Блог Юрия Мельникова

22.01.2024

Грабли в процессе WFM

В ходе нескольких наших проектов по аудиту контакт-центров встречаю множество ошибок в одном из ключевых для КЦ процессов - процессе WFM (прогнозирование, расчет численности, составление расписаний). Сделаю обзор наиболее типовых ошибок. 

Вот такая картинка получилась в одном из наших аудитов.  На график вытащил две величины - макропрогноз нагрузки в отделе и утвержденный график отпусков. Что мы видим?

График отпусков почти никак не связан с профилем объемов поступающих контактов. Сотрудники уходят в отпуска в большом объеме в высокий сезон. Но и не только в высокий сезон количество отпусков должно быть ограничено, но и в периоды сезонных спадов нагрузки отпусков должно быть больше. По сути, графики должны быть зеркальными (желательно еще только прогноз больничных учесть вместе с прогнозом нагрузки и квоты на отпуска выделять уже с учетом прогноза больничных.

_______________________

Вот еще одна иллюстрация по процессу прогнозирования для Заказчика в проекте. 

В августе 2022 года в КЦ наблюдался существенный всплеск количества звонков на операторов в связи с целым наслоением аварийных событий (как в продуктах компании, так и с голосовым ботом в КЦ). Очевидно, что спрогнозировать это было невозможно и точность прогноза в августе 2022 низкая. Теперь смотрим на август 2023. Почему здесь прогноз и факт разошлись очень сильно? 

Видимая ошибка одна - это отсутствие процедуры очистки данных в ретроспективе от непрогнозируемых событий при формировании прогноза на будущий период. Поскольку те проблемы, которые происходили в августе прошлого года и которые привели к существенному росту количества звонков, не являются прогнозируемыми и происходили в течении нескольких дней, нельзя "переносить" на август следующего года, поскольку понятно, что там с большой вероятностью они не произойдут. 

Если применяем тренд-сезонный метод для прогноза и не очищаем данные, то автоматом всплеск августа 2022 года будет спрогнозирован на 2023 год просто как сезонная история. Очистка требуется обязательно. Есть разные методы - от "на глазок" до строгих математических! Второй важный комментарий - скорее всего прогноз строился на основе только одного года ретроспективных данных. Это действительно так. Если бы сезонность по месяцам рассчитывалась на основании нескольких лет, то прогнозный пик в августе был бы ниже (конечно при условии, что в августе 2021 года не было такого же всплеска).

____________________

Еще одна частая ошибка, которую мы встречаем в ходе нашей помощи контакт-центрам и проектов по сертификации, это отсутствие явного прогнозирования средней длительности обработки контакта (АНТ). Посмотрите на табличку. В ней приведена цель по показателю АНТ, фактические значения за последние 3 месяца, а также значение, которое закладывалось в WFM-платформу для формирования сменных графиков и расписаний. В систему коллегами закладывается именно целевое значение. 

Однозначно в линии будет нехватка ресурсов. Привести резко значение АНТ к целевому, если 3 месяца подряд цель существенно не достигалась, будет невозможно. А вот заложить в расчет ресурсов не целевое, а прогнозное значение - конечно было более правильно. На входе в период получить требуемое количество операторов, далее предпринимать дествия по снижению АНТ.