления контакт-центрами и клиентским сервисом: ISO 18295, COPC CX, ISO 10002 и пр., а также авторских методик «Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг». Тщательной проверке подверглись более 650 параметров, сгруппированных по 230 группам требований Стандартов в следующих категориях системы управления контакт-центром:

• Управленческая стратегия и политика (подходы к разработке стратегии, а также к составлению и исполнению планов развития контакт-центра и установке целевых значений по показателям)
• Система управления всеми элементами модели обслуживания клиентов (управление структурами групп обслуживания, схемами маршрутизации вызовов, подходы к анализу причин обращений и работе с нежелательными запросами, документирования Service Journey и процессов обслуживания и т.д.)
• Все операционные процессы контакт-центра (управление изменениями, улучшениями, устранение несоответствий по показателям, процесс мониторинга качества обработки контактов, процесс Workforce Management и т.д.)
• Процессы управления персоналом КЦ (подбор, обучение, верификация, комплексная оценка работы, управление удовлетворенностью, вовлеченностью, текучестью и незапланированным отсутствием.
• Технологии контакт-центра, система информационной безопасности и процессы обеспечения бесперебойности сервисов.
• Система управления взаимоотношениями с заказчиками и поставщиками.
• Процессы обеспечения клиентоориентированности (работа с удовлетворенностью и недовольством клиентов, процессы обработки и анализа жалоб и отзывов клиентов, а также процессы защиты интересов клиентов).
• Система показателей эффективности контакт-центра.
• Анализ динамики измеряемых показателей.

По результатам диагностики Консультантами был подготовлен подробный, который включал в себя:

• Диагностическую карту, по которой проводилась оценка соответствия системы управления контакт-центром на соответствие требованиям Стандартов и лучших практик
• Наглядные бенчмаркинговые таблицы, диаграммы, графики, а также текстовые описания, оценивающие степень соответствия требованиям международных стандартов.
• Описание и обоснование каждого из выявленных несоответствий и подробные предписывающие рекомендации, что нужно сделать, чтобы устранить несоответствие с учетом лучших российских и международных практик в индустрии КЦ.
• Полный реестр («ландшафт») всех процессов обслуживания клиентов КЦ и сформированную на основании ландшафта систему KPI.
• Удобный инструментарий в формате MS Excel для учета и автоматизированного анализа динамики системы всех целевых и фактических KPI.
• Подробные методические рекомендации и формулы по измерению всех показателей КЦ, которые требуют международные стандарты и лучшие практики.
• Различные дополнительные обучающие и информационные материалы по ключевым областям управления КЦ (в виде приложений к отчету).

Также по итогам проекта был проведен семинар-практикум (воркшоп) с менеджментом контакт-центра в ходе которого были подробно разъяснены все выявленные зоны развития, совместно с менеджерами определены приоритетные задачи по улучшению процессов и разработан верхнеуровневый план улучшений.

Также, с особой гордостью и благодарностью прикладываем отзыв от коллег из УралСиба о нашей работе. Как говорится, информация из первых рук!

Последние новости

30 Октября 2023 г. Мы открыли доступ для всех к инструменту для исследования удовлетворенности операторов КЦ С 1 октября 2023 года стартовала девятая волна исследования удовлетворенности операторов контактных центров условиями труда. Мы проводим это исследование с 2015 года и каждый год в нем принимает участие более 15 тысяч операторов контактных центров.

12 Октября 2023 г. Крупнейшая компания онлайн-рекрутинга в России HeadHunter подтвердила соответствие требованиям ISO 18295 В сентябре 2023 года аудиторы Международного Института Сертификации Контактных Центров успешно завершили наблюдательный аудит процессов управления в контактном центре HeadHunter по российской версии Стандарта ISO 18295.

29 Сентября 2023 г. Расширение пакета привилегий для сертифицированных по ISO 18295 КЦ С радостью сообщаем, что мы расширили пакет привилегий для сертифицированных по стандарту ISO 18295 КЦ и добавили в него право на бесплатное получение консультационной помощи от сертифицированных экспертов команды «Апекс Берг» по любым вопросам, связанным с процессами управления КЦ и клиентским опытом, включая требования стандарта ISO 18295, на ежеквартальной основе