• 01 Мая 2022 г.
    Проведен комплексный аудит и диагностика системы управления контакт-центром в Банке «УралСиб»

    Мы рады сообщить, что этой весной наши Консультанты успешно завершили крупный консалтинговый проект по проведению комплексного аудита и диагностики системы управления контакт-центром по обслуживанию розничных клиентов в банке «УралСиб».

    Диагностика и аудит проводились на основании диагностической карты «Апекс Берг», включающей в себя требования всех международных Стандартов и лучших практик к системе управления контакт-центрами и клиентским сервисом: ISO 18295, COPC CX, ISO 10002 и пр., а также авторских методик «Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг». Тщательной проверке подверглись более 650 параметров, сгруппированных по 230 группам требований Стандартов в следующих категориях системы управления контакт-центром:

    • Управленческая стратегия и политика (подходы к разработке стратегии, а также к составлению и исполнению планов развития контакт-центра и установке целевых значений по показателям)
    • Система управления всеми элементами модели обслуживания клиентов (управление структурами групп обслуживания, схемами маршрутизации вызовов, подходы к анализу причин обращений и работе с нежелательными запросами, документирования Service Journey и процессов обслуживания и т.д.)
    • Все операционные процессы контакт-центра (управление изменениями, улучшениями, устранение несоответствий по показателям, процесс мониторинга качества обработки контактов, процесс Workforce Management и т.д.)
    • Процессы управления персоналом КЦ (подбор, обучение, верификация, комплексная оценка работы, управление удовлетворенностью, вовлеченностью, текучестью и незапланированным отсутствием.
    • Технологии контакт-центра, система информационной безопасности и процессы обеспечения бесперебойности сервисов.
    • Система управления взаимоотношениями с заказчиками и поставщиками.
    • Процессы обеспечения клиентоориентированности (работа с удовлетворенностью и недовольством клиентов, процессы обработки и анализа жалоб и отзывов клиентов, а также процессы защиты интересов клиентов).
    • Система показателей эффективности контакт-центра.
    • Анализ динамики измеряемых показателей.

     

    По результатам диагностики Консультантами был подготовлен подробный, который включал в себя:

    • Диагностическую карту, по которой проводилась оценка соответствия системы управления контакт-центром на соответствие требованиям Стандартов и лучших практик
    • Наглядные бенчмаркинговые таблицы, диаграммы, графики, а также текстовые описания, оценивающие степень соответствия требованиям международных стандартов.
    • Описание и обоснование каждого из выявленных несоответствий и подробные предписывающие рекомендации, что нужно сделать, чтобы устранить несоответствие с учетом лучших российских и международных практик в индустрии КЦ.
    • Полный реестр («ландшафт») всех процессов обслуживания клиентов КЦ и сформированную на основании ландшафта систему KPI.
    • Удобный инструментарий в формате MS Excel для учета и автоматизированного анализа динамики системы всех целевых и фактических KPI.
    • Подробные методические рекомендации и формулы по измерению всех показателей КЦ, которые требуют международные стандарты и лучшие практики.
    • Различные дополнительные обучающие и информационные материалы по ключевым областям управления КЦ (в виде приложений к отчету).

    Также по итогам проекта был проведен семинар-практикум (воркшоп) с менеджментом контакт-центра в ходе которого были подробно разъяснены все выявленные зоны развития, совместно с менеджерами определены приоритетные задачи по улучшению процессов и разработан верхнеуровневый план улучшений.

    Также, с особой гордостью и благодарностью прикладываем отзыв от коллег из УралСиба о нашей работе. Как говорится, информация из первых рук!


    Следующий курс Аудит и оптимизация деятельности Контакт-Центра на базе стандарта ISO 18295 пройдёт 4—8 июля, Онлайн

    Последние новости

    Новый тренинг: Теория и практика продаж - техники, приводящие к результату Сегодня на рынке товаров и услуг много похожих друг на друга предложений. Найти ключевые ресурсы в самом обычном торговом предложении нелегко, но именно на основании ваших существующих продуктов строится обучение этого курса - вы получаете знания и реальные практики для увеличения вашей конверсии на десятки процентов.
    Снижение стоимости услуг по сертификации по российской версии ISO 18295 Продолжаем делиться новостями о первой российской системе сертификации контактных центров. В мае 2022 в Росстандарте нами была зарегистрирована как сама система, которая получила название «Международная Система Сертификации Контактных Центров», чтобы обеспечить ее применение на территории стран бывшего СНГ, так и российская версия стандарта ISO 18295. При этом удалось обеспечить полную преемственность как самих требований стандарта, так и процедуры сертификации и благодаря этому в июне 2022 мы провели выпуск российских сертификатов соответствия ISO 18295 и вручение их тем контакт-центрам, которые были сертифицированы ранее.
    Сертификаты соответствия Российской версии Стандарта ISO 18295 Продолжаем делиться новостями о первой российской системе сертификации контактных центров. Для тех, кто вдруг пропустил новости, еще раз с радостью сообщаем, что «Международный Институт Сертификации Контактных Центров» компанией «Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг» разработали и успешно зарегистрировали в Федеральном агентстве по техническому регулированию и метрологии (Росстандарт) российский стандарт для контактных центров и систему сертификации контактных центров по этому стандарту.
  • Ближайшие курсы
  • 4 - 8 июля, Онлайн Аудит и оптимизация деятельности Контакт-Центра на базе стандарта ISO 18295
  • 4 - 8 июля, Онлайн Оптимизация Контакт-Центра: Инструменты, Инструкции, Практика
  • 11 - 14 июля, Онлайн Эффективная работа с жалобами
  • смотреть все тренинги
  • Популярное
    Клиентское обслуживание 25 способов мотивировать сотрудников
    Клиентское обслуживание Анализ показателей текучести кадров
    Клиентское обслуживание Современные метрики контакт-центра
    Все статьи
  • Подпишитесь на еженедельную рассылку новостей и исследований из области Call-центров
  • Подписаться
  • 11244 профессионалов в области КЦ уже подписались