• Блог Надежды Надежкиной

    01.04.2024

    Как уберечь операторов КЦ от выгорания на работе?

    На всемирной ассамблее здравоохранения в Женеве в 2019 году профессиональное выгорание причислили к заболеваниям. Симптомы этой болезни не понаслышке известны многим: апатия, чувство измученности работой, отсутствие желания что-либо делать и подавать новые идеи, снижение продуктивности, перекладывание ответственности или задач на других. В каких-то профессиях выгорание можно «замаскировать», так что окружающие не сразу поймут, в чем дело. Однако на должности оператора это сделать сложнее, поскольку идет практически ежеминутное общение с клиентами, которые сразу же становятся «плохими». Циничные реплики после завершения звонка, холодное общение с коллегами, отстраненность – вот первые признаки начала хронического стресса. 

    Написано множество трудов на тему выгорания. Задача этой статьи – не углубляться в причины, не рассматривать детально симптомы этой болезни, задача – дать список советов на примере работы КЦ Ильинской Больницы, которые помогут спасти операторов от выгорания. 

    1. Не запрещать выговариваться и бурчать. Иногда нужно разрешать выпустить пар. После того как оператор высказался негативно о ситуации или поведении клиента\пациента, руководитель или старший смены должен подойти к нему, но не сразу, и спросить, что случилось, найти что-то позитивное в поведении звонящего и ненавязчиво обратить на это внимание оператора. 
    2. Разрешать в перерывах между звонками общение на личные темы или делать вид, что не замечаешь, как оператор смотрит трехминутное видео или переписывается в соцсетях. Главное, чтобы не страдало качество работы, и звонки были вовремя обслужены.  
    3. Не ждать, что в выходные сотрудники будут проверять рабочую почту. И, возможно, хорошо, если удаленного доступа у операторов к ней нет – меньше стресса и больше шансов, что после выходных оператор вернется на рабочее место действительно отдохнувшим. 
    4. Во внутренних группах в Телеграм, WhatsApp писать только важные рабочие моменты. Праздные обсуждения будут отвлекать тех, кто пытается отдохнуть от коллег в своей нерабочий день, и все равно ассоциироваться с работой. 
    5. Руководителю тоже не следует быть постоянно на связи и контролировать каждую мелочь, особенно во время отпуска. Такое поведение может заставить операторов сомневаться в своей компетентности и способностях и подавлять мотивацию. 
    6. Не забывать про нематериальную мотивацию, конкурсы и тимбилдинг. На эту темы написано много статей в моем блоге. 
    7. Материальная мотивация. Премирование, повышение заработной платы и иного рода надбавки крайне важны. Даже, если обязанности наскучили, ежедневная долгая дорога до офиса и серые будни измотали, рабочие дни заиграют новыми красками от того, что твою работу ценят, тебя считают хорошим сотрудником. Рассуждения оператора: нельзя подвести – ведь меня оценили по достоинству, нельзя опускать руки, нужно проявить инициативу, не допускать ошибок, да и клиенты, которые постоянно звонят, – не такие они и плохие, ведь именно благодаря им возможен финансовый успех. 

    Какой из этих пунктов самый важный, каждый решит для себя, но применение их на практике  точно работает в борьбе с выгоранием. 


    29.01.2024

    Какое личное качество важнее всего в профессии оператора?

    Скорее всего, ответ на этот вопрос зависит от отрасли и целей бизнеса, компании, а также требований руководства, и отчасти от личности руководителя. На мой взгляд, самое важное и обязательное человеческое качество – это ответственность.

    Без ответственности невозможен качественный сервис. Самый простой пример: обещанный клиенту/пациенту перезвон по его запросу в оговорённое время. Можно быть суперспособным, любезным, обладать прекрасной памятью и знаниями, но забыть выполнить запрос и в результате потерять клиента.

    В нашем КЦ все операторы очень ответственные. Как этого добиться? 

    1.  Принимать на работу именно таких специалистов, чувствовать, тестировать, проверять. Ответственность – отчасти врожденное качество или привитое с детства. 

    2. Контролировать сотрудников. Если нет должного контроля со стороны руководства, даже самый ответственный сотрудник начнет работать спустя рукава, безответственно относясь к своим обещаниям и срокам выполнения задач.

    Я провела опрос, что побуждает операторов быть ответственными, не уйти домой, пока не проверены все записи пациентов и так далее? Условно можно выделить следующие группы причин:

    • Не могу по-другому, с детства всегда держу слово
    • Не хочу подвести своего руководителя и команду
    • Боюсь наказаний и не хочу разбора полетов
    • Хочу поддерживать имидж нашего КЦ, чтобы все знали, что мы хорошо работаем
    • Сопереживаю пациенту, потому что он ждет помощи, хочется ему помочь

    Кстати, эмпатия и ответственность действительно взаимосвязаны. И последняя причина сохранения гиперответственности у оператора, наверное, доминирует в нашем КЦ. Хотя, безусловно, невозможно эмпатично звучать во всех звонках, тут уже может сказаться и усталость, и личные переживания. Но это уже другая тема. Что же касается ответственности, то в медицине без нее нельзя, ведь от работы оператора порой зависит жизнь и здоровье человека.


    22.11.2023

    Положительные отзывы о работе КЦ

    Удивить высоким уровнем сервиса сейчас трудно. Но в контакт-центре Ильинской Больницы мы стараемся это делать. Нужно учитывать еще и специфику работы – в клинику редко звонят здоровые люди, а тем, кто плохо себя чувствует, как правило не до комплиментов и благодарностей. Они воспринимают даже гипер-заботу и помощь оператора, как должное, что совсем не удивительно. Кроме того, КЦ – вспомогательное звено больницы, и пациенты чаще всего обращают внимание и отмечают в отзывах основное, за чем они обращаются, – качество медицинской помощи.

    Про ИТ специалистов говорят: если все работает хорошо, значит, их невидимый труд безупречен. То же самое можно отнести и к КЦ. Если нет накладок в расписании, пациенты записаны и информированы корректно, звонки не стоят в очереди и нет отрицательных отзывов – это свидетельствует об отличной «невидимой» работе операторов.

    Маршрутизировать пациента и предложить ему запись к нужному специалисту, когда он сам не знает, к кому обратиться, помочь пожилому пациенту зайти в личный кабинет или просто поговорить и успокоить человека, находящегося в стрессовой ситуации, – вот те моменты, где операторы обычно проявляют, как модно говорить «wow-сервис». Как правило, отличная работа оператора выявляется при прослушивании звонка или анализе ситуации. Сами пациенты редко благодарят, а еще реже перезванивают, чтобы оставить положительный отзыв. Тем не менее, некоторые это делают и это очень приятно.

    Столкнулась с тем, что операторы стесняются сообщать о благодарности, которую получают от пациента. Если благодарность адресована коллегам – они ее фиксируют. Отрицательные отзывы сотрудники тоже регистрируют всегда. Тут все безупречно. А вот когда это адресный – личный комплимент оператору КЦ, возникает проблема. При этом сбор отзывов необходим и не только отрицательных: важно знать и о сильных сторонах – что именно нравится пациентам, что они ценят больше всего. Когда количество так называемых «комплиментов» от клиентов не включено в переменную часть заработной платы или оператор работает на фиксированной ставке, регистрировать благодарность пациента, адресованную ему же самому, не интересно. Наверняка, подобная ситуация не только в нашем КЦ. Что делаем мы:

    1. Я провожу индивидуальную работу с операторами, объясняя важность эскалации благодарностей от пациентов. На комментарий «я не сделала ничего особенного, поэтому не буду вносить положительный отзыв на себя» отвечаю, что это было важно для пациента-клиента и объясняю, почему это важно для компании. Кроме того, в ряде случаев нас не благодарят за сверх-сервис, поэтому благодарность пациента, полученная за выполнение легкого запроса «выравнивает» ситуацию.
    2. Важна похвала и оценка руководителя. Можно подкреплять комплименты личным подарком – даже маленький сувенир или шоколадка могут мотивировать.
    3. \
    4. Если оператор стесняется вносить в Журнал Отзывов благодарность на самого себя, можно попросить это сделать супервайзера-старшего оператора, или руководитель может сам зафиксировать эту благодарность, что также придает важность процессу.

    Работа с положительными отзывами (как на них правильно реагировать и что отвечать), когда оставляют благодарность – отдельная тема. А сбор отзывов нужно начинать, на мой взгляд, с правильной мотивации персонала.


    28.09.2023

    Семь основных трудностей при подборе операторов КЦ

    Профессионально составленное резюме, образование, релевантный опыт работы, поставленная речь, продвинутые компьютерные навыки, а иногда знание иностранных языков – все это еще не залог того, что мы будем сотрудничать с кандидатом. На самом деле очень сложно найти хорошего оператора, который долго, качественно и с удовольствием работал бы в команде. Ниже обозначила семь основных трудностей, с которыми мы сталкиваемся при подборе персонала в КЦ Ильинской Больницы.

    1. Кандидат не готов, не хочет или не способен к изучению огромного объема новой динамично меняющейся информации. Выучить особенности записи к врачам более 33 медицинских направлений, уметь порекомендовать нужного врача в соответствии с симптомами, которые называет пациент, – сложно. В КЦ нашей больницы оператор должен не просто записать пациента к узкому специалисту, нужно уточнить причину обращения и уже в соответствии с ней сделать запись к врачу с соответствующими компетенциями. Так, например, если требуется оноко-гинеколог и запрос на операцию – запись предпочтительна к одному доктору, если требуется плановый осмотр или вопрос продолжения гормональной терапии – лучше предложить другого специалиста.
    2. Кандидат морально не готов сталкиваться с пугающими диагнозами, взаимодействовать по телефону с тяжело больными или умирающими пациентами или их взволнованными родственниками.
    3. Некоторым кандидатам с опытом работы на позиции администраторов клиник не хватает личного, очного общения с пациентами, им тяжело работать только «на звонках» в КЦ.
    4. Во многих КЦ операторы работают по жестким скриптам. У нас их нет. Главное – эмпатия и забота, умение выявить потребность пациента, предвосхитить его вопрос и записать к нужному врачу. Не все кандидаты умеют «говорить своими словами», рекомендовать, спрашивать. Они привыкли только читать, а нам это не подходит.
    5. У кандидата не развито внимание к деталям и усидчивость. Не все способны помнить и озвучивать в звонках нюансы подготовки к исследованиям, например. А если пациент поест перед проведением МРТ брюшной полости, потому что его не предупредили приходить натощак – будет инцидент. Наш оператор должен быть внимательным и наблюдательным
    6. Локация. Тут ничего не поделать. Не все хотят ездить в Подмосковье. Хотя для кого-то это наоборот преимущество. Удаленно работать мы разрешаем изредка только опытным операторам. Постоянная работа на удаленке – не наш вариант.
    7. Ответственность за жизнь человека. Многие не готовы ее брать. Почему за жизнь человека? В наш КЦ может позвонить человек в ситуации угрозы жизни, например, задыхается, теряет сознание. Оператор должен молниеносно сработать и порекомендовать вызов Скорой Помощи 112. До нас пациент может просто не доехать, поэтому приглашать его в нашу больницу в таком состоянии мы не имеем права.


    У каждой компании свои требования к кандидату, и, следовательно, свои трудности подбора персонала. Главное, не брать на работу сотрудника по принципу «лишь бы закрыть поскорее вакансию». Лучше подольше поискать, но найти именно «своего» оператора.


    14.08.2023

    Что важно оценить на собеседовании на позицию оператора КЦ?

    Умение работать по гибким скриптам, владение огромным объемом информации, мультизадачность, отличная устная и письменная речь, проявление заботы о пациентах. Это минимальный набор качеств, необходимый для успешной работы в контакт-центре Ильинской Больницы, да, пожалуй, и других клиник, которым важно привлечь пациента и сделать его своим постоянным клиентом.

    В процессе подбора часто сталкиваюсь с тем, что многие кандидаты с опытом работы в КЦ привыкли читать по скрипту, делать только то, что им велено, не умеют логически мыслить и думать на шаг вперед, не умеют действовать проактивно. Можно научить специфике работы, научить способам проявления эмпатии в разговорах с пациентами. Можно развить скорость печати и прокачать компьютерные навыки. С логическим мышлением и умением предвосхитить вопросы пациента сложнее…

    Если кандидат не мыслит в соответствии с установленными в компании нормами, если его логика не совпадает с вашей и он не может понять даже со второго раза смысл действий или процедур – вам не по пути.

    Hard skills проверить легко с помощью тестирования, речь и умение профессионально говорить по телефону тоже оценить несложно на начальном этапе общения с кандидатом. А вот как проверить умение мыслить логически? Тут могут помочь кейсы и анализ ситуаций или звонков.

    На собеседовании мы всегда даем кандидату прослушать тестовый разговор оператора и пациента. Звонок содержит много ошибок, как коммуникативных, так и логических – смысловых. Кандидат должен оценить звонок с точки зрения ответа оператора и указать, как нужно было бы построить диалог, чтобы вывести пациента на запись, иными словами, выполнить основную цель звонка. При этом речь идет не о продажах, а об умении выявлять потребность пациента, задавая логичные вопросы. Не нужно знать внутренних регламентов записи пациента, нужно просто «включить голову» и поставить себя на место звонящего. Именно с этим у многих и возникает проблема. В каждое собеседование рекомендую включать задания и вопросы на проверку логики и наличия здравого смысла у кандидата. При этом важно, чтобы понятие «здравый» совпадало у кандидата и его потенциального руководителя. В противном случае очень быстро вам придется расстаться, потратив время и средства на вводное обучение.

    Если мне нравится кандидат, и, казалось бы, он формально подходит по всем требованиям, неплохо говорит, имеет релевантный опыт, приятный в общении, умеет презентовать и продавать себя, но при этом «заваливает» задание с анализом звонка, нам лучше не продолжать. Я делала исключения и принимала на работу таких кандидатов, закрывая глаза на разницу в нашей логике и взглядах, но, как показала практика – зря. Мы быстро расставались.



    08.06.2023

    Варианты проведения конкурсов в КЦ

    Продолжу делиться вариантами активностей в нашем КЦ Ильинской Больницы. Описываемый конкурс, как элемент нематериальной мотивации, подойдет для небольших КЦ или групп операторов 5 – 10 человек.

    Подготовка к конкурсу

    Выделить тенденции и зоны развития на основе анализа прослушанных звонков, отзывов коллег и пациентов/клиентов, личных наблюдений за работой операторов. Рекомендую отметить не более 5 пунктов, которые нужно улучшить в приоритетном порядке. Это могут быть определённые клиентские процедуры или элементы звонка (приветствие, идентификация или постановка на ожидание) и т.д. Нужно дать четкое определение каждому пункту, что должно быть в идеале, какие требования предъявляются. Все пункты должны быть понятны всем членам команды. Проверить понимание можно даже самым простым устным индивидуальным опросом или тестом.

    Суть конкурса

    Одинаковое количество звонков за смену прослушивается у каждого оператора. По ошибкам дается незамедлительная обратная связь. При соблюдении всех критериев обслуживания, а также при отсутствии жалоб или негативных отзывов клиентов оператор получает звание «оператор дня». Если несколько операторов отработали идеально, можно наградить каждого из них или бросить жребий по итогу смены. В нашем КЦ мы тянем жребий, и победитель получает мини-игрушку, по размеру не больше киндер-сюрприза, которой можно украсить рабочее место. Маленькая фигурка поднимает настроение операторам всех возрастов, напомню - у нас в КЦ работают представители разных поколений.

    Тот, кто заработал больше всего фигурок за месяц, получает главные приз (материальный, сладкий или доп. выходной, как идеи).

    Результаты конкурса

    Позитивные изменения в установленных пунктах-критериях. Конечно, одним конкурсом проблемы не решить. И важный момент, относящийся скорее к подготовке к конкурсу, – не пытаться решить конкурсом проблемы обучения. Конкурс проводится скорее по итогу обучения в качестве закрепления.

    Позитивные изменения в настроении операторов, повышение желания работать над улучшением показателей.

    Подводные камни

    Жребий предполагает элемент везения и удачи, а значит, кто-то будет расстроен и может почувствовать себя неудачником, если при хороших показателях работы не выиграет ни разу. Нужно аккуратно подходить к этому вопросу, учитывая психологические особенности коллектива. Если кто-то откажется от участия в конкурсе, тоже переживать не стоит – нужно найти другой индивидуальный подход к сотруднику.


    08.06.2023

    Про открытки

    Открытки появились в мире в 19-м веке. Яркие, красивые карточки, поднимающие настроение – целое искусство, относящееся к графическому дизайну.

    Всемирный день почтовой открытки отмечается 25 марта. С привязкой к этой дате на протяжении всего первого весеннего месяца в КЦ Ильинской Больницы мы подписывали друг другу открытки.

    Цель этой «внерабочей» активности – сплочение команды, коллектива; внесение разнообразия в будни; развитие фантазии и креатива.

    Как все происходило? Каждый оператор в жребии вытаскивал имена коллег, которым на протяжении месяца подписывал и тайно подкладывал открытки. Мы ограничились тремя открытками. Таким образом, каждый также получил такое же количество открыток. Карточки были не подписаны, на многих текст был напечатан или приклеены буквы, так что даже по почерку было невозможно узнать автора. А написаны на открытках были теплые пожелания, слова поддержки, шутки, юмористические фразы, поднимающие настроение. Кто-то украсил открытки наклейками или аппликациями. Нужно было создать самую оригинальную карточку, которая победила бы в конкурсе.

    В конце месяца мы подвели итог и провели голосование. Все разложили свои открытки на столе и ставили отметки-сердечки на наиболее понравившейся и оригинальной. За свои открытки, естественно, голосовать запрещалось. Победитель – автор лучше открытки получал приз. Как всегда, приз может быть материальным, вкусным или просто приз-разрешение уйти пораньше домой.

    Подобную активность можно проводить в рамках всего отдела или в мини-группах. В нашем КЦ все восприняли такой конкурс позитивно, не было операторов, отказавшихся участвовать. А по окончании этого творческого мероприятия каждый забрал полученные карточки и бережно их хранит. 


    21.04.2023

    Почему в чатах с пациентами у нас общается оператор, а не бот?

    Bot в переводе с английского означает «робот». Этот искусственный интеллект или программа активно заменяет оператора в общении с клиентами, мгновенно предоставляя шаблонные ответы, тем самым значительно экономя финансовые ресурсы и ФОТ крупного контакт-центра. Если объем обращений невелик, может оказаться, что настройка и обучение бота потребует бОльших вложений, чем затраты на поиск, тренинг, выплаты заработной платы и т.д. операторам. Но являются ли деньги единственным критерием выбора между чат-ботом и оператором? Очевидно, что нет. 

    В КЦ Ильинской Больницы общение в чатах с пациентами ведет оператор, и тому есть несколько причин. Главнуювыделить трудно – все важны.

    • Эмоциональная вовлеченность. Ни один бот не может заменить искренние и человеческие выражения сочувствия и заботы в ответ на переживания пациентов, а к нам обращаются пациенты в самых разных, сложных медицинских ситуациях.
    • Корректность и качество консультации. Оператор нашего КЦ часто рекомендует, к кому из врачей нужно записаться с тем или иным диагнозом или подозрением на него. Важно учитывать узкие компетенции доктора, к кому из условно 5 врачей одной специализации лучше направить данного пациента. Важно верно маршрутизировать и объяснить пациенту, почему ему нужно незамедлительно обратиться в отделение экстренной помощи, чтобы вытащить клеща, а не приходить на плановый прием дерматолога на следующий день, как он того просит. И это самый простой пример. Более сложные случаи, когда в диалоге пациент пишет, иногда и с опечатками, свои диагнозы или просит передать врачу список препаратов, которые он принимает. Такую информацию корректно не распознает ни один бот. Распознать опечатки, сложные диагнозы, а главное, настрой пациента пока человеку удается все же лучше робота.
    • Сложность запросов. В наш чат пациент сразу после звонка (а иногда и не звоня) может направить фото паспорта для ускорения процесса оформления на ресепшене, или медицинские документы, чтобы доктор заранее изучил их перед приемом, скан заполненного бланка полученного в больнице заявления на выдачу копии мед. карты и так далее. При этом пациент может не писать длинную прелюдию, что именно он направляет и зачем. Оператор перенаправляет документы в нужное отделение и сообщает об этом пациенту, не задавая лишних вопросов, что не подвластно боту.
    • Удобство для пациента и клиентоориентированность. Отсутствие лишних вопросов, учет специфики запроса пациента, подстройка под пациента. Если врач сегодня не принимает по расписанию, бот скажет «нет» в ответ на вопрос «работает ли сегодня доктор». Оператор может учесть, что врач в клинике на операции, поэтому график амбулаторного приема закрыт, но с врачом можно связаться, и, возможно, он сможет задержаться после окончания хирургического вмешательства и в качестве исключения принять пациента. Можно, конечно, написать, сложные алгоритмы передачи запроса от бота к оператору, но игра в нашем случае не стоит свеч

    Конечно, ни один оператор или группа операторов не смогут отвечать с той же скоростью и одновременно обрабатывать такое же большое количество обращений, как бот. Риск человеческой ошибки, опечаток и т.п. также нельзя исключить. Но для нас с учетом того, что обращений пациентов в чатах у нас не много и с ними могут справиться несколько выделенных операторов, плюсы человеческого общения с пациентом перевешивают минусы.


    21.03.2023

    КPI – это не всегда история про деньги

    У многих KPI ассоциируются исключительно с премиями и выплатами. Считается, что, если установлены KPI, значит внедрена бонусная схема. Действительно, как правило, в КЦ существует планка продаж, записей к врачам, выдачи кредитов и т.п., переступая через которую можно получить определенный денежный процент от заработной платы или выручки.

    В некоторых КЦ операторы получают фиксированную плату. Однако это не означает, что они не мотивированы, не имеют KPI и работают тяп-ляп. При грамотном подходе операторы воспринимают KPI как то, за что они работают, как отработку своего оклада, как просто честный труд, на который они согласились, подписав трудовой договор.

    В КЦ Ильинской Больницы есть количественные показатели работы. Есть оценка звонка, есть учет количества жалоб и благодарностей от пациентов, есть учет количества принятых звонков и т.п. Да, это числовые показатели качества работы, то есть по факту KPI, которые ежемесячно контролируются. Но у нас нет дополнительных выплат за высокий балл за call review или полученные комплименты от пациентов за профессиональную телефонную консультацию. Понимание того, как надо работать, и что такое качественный сервис мы закладываем с первых дней обучения. Кстати, важно на этапе собеседования с будущим оператором создать верные ожидания того, что от него ждут хороших показателей труда, и за их выполнение он получает фиксированную заработную плату. Если показатели не выполняются, значит сотрудник не может качественно работать, в какой-то степени вредит компании и не проходит испытательный срок.

    Поддерживать мотивацию можно и важно нематериальными способами. О конкурсах, играх и развлечениях в нашем КЦ я регулярно рассказываю в статьях. Бонусы и премии, на мой взгляд, это как чаевые. Официант, устраиваясь на работу, надеется получить что-то сверх от признательных клиентов, но это негарантированный доход, и работать сотрудник должен качественно, выполняя свои обязательства перед работодателем. Если ему кажется, что предлагаемая заработная плата низкая, не соответствует уровню его компетенций, значит нужно искать другую работу и доказать новому работодателю, что ты способен на большее. Конечно, получить «на чай» всегда приятно. И ни один руководитель только бодростью духа на протяжении нескольких лет не сможет удерживать подчиненных, особенно в условиях инфляции и роста цен. Пересмотр и индексация оплаты труда или премирование, безусловно, необходимы. Но эти необходимые выплаты и добросовестное выполнение обязанностей, которые контролируются в KPI, – два разных процесса.

    Может возникнуть вопрос, что делать если один сотрудник выполняет показатели, а другой перевыполняет в несколько раз? Варианты: перевод на другую позицию, вертикальный или горизонтальный рост, включение в кадровый резерв. Можно и премию выплатить, конечно, на усмотрение руководства, но это поощрение, скорее разовое, некий сюрприз, условные «чаевые», но не то, за что работает сотрудник, он работает за оклад.


     


    24.02.2023

    Как и зачем проводить лотерею в КЦ?

    24 февраля в 1466 году в Европе состоялся розыгрыш первой лотерии. Вдова нидерландского художника Яна ван Эйка приурочила благотворительную лотерею к 25-й годовщине смерти ее мужа. С тех пор лотерея плотно вошла в нашу жизнь.

    В КЦ Ильинской Больницы мы решили отметить день лотереи и посветили ей весь февраль, поставив лототрон. Купить его несложно, в интернет-магазинах много бюджетных и доступных вариантов с 100, 200 и даже 300 шариками. Можно найти вариант, который подходит и для крупных, и для малых КЦ и проводить в заданном интервале времени: начиная от 5 дней и вплоть до месяца.

    Цель лотереи – мотивация сотрудников и отработка навыков – каких, понятно станет чуть ниже из описания заданий.

    Что мы разыгрываем и как?

    Каждое утро оператор вытаскивает шарик с заданием. Срок выполнения: 2-3 ближайшие смены. Задания условно можно разделить на 3 категории.

    1. Задания – поощрения: уйти домой раньше на пол часа; 20 минут к обеду; получить вкусняшку, витамины или сувенир из «волшебного мешочка» и так далее. Получить мини-презент всегда приятно и поднимает настроение. Если лотерея из 100 шариков, бюджет на подарки составит пару тысяч рублей.

    2. Общественно-полезное задание: принести коллеге кофе, угостить коллег на смене сладостями или жвачками, сочинить стишок про КЦ, поделиться со всеми полезными книгами, ссылками на интересные ресурсы, организовать приход всей смены в одежде одинакового цвета. Тут можно придумать очень много необычных активностей, направленные на сплочение коллектива или оттачивание каких-либо soft skills.

    3. Рабочее задание: придумать 5 вопросов для он-лайн теста; за смену или несколько смен идеально принять звонок, который мог бы быть эталонным, и сообщить о нем старшему оператору. Можно в качестве заданий попросить составить шаблоны писем клиентам или бот-ответов в чатах, а также написать скрипт. Задания можно составлять на основе анализа зон развития операторов и отталкиваясь от общего плана обучения.

    Лотерея очень понравилась операторам, причем всем. У нас смешанный коллектив, в котором есть сотрудники поколений Х, Y, Z, и все они ждали начала розыгрыша и с энтузиазмом вытаскивали шарики. Одно из условий лотереи – нельзя заново вытаскивать шарик, если не понравилось задание, но можно обмениваться ими. Один оператор несколько раз вытаскивала задания из 2 и 3 группы, а ее коллега поощрения из группы заданий 1. Когда оператору вновь досталось задание – сочинить стихотворение про работу и наш КЦ, второй оператор предложила помочь с творчеством и отдала ей выигранный шоколад. Для меня это отличный показатель взаимовыручки и заботы о коллегах, без которых невозможна слаженная работа команды.





    19.01.2023

    Вопросы качественного сервиса

    Можно ли научить оказывать качественный сервис?

    Мое мнение – научить операторов этому нельзя, потому что нельзя научить относиться с душой к клиенту, а только в случае искреннего отношения возможен качественный, настоящий сервис. Подобное душевному отношению к клиенту можно привить сотрудникам, ориентировать их проявлять заботу о клиенте/пациенте. Безусловно, есть основы сервиса, стандарты и золотые правила, которые можно выучить. Есть тренинги с громкими названиями про эффективные коммуникации и клиентоориентированность. Но нужно понимать, что тренинг – это не панацея и, посетив курс или даже несколько, оператор не сможет оказать wow-сервис, если клиент ему безразличен и нет чувства сопричастности, которое за пару часов или даже дней обучающих сессий не сформируется.

    Как можно «привить» заботу о клиентах = способность оказать качественный сервис?

    Тут нужна ориентация операторов, а не тренинги. Это длительный процесс, состоящий из ежедневной работы, донесения крупица по крупице, что к клиенту нужно относиться также, как вы хотите, чтобы относились к вам.

    Как ориентировать операторов проявлять заботу?

    Способов много. В КЦ Ильинской Больницы мы читаем книги. Бумажные. Приобрели 7 книг на самые разные темы: конфликты, правила сервиса, работа с жалобами, телефонный этикет и другие. Операторы в перерывах между звонками читали понравившиеся книги, обменивались ими. Кто-то забирал домой и изучал в свободное время. Как и любая активность она не всем пришлась по душе, но большинство отнеслись с интересом и воодушевлением.

    Но мало только прочитать. Важно обсудить, понять, что из прочитанного можно взять на вооружение и применять в работе. Как вариант, можно провести «круглый стол» или чаепитие, на котором операторы поделятся с друг другом вынесенными уроками.

    Поскольку собрать всех сотрудников КЦ проблематично из-за непрерывного потока звонков, мы сняли внутреннее видео. Каждый оператор подготовил ответы на три вопроса:

    1. Основной урок, извлеченный из книги ...

    2. Это поможет (уже помогло мне) ... или приведу конкретный пример/ситуацию…. Хочу поделиться с вами, как использовать на практике ……. Могу посоветовать коллегам по итогу прочитанного…

    3. Любимая цитата (короткая, 1-2 предложения) …

     

    Видео не должно быть долгим, буквально 30 сек – 1 мин. Смонтировать ролик несложно и можно сохранить на корпоративном портале или диске.

    Конечно, подобные активности не заменят ежедневной кропотливой работы по анализу и обсуждению звонков и реальных кейсов. Особенно важно уделять особое внимание тем сотрудникам, кто читать не любит, аргументируя, как в конкретной ситуации нужно было по-другому построить диалог или ответить клиенту/пациенту, чтобы он почувствовал заботу, чтобы ответ оператора предвосхитил его ожидания. 


    13.12.2022

    Что хорошо для крупного КЦ, для малого – плохо


    Что для одного благо, для другого – зло. Есть много пословиц на эту тему. Моя версия: что хорошо для крупного КЦ, для малого плохо. Начиная от набора инструментов управления персоналом, WFM системой, которую запускать нужно в КЦ со штатом минимум от 50 операторов, и заканчивая KPI. 

    В малых КЦ больше ручного управления, более «домашняя» атмосфера и индивидуальный подход к работе. Нет смысла вкладывать средства в покупку WFM и крутой он-лайн обучающей платформы. График работы просто и быстро составить в Excel, а электронные тесты можно создать c помощью всем известных quizizz, kahoot.com и других бесплатных сайтов. 

     

    Если в штате вашего КЦ 10-12 операторов, и половина из них на смене, то скорее всего вы:

    • видите, чем занят оператор, сидящий рядом, как быстро он отвечает на входящий звонок и, как долго в среднем общается с клиентом. Иными словами, показатели ATT (Average Talking Time) и Average Speed of Answer (ASA), например, контролируются в условиях реального времени;
    • знаете наизусть зоны роста ваших сотрудников, помните, что у оператора А проседает Тема 1, у оператора Б – сложности с обработкой запросов по Теме Б. Вы понимаете без всяких отчетов, чем обусловлен Hold-time и какие индивидуальные или групповые меры требуется предпринять;
    • сможете навскидку ответить и не ошибетесь, какая у каждого оператора ACW (After Call Work Time) по каждому типу запроса, и чем она обусловлена. Вы знаете, кто хуже ориентируется в CRM, кому нужно подтянуть скорость печати и даете сотрудникам соответствующие рекомендации. 

    Отчеты и показатели всех KPI нужны руководителю малого КЦ как подкрепление его наблюдений, четкие статистические данные. Сбор статистики в малом КЦ намного проще, как и передача случаев по смене (если она практикуется). 

    Методы и формы обучения и мотивации тоже кардинально отличаются в малых и крупных КЦ. В предыдущих статьях блога я описывала активности, которые мы практикуем в КЦ Ильинской Больницы. Провести какие-то из них в крупных КЦ технически трудно: и правила, и условия проведения игр, встреч, тренингов рассчитаны на небольшие группы. Альтернативно в большом КЦ можно объединить сотрудников на мини-группы для участия в мероприятиях, но в разделении коллектива есть свои плюсы и минусы. Но это уже отдельная тема для обсуждения. 





    10.11.2022

    Заметки про пазлы

    Пазлы изобрел английский гравер Джон Спилсьбери в 60х годах 18 века. Он решил добавить игровой момент к урокам географии, наклеил карту на фанеру и распилил ее лобзиком по границам, чтобы ученикам было проще запомнить расположение стран. Впоследствии ученые доказали, что пазлы способствуют интеллектуальному развитию, повышают скорость мышления, развивают воображение и улучшают психические процессы, поэтому пазлы стали широко использоваться в школах и в обучающих кружках и секциях.

    Но при чем же тут КЦ, спросите вы? Конечно, для разнообразия рабочих будней можно принести пазл и собирать в перерывах, или устраивать турниры среди операторов по сборке на скорость. Но в КЦ Ильинской Больницы мы пошли по более интересному пути. Поделюсь идеей простого конкурса, который пришелся по душе сотрудникам всех поколений в нашем КЦ – и X, и Y, и Z.

    За выполнение определённых целей или результатов за смену оператор получает кусочек пазла. Рекомендую проводить конкурс от двух недель до месяца, чтобы не надоело. Кто набирает по итогу n-периода больше всего кусочков – победитель, которому по завершению конкурса все операторы отдают свои кусочки пазала. Победитель получает право отдыхать -  в not ready собирать пазл несколько часов. Задачу можно усложнить – собирать пазл без картинки, но он не должен быть очень большим, оптимально до 200 кусочков. На усмотрение руководителя и принимая во внимание традиции и бюджет, можно рассмотреть еще и материальную мотивацию.

    Какие задачи «зашить в конкурс»? Цель конкурса зависит от общей стратегии развития КЦ и зон роста большинства сотрудников. Это могут быть выполнение или перевыполнение KPI по скорости ответа на звонок, по FCR, по количеству принятых звонков или продаж, записей на прием к врачу и так далее. Гораздо сложнее с качественными, а не количественными показателям. Например, у всех операторов проседает пункт «завершение разговора» или следование определённой процедуре, или проявление эмпатии к клиенту, пациенту. Тут нужно прибегнуть либо к речевой аналитике, либо просушивать звонки операторов, делая выборку вручную по одинаковым для всех критериям. Каждый ошибочный звонок, который лишает сотрудника пазла за смену, безусловно, важно с ним проработать. Так достигаются сразу несколько целей: и повышение качества сервиса, и обучение, и игра.

    Как идея, можно вести таблицу ошибок – какая основная причина, по которой оператор не получил пазл за рабочий день. И дальше уже анализ со всеми вытекающими шагами и мерами.

    Кстати, в нашем КЦ пазл мы повесили на доску, он магнитный и тематический – яркий плюшевый бегемотик-оператор в наушниках. 


    06.10.2022

    Развитие старших операторов (супервайзеров) контакт-центра


    В крупных КЦ, как правило, есть позиции тренера, контролера качества, есть даже целые команды по развитию персонала, команды аналитиков и так далее. В маленьких КЦ функционал по обучению и контролю качества частично ложится на старшего оператора (супервайзера), который в одном лице должен и слушать звонки, и уметь давать обратную связь, и учить новичков, и выполнять кучу других поручений руководителя. Знать и уметь всего по чуть-чуть из разных сфер управления и развития персонала, разбираться в основах менеджмента – вот, что необходимо, чтобы старший оператор хорошо справлялся со своими задачами. 

    Как же «взрастить» старших? Есть два пути. Первый – взять извне на эту позицию опытного сотрудника, которому не впервой анализировать звонки, принимать участие в составлении программы обучения, и помочь ему влиться в команду. Второй – воспитать старшего с нуля, и по этому пути мы пошли в КЦ Ильинской Больницы. 

    В нашем молодом мини-КЦ два старших оператора, которые работают посменно. Оба сотрудника начинали с позиции оператора и через год работы, когда появилась возможность и потребность, мы начали постепенно расширять их функционал. Сейчас могу сказать, что горжусь их успехами. Поделюсь списком мер, активностей, заданий – одним словом, мероприятий, которые помогут в развитии старших операторов. 

    1. Начать можно с обучения анализу звонков и предоставлению обратной связи операторам. Руководитель контакт-центра и старшие операторы должны одинаково слышать звонки, одинаково оценивать их в соответствии с корпоративными критериями. Поможет в этом калибровка – обсуждение заранее прослушанных звонков, в результате которого нужно прийти к единому знаменателю. Когда новобранец чего-то «не услышал» в звонке, нужно обратить на это его внимание и на следующую встречу выбрать звонок с аналогичной ошибкой\зоной роста, которую во второй раз он должен обязательно заметить. 
    2. Руководителю КЦ важно подключать старших к актуализации процедур или скриптов. Просить их написать инструкцию или шаблон, потом проверить, скорректировать и дать обратную связь. 
    3. Если есть возможность, безусловно, старшие операторы должны посетить внешний тренинг для начинающих управленцев контакт-центра. Каким бы профессиональным ни был руководитель КЦ, обучение у него не может заменить профессионального тренера и обмена опытом с коллегами из других КЦ. Совет – не направлять на тренинг старшего оператора сразу, без какой-либо подготовки, о которой писала выше. Он должен привыкнуть к своей роли и уже иметь минимальную управленческую базу. 
    4. Руководитель может привлекать старших операторов к сбору информации, данных и пр. для отчетов, презентаций и т.п. Можно привлекать их и к творческим заданиям, например, мне старшие операторы иногда помогают с фото для моих постов в FB.  
    5. Для расширения управленческого кругозора и навыков можно составить список тем для самостоятельного изучения и установить сроки. В дату Х руководитель обсуждает, что усвоил старший оператор, например, по теме постановки задач по методу SMART или работе по циклу PDCA. А затем – проверка и применение на практике и обсуждение того, что получилось, а что осталось только в теории, и как это изменить. 


    Нужен ли четкий план развития старших операторов и таблица «успеваемости», а еще так называемые Training records? Сказать, что не нужны, будет неправильно, но и разведение бюрократии не приведет ни к чему хорошему. Главное в развитии старших операторов – их мотивация к обучению и доверительное отношение с руководителем. Если вы провели калибровку звонков за чашкой кофе, а комментарии к звонкам были отмечены не в специальной форме-таблице, а наспех набросаны в блокноте, но при этом обсуждение прошло продуктивно – это самое важное, и не нужно плодить эксель файлов с итогами встречи. 




    01.09.2022
    Мы все учились понемногу чему-нибудь и как-нибудь….

    Выявление потребности в обучении и планы, тренинги, он-лайн тесты, встречи с врачами, индивидуальные беседы с сотрудниками – все это мы проводим в КЦ Ильинской Больницы, но в этой статье речь пойдет не об этом. Всем известно, что обучение должно быть непрерывным. Что это означает для меня?

    Непрерывное обучение - каждый день узнавать что-то новое и делиться новой информацией и опытом с коллегами.

    Приведу примеры:

    • Пациент спрашивает стоимость исследования или анализа, но использует синонимичное или не общепринятое название. Условно, вместо «анализ на витамин D» спрашивает, проводится ли «анализ на 25-ОН». Оператор, не имея мед. Образования, уточняет вопрос у врача-эксперта или в лаборатории, после чего записывает пациента на анализ. Завершив общение с пациентом, оператор делится с коллегами, ведь им может поступить такой же запрос. Поделиться можно в письме, в чате WhatsApp, а устно обсудить в перерыве необычный запрос и решение ситуации с коллегами.
    • Пациент называет редкий диагноз и просит посоветовать ему врача. Оператор, не найдя информацию в базе знаний, обращается к врачу-эксперту или к администраторам доктора, а в каких-то случаях звонит самому специалисту. Узнав про узкую компетенцию доктора, которая не обозначена в его анкете, оператор сообщает коллегам, чтобы в следующий раз без постановки на ожидание в рамках одного звонка порекомендовать пациенту врача, который лучше всех поможет ему.
    • Оператор, сидящий рядом, слышит, что коллега не знает ответ на вопрос пациента, и подсказывает ему правильный ответ. Если коллега замечает, как можно улучшить письменный ответ, которые коллега дает пациенту в чате или в письме, например, структурировать, дополнить и т.п., он обязательно поделится опытом или своими наработками-шаблонами.
    • Оператор, услышав, что коллегу похвалили за хороший звонок по теме, которая у него самого «проседает», просит направить звонок для анализа сервисной составляющей и внутренней процедуры ответа.

    Непрерывное обучение предполагает активные действия руководства по итогу приведенных в примерах ситуаций:

    • Внести синонимичное название условного «анализа на витамин D» как дополнительное в прейскурант.
    • Расширить информацию о компетенциях врача в базе знаний.
    • Проанализировать, почему та или иная тема «проседает» у оператора и принять меры, организовав дополнительное индивидуальное или групповое обучение.
    • Дополнить или создать новый удобный всем шаблон письменного ответа пациентам по определённой теме.
    • Провести он-лайн тестирование или устный опрос по итогу «находок» операторов, которыми они делились друг с другом в течение месяца.

    При правильной организации уже через пару месяцев такое непрерывное обучение даст плоды в виде улучшения качества обслуживания вызовов, минимизации времени ожидания пациентов на линии для уточнения информации, повышении уверенности операторов.

    01.08.2022
    Активности и праздники в КЦ

    Речь пойдет не о корпоративах, квестах или посиделках, а о том, как разнообразить рабочие будни в офисе.

    Оскар Уайльд сказал: «Я не хочу зарабатывать на жизнь; я хочу жить». Для того, чтобы жить, а работа приносила удовольствие, нужно время от времени разнообразить рабочие будни. В некоторых коллективах не принято поздравлять с Днем Рождения или профессиональными праздниками. Но в большинстве все же отмечают, традиционно заказывая пиццу, цветы или шары.

    В КЦ Ильинской Больницы мы тоже придерживаемся правила, что в жизни всегда есть место празднику. Это мотивирует. Правда, не всех. И в нашем КЦ кто-то (в основном представители поколения Х) не вдохновляются активностями, о которых напишу, но все же их меньшинство.

    Как мы отметили День Операторов Контакт-Центра?

    Этот праздник отмечается ежегодно 13 июля. Мы попросили ведущих врачей и заведующих отделений прослушать записи телефонных разговоров операторов по разным темам и присвоить каждому оператору номинацию. Номинации могут быть самыми разными: за качественное выполнение своих обязанностей, за эмпатию и заботу о пациенте (клиенте), за четкость и оперативность в решении проблемы пациента (клиента), за отзывчивость и инициативность, проявленную в звонках и т.д. Такая прослушка очень помогает:

    • получить обратную связь от коллег, которая дает возможность улучить качество звонков (помимо номинаций важны советы и рекомендации);
    • дать операторам почувствовать себя частью большой команды, показать, что от их «невидимого труда на передовой» в том числе зависит функционирование больницы;
    • показать коллегам-врачам старания и усилия операторов, их обширные познания в ряде вопросов, что также повышает «престиж» КЦ.

    Каждый оператор был награжден поздравительным персональным сертификатом и сладким подарком. Мы заказывали шоколад с узорами, надписью: «Спасибо», в красивой упаковке с логотипом больницы. Если есть бюджет, фантазии могут быть безграничными. На мой взгляд, такое поздравление запомнится намного дольше и гораздо приятнее, чем подарочный сертификат, условно на 500 рублей или заказ пирогов в офис.

    Как разнообразить рабочие будни?

    Тут много вариантов, поделюсь теми, что сработали в нашем КЦ:

    • я приносила в офис наклейки с интересными цитатами и рисунками. Каждый оператор выбрал себе полюбившиеся и украсил рабочее место;
    • поставить в офисе (если есть место и возможность) балансир, чтобы немного размяться между звонками. Вертикальные магнитные шахматные доски или пазлы мы не пробовали, но, уверена, в каких-то коллективах могут быть интересные соревнования;
    • во время Нового Года, Хэллоуина и других праздников – совместное украшение офиса и подарки друг другу в Сикрет Санте поднимают настроение. Тут все стандартно. Оригинально и не должно быть всегда;
    • вести чек-листы на разные случаи жизни. Например, чек-лист на челлендж добрых дел или 20 поводов улыбнуться этим летом. Чек-листы можно создать свои, а можно воспользоваться готовыми шаблонами – ресурсов в интернете много. Чек-лист можно повестить в КЦ на доску и каждый выберет свой для заполнения или будет один общий на КЦ.

    Про идеи и планы. Хочу отметить в КЦ день зефира, торта или яблок, как вариант. Адвент-календарь всем в помощь. Поделюсь потом деталями.



    24.06.2022
    Какую статистику собирать в медицинском контакт-центре?

    В КЦ каждой отрасли (банки, страховые компании, медицина и т.п.) свои специфические показатели измерения эффективности работы, своя статистка, которую нужно собирать. Поскольку я работаю в КЦ Ильинской Больницы, поделюсь теми показателями, которые важно отслеживать именно в медицинском КЦ.

    Классификация причин обращения поможет в расчете конверсии «интерес – запись к врачу». При приеме звонка оператор в CRM выбирает рубрику – тему звонка. Например: запись на прием, уточнение по существующей записи, перенос/отмена записи, уточнение справочной информации. Т.е. КЦ, которые обрабатывают и распределяют также «офисные звонки», например, по вакансии врача в отдел кадров или закупке медоборудования, не должны учитывать их при расчете конверсии.

    Категории записи «к конкретному врачу» или «на специализацию/по симптомам», «откуда узнали» важны для определения эффективности рекламы, понимания, работает ли «имя врача» или общая реклама больницы. 

    Выпадающий список со специализациями в CRM (гинекология, терапия, урология, стоматология) поможет оценить потенциальный интерес к тому или иному направлению. В дальнейшем важен анализ причин отказа от записей к самым востребованным специалистам или исследованиям. Например, если многие интересуются проведением МРТ исследований, но не записываются, нужно провести анализ и принять меры на уровне бизнеса.

    Результат обработки обращения (звонка или чата) в CRM в совокупности с указанием «причины невыполнения запроса» поможет понять корневые причины потери пациентов: высокая стоимость или отсутствие услуги (кстати, если ее часто спрашивают, может быть стоит ее внедрить); неудобный график врачей (например, прием ведется только в будние дни, а большинство пациентов предпочитают посетить врача в выходной) и так далее.

    При запуске новых услуг, акций и т.п. важно продумать заранее, как собирать статистику, чтобы оценивать их результативность. В противном случае не посчитать, сколько раз в середине звонка оператор упомянул про спец. предложение, которое не заинтересовало пациента, или наоборот, привлекло в клинику.

    Контакт-центр – только исполнитель, и важно понять на уровне высшего руководства клиники или больницы, какая статистика, какие показатели требуются бизнесу. А затем уже продумывать техническую часть и обучать операторов правильно фиксировать данные в CRM.

    Не избежать и человеческого фактора, когда оператор не там ставит галку или в CRM ошибочно выбирает причину обращения или результат звонка. 

    Для получения наиболее точной статистики советую не пожалеть времени на обучение и четко донести до операторов, зачем нужны все поля и кнопки, которые их заставляют нажимать. Только осознанный подход в совокупности с правильной мотивацией позволят получить максимально достоверные цифры. Не обойтись и без рутинного контроля. Прослушивание звонка + проверка его фиксации в CRM. Кстати, их соответствие и полнота внесения информации оператором в базу данных – в  во многих КЦ ключевой KPI оператора.



    16.05.2022
    Secondment. Зачем оператору КЦ «идти в гости» в другие отделы

    Секондмент (secondment от англ. – командирование) популярная практика во многих компаниях. Она может преследовать несколько целей:

    • обучение (сотрудник понимает роли, обязанности, функционал коллег, и с какими вопросами к кому обращаться) сотрудников;
    • установление контакта и налаживание связей между подразделениями;
    • демонстрация возможностей карьерного роста (по вертикали и по горизонтали), мотивация.


    Секондмент применяется не во всех Контакт-Центрах и не всегда. Я рекомендую выделить несколько департаментов компании, знакомство с которыми критично для работы, и включать их посещение в обязательную программу обучения.

    Опытных сотрудников не нужно заставлять из-под палки «идти в гости» в другие отделы. Однако когда возникает потребность (например, нет четкого понимания, кто в компании, чем занимается, происходит ошибочная эскалация или переадресация вопросов), стоит задуматься о проведении этой активности. Но по аналогии с геймификацией не ждите, что все сразу захотят узнать о работе других отделов и будут просить поскорее внести их в список добровольцев.

    В КЦ Ильинской больницы новые операторы в обязательном порядке сразу после трудоустройства знакомятся с ключевыми специалистами и администраторами, проводя практически день в стенах клиники. В конце прошлого года несколько уже опытных операторов посетили отделы финансового сопровождения и организации лечения, наблюдали за работой администраторов отделения экстренной помощи и т.д. Поделюсь ключевыми выводами:

    1. Сотруднику должно быть понятно, для чего его направляют в другой отдел, что он там будет делать и какой контроль будет по итогу. В нашем КЦ мы не делали чек-листы и не заставляли писать отчеты. В непринужденной обстановке за круглым столом операторы поделились друг с другом, что нового узнали о работе отделений, что поможет им в работе.

    2. При обсуждении программы секондмент с руководителями других отделов, в которые операторы «идут в гости», важно сразу обозначить цели мероприятия, и распределить «кто с кем сидит», выбрать дату и время. Не все коллеги могут и готовы быть одинаково гостеприимными, нужно учитывать показатели работы и их настрой.

    3. Если оператор не хочет участвовать в секондменте, это не означает, что он не мотивирован или «бука». Вполне возможно, что его все устраивает на занимаемой позиции и он комфортно общается с коллегами, а неточности во взаимодействии можно исправить, просто повторив регламенты.

    4. На 1-2 часа «идти в гости» смысла нет. При составлении графика на месяц нужно выбрать и запланировать минимум 1 день (1 смена), чтобы рабочий процесс приема звонков не пострадал.

    5. Важно настроить операторов заранее не делиться обратной связью друг с другом, когда кто-то уже посетил другой отдел, а коллега только собирается. Правильнее обсудить потом. Нужно создать непредвзятое отношение и «свежее» видение вопроса.

    Идеально, когда по итогу секондмента операторы смогут не только решить поставленные задачи, но и выступить с предложениями по улучшению, оптимизации действующих алгоритмов или процедур. 






    08.04.2022
    Адвент-календарь, конкурс «модель поведения» или как придумывать игры в КЦ

    В этой публикации хочу затронуть 2 вопроса: нужны ли игры на работе и как запускать необычные активности в КЦ.

    Для чего нужно вносить развлекательные и соревновательные моменты в работу КЦ? Давайте обратимся к истории и анализу понятия «игра» в целом. Английский философ и социолог Г. Спенсер считал, что появление игры связано с появлением избытка сил, которые человек не растрачивает в процессе своей жизнедеятельности. Немецкий психолог М. Лацорс пришел к выводу, что игры нужны как раз для восстановления сил, затраченных на трудовую деятельность.

    С одной стороны, у ученых противоположные взгляды на мотив игры. С другой, если говорить о геймификации в обучении и развитии персонала, то оба утверждения верны. Поясню. Когда процессы не отлажены и на работе аврал, никто не запускает игровые проекты, поскольку основная цель – «выжить», на конкурсы просто нет времени, сил и ресурсов. В процессе выполнения однообразных обязанностей – устаешь, надоедает. И какой бы многозадачной ни была работа оператора любого КЦ с супер проработанными алгоритмами, отлаженными скриптами и удобными базами знаний, согласитесь, это рутина, и нужно уметь переключать внимание и восстанавливаться в кратчайшие сроки между сменами или звонками с непростыми в общении клиентами. Тогда на помощь и приходит геймификация.

    Как придумывать и выбирать игры? Во-первых, нужно определить цель любой игры, чего вы хотите добиться в итоге. Примеры: повышение лояльности сотрудников и снижение текучести персонала, увеличение объема продаж и т.п. Во-вторых, определить сроки проведения и целевую аудиторию (играют все операторы или выделенные группы). Сразу отмечу: как не все дети любят играть в куклы или в машинки, так и не все сотрудники захотят принимать участие в развлекательных мероприятиях.

    Не буду писать про бюджет или оценку эффективности проведенной игры. Это отдельные большие темы. В рамках этого поста хочу поделиться лишь примерами активностей, которые подойдут небольшим КЦ или группам операторов. Совсем не обязательно искать провайдеров и партнеров или разрабатывать он-лайн платформу, хотя это, безусловно, крутые варианты. Идеи для «обучающе-развлекательных» мероприятий лежат на поверхности и многие из них не требуют больших финансовых затрат или времени на разработку. Нужны вдохновение и креатив, и идеи придут сами собой. Приведу несколько примеров из жизни нашего КЦ.

    Адвент-календарь. Я выбирала подарки друзьям к новому году в одном из известных интернет-магазинов и наткнулась на необычные мешочки. Перешла по ссылке – и меня осенило, что могу создать праздничное настроение, разнообразить рабочие будни, запустив адвент-календарь для своих операторов. Я закупила 30 мешочков с наклейками – по одному на каждый день декабря и положила в каждый сюрприз (крем для рук, лак, мыло и другие полезные и приятные мелочи).  Поскольку в нашей компании нет премиальной составляющей и операторы не получают бонус за сделанные записи пациентов, определить идею конкурса было не сложно. Каждое утро подарок из адвент-календаря забирал оператор, записавший за прошедшую смену больше всего пациентов на приемы и исследования. Вариаций ежедневных награждений может быть много: по количеству принятых звонков или лучшему NPS в КЦ, где он измеряется. В идею конкурса можно закладывать любой KPI, который нужно подтянуть. Получилось интересно, 90% операторов конкурс пришелся по душе. Оценить некий ROI тут сложно, да и не нужно, если цель мероприятия - забота о персонале.

    Конкурс «Модель Поведения». Каждый оператор вытаскивал карточку с качествами, которые должен был демонстрировать на протяжении месяца работы. При этом другие коллеги не знали, какая у кого карточка и роль. У нас были разные титулы. Мисс забота (вы первым приходите на помощь, в том числе в жизненных вопросах, бытовых мелочах, делаете комплименты, приятные сюрпризы друг другу). Мисс инициатива (подключаетесь к решению сложной ситуации, возникшей у коллеги, предлагаете посильную помощь, вносите рабочие предложения, активности и пр). И многие другие. По итогу тайного голосования выбирали победителя – кто лучше демонстрировал выбранную роль, кого «угадали» больше коллег. Даже если конкурс был полезен всего 2 операторам из 10 и помог им развить или укрепить в себе важные качества, то он уже достиг своей цели и сделал нас всех чуточку лучше.

    Игры не должны надоедать. Поэтому проводить их нужно не постоянно, а дозированно. Скажем, раз в квартал. Играть можно не только офисе, но и на удалёнке. Об этом я писала в отдельной большой статье, кому интересно можно прочесть тут.






    11.03.2022
    Критерии отбора звонков для оценки

    Проведение call review (анализ и оценка звонка оператора по определённым критериям) является стандартной практикой во всех контакт-центрах. Набор критериев, параметров, требований, частота прослушивания разнятся в зависимости от индустрии, размера КЦ и так далее. В больших и продвинутых КЦ применяют речевую аналитику, в небольших КЦ выборка звонков операторов проводится вручную супервайзером или руководителем.

    Как правильно выбирать вручную звонки оператора для прослушивания и оценки? Однозначного ответа нет, но можно выделить 2 подхода.

    Первый подход – случайная выборка. Некоторое количество звонков, обслуженных оператором, выбирается случайно и анализируется. Во многих контакт-центрах звонки отправляются по почте оператору или сохраняются в системе вместе с комментариями и оценкой. При таком подходе важно убедиться, что оператором соблюдено правило ППП: Прослушал, Понял, Поставил новую цель. Письменной обратной связи недостаточно. Руководитель должен обязательно пообщаться (он-лайн или офф-лайн встреча) с оператором. Встреча должна проходить по Sandwich-методу: хорошее в звонках, ошибки и зоны роста, сильные стороны звонков оператора. Встречу можно начинать с обсуждения улучшений по сравнению с прошлым месяцем, а завершать постановкой новой цели, над которой оператор должен работать в течение месяца. Это может быть выработка навыков активного слушания или отработка позитивного завершения разговора. Главное, не ставить больше 2-3х задач, чтобы не оператор не распылялся.

    Для того, чтобы оператор понимал непредвзятое отношение, можно выбирать звонки вместе с ним на встрече. Оператор будет видеть, что руководитель не отбирает специально хорошие или плохие звонки. Такой подход имеет смысл, если баллы за call review «зашиты» в бонусную схему, и от оценки звонка зависит размер премии сотрудника.

    Второй подход – выборка по критериям. Критерии, по которым выбираются звонки зависят от основных целей развития КЦ или конкретного сотрудника. Поясню на примерах.

    Цель – сокращение продолжительности звонка: выбираем длинные звонки, анализируем корректность применения скриптов и соблюдения процедур обслуживания.

    Цель – отработка процедуры обслуживания нового клиента-компании или рекламной акции: выбираем звонки, пришедшие по определённой линии, подменному номеру и т.п.

    Цель – повышение определённых профессиональных навыков конкретного оператора: выбираем звонки с «ошибкоопасными местами» для данного сотрудника, звонки по определённым темам или с редко задаваемыми вопросами.

    Анализ звонков, отобранных по критериям, помогает оценить эффективность проведенных тренингов, применения новых алгоритмов обслуживания, или, наоборот, помогает выявить проблему, которую нужно устранить.

    Сколько звонков выбирать и прослушивать? Единого стандарта нет. Для выставления оценки можно взять и 3 звонка за месяц, но при условии, что не менее 3х звонков оператора прослушиваются и контролируются на ежедневной основе. Вопрос количества анализируемых звонков зависит от ресурсов и объема обращений в КЦ в целом. Если удается прослушивать 20% входящих – это круто! Но больше не всегда значит – лучше. При просушивании звонков важны внимание к деталям, сосредоточенность и объективность. После прослушивания 20 звонков менеджер физически хуже воспринимает информацию и может упустить ошибку. Важно делать перерывы, а еще лучше, если звонки в КЦ слушают несколько человек. Объективнее и нет «замыленного» взгляда.

    В нашем контакт-центре мы совмещаем оба подхода к выборке звонков. Для официальной оценки в конце месяца применяется первый подход, для рутинной – второй. На ежедневной основе желательно мониторить звонки всех операторов на смене. Совсем не обязательно давать по каждому из них личную обратную связь, но, важно держать руку на пульсе и вовремя заметить и исправить неточность или процедурную ошибку, от которой не застрахован даже самый опытный и знающий оператор.



    14.02.2022
    Что нужно знать операторам про рекламные кампании?

    Цель работы оператора любого КЦ – принести пользу компании, продав товар\услугу, или удержать клиента, оказав техническую или сервисную поддержку.

    В работе оператора можно выделить три основных задачи: 1) выполнить запрос в рамках одного звонка; 2) профессионально пообщаться с клиентом; 3) предвосхитить ожидания клиента.

    Вопрос: что, помимо обучения и мотивации, поможет оператору в достижении цели и задач?

    Ответ: осознанное отношение к работе, понимание стратегии и направления развития компании.

    Для того, чтобы операторы могли влиять на лояльность клиентов на этапе обращения в компанию, важно показать им, какая колоссальная работа коллег кроется за одним звонком клиента в КЦ. Усилить чувство ответственности оператора и значимость его позиции, усилить понимание оператора, что компания доверяет ему самое ценное – клиента, можно сформировав осознанность в трех аспектах:

    1. Сколько в прямом смысле стоит один звонок, и, если он оказался провальным, сколько у компании прямых и потенциальных убытков. Особенно важно донести это до операторов, чья заработная плата за месяц не зависит от числа обработанных звонков, записанных на прием пациентов, забронированных билетов или оформленных кредитов. Конечно, если эти цифры являются коммерческой тайной, суммы можно не раскрывать линейным операторам. Тут скорее важно донести до оператора, что клиенты не будут обращаться в вашу компанию просто так, потому что «мы наконец-то открылись» или «мы и без того крутой, известный бренд». Без рекламы, требующей вложений, не обойтись. 

    2. Как непросто запустить успешную рекламную кампанию. Оператору не нужно разбираться в тонкостях контекстной, таргетированной рекламы или в SEO-продвижении. Однако важно показать путь клиента, как он узнал о компании, почему компания рассчитывает на то, что клиент захочет потреблять ее услуги, а не услуги конкурентов. Важно, чтобы оператор осознал, какой огромный труд разных подразделений стоит за желанием клиента купить продукцию, доверить свое время и здоровье или продолжать обслуживаться именно в вашей компании. Это мотивирует при приеме звонка на качественное обслуживание клиента, ведь оператор видит в этом звонке звено большой и отлаженной цепочки взаимодействия.

    3. Какая конкурентная борьба за клиентов идет на рынке и в рекламных кампаниях. Нужно, чтобы оператор понимал, что на рынке и даже в рекламе идет жесткая битва, и заполучить аудиторию конкурента в контекстной рекламе вполне возможно. А на звонок нужно ответить не просто хорошо, а превосходно, ведь хорошо может ответить КЦ прямого конкурента.


    В нашем контакт-центре мы формируем осознанное отношение операторов к работе, проводя регулярные встречи с коммерческой дирекцией, а также с другими подразделениями, участвующими в пути пациента. Этот путь лежит от точки взаимодействия во время рекламной кампании, через шаг набора названия больницы в поисковике, первого контакта через КЦ, и далее по плану лечения, вплоть до госпитализации и выписки из стационара. Во время этого пути у клиента будет множество точек взаимодействия с больницей, а звонки в КЦ будут играть очень важную роль. Нашим операторам в работе помогает осознание того, что они не просто отвечают на звонки, а принимают участие в улучшение качества жизни наших пациентов.

    Стоит учитывать, что не все звонки поступают по платной рекламе. При этом важно, чтобы отношение оператора ко всем обращениям было одинаковое, вне зависимости от того, пришел ли звонок по рекламной кампании, или нет. Причины изложены выше. Кстати, в нашем КЦ оператор даже не видит, какой номер набрал пациент – подменный или прямой. Номера важны для руководителя КЦ и коммерческой дирекции, анализа и принятия мер, планирования дальнейшего развития бизнеса.

    Вывод: важно обеспечить осознанность оператора и ответственный подход к исполняемым задачам, что в свою очередь позволит выстроить качественный сервис для клиентов компании. Знание и понимание операторами общих принципов действующих рекламных кампаний – один из способов формирования осознанного отношения к работе.




    07.02.2022
    Зачем руководителю контакт-центра вести соцсети?

    Не нужно быть профессиональным SMM-специалистом, чтобы успешно вести личную страницу в социальных сетях и рассказывать про жизнь операторов и про события, происходящие в вашем КЦ. Остается понять, зачем и как это делать?

    Полтора года назад в фейсбуке я начала делиться фотографиями, писать об активностях и мероприятиях в КЦ, которым руковожу. Знание базовых шагов составления SMM стратегии помогут, если вы задумались «писать или не писать посты».


    I. Цели
    1. Возможность показать коллегам и подписчикам, чем живет ваш контакт-центр. В соцсетях можно поделиться лайфхаками по управлению КЦ, техническими решениями, примерами обучения и мотивации персонала, необычными активностями и конкурсами, мероприятиями. Такие публикации – это внутренний PR и привлечение новых клиентов в компанию, о которой от вас узнают ваши друзья. Это облегчение поиска новых сотрудников, которые увидят, почему в вашем КЦ стоит работать. Это привлечение новой аудитории и расширение круга друзей.

    2. Мотивация и признание заслуг операторов. Бывает, что невидимую работу оператора, его заслуги коллеги из других отделов не воспринимают и не оценивают по достоинству, в особенности, если КЦ – это не продажи, а бэк-офис, support. В постах можно делиться кейсами, примерами клиентоориентированного подхода, который проявили операторы. Я просила операторов вспомнить примеры суперсервиса, заботы о клиентах и несколько wow-историй описала в своей ленте. Пост с фотографией оператора, который видит и «лайкает» руководство компании, вдохновляет и мотивирует некоторых «тружеников передовой». Конечно, не все любят фотографироваться и быть публичными. К этому нужно быть готовым.

    3. Профессиональное развитие и создание личного бренда руководителя, ведущего соцсеть. В наше время тому, кто хочет построить успешную карьеру, без этого не обойтись.

    4. Подведение итогов и анализ. Соцсеть – своего рода он-лайн дневник или фотоальбом, в котором минимум 3-5 раз в месяц вы будете писать о произошедших в КЦ значимых событиях. Это поможет по прошествии определенного времени «в картинках» вспомнить историю, проанализировать и сделать выводы.

    5. Саморазвитие и хобби. Написание постов – это тренировка и развитие креативности, стиля и слога. Сделать красивую фотографию для поста, необычно преподнести информацию – все это разнообразит рабочие будни или вечера, если на работе аврал, но подошло время публикации поста.


    II. Целевая аудитория и подходящие соцсети

    Целевая аудитория – это ваши коллеги, друзья и назову их «соратники» по индустрии. Ваши посты могут захватывать не только руководителей КЦ, но и менеджеров, топ-руководство других компаний. Поскольку я работаю в медицинском контакт-центре, у меня значительно расширился круг друзей, среди которых теперь много врачей и руководителей клиник и больниц. Если вы хотите привлечь новую целевую аудиторию, например, бизнес-тренеров, ваши посты должны быть больше связаны с темой обучения, нежели с темой управления КЦ. В этом случае можно писать про геймификацию, делиться примерами тренингов с полей и лайфхаками, как построить эффективную систему развития персонала.

    Выбор социальной сети зависит от целевой аудитории. Проанализируйте, какая корпоративная соцсеть больше развита, где зарегистрированы ваши коллеги, какие фотографии вы готовы делать для постов.


    III. Контент-план

    Про что писать? Зависит от вашей целевой аудитории. Если у вас нет цели привлечь определённую публику и значительно расширить аудиторию, ваш контент-план может совпадать с вашим планом работы и развития контакт-центра. Для поддержания интереса публики посты нужно писать примерно раз в неделю. Рекомендую обязательно делать фото, а не брать картинку из интернета. Пост со своим фото будет лучше продвигаться, собирать больше лайков и комментариев. Примеры тематики моих постов: как мы предоставляем обратную коммуникацию пациентам, способы персонализации взаимодействия с клиентом, способы нематериальной мотивации, игры, адвент-календари и конкурсы среди операторов. Я делюсь фотографиями с тренингов, встреч операторов с руководством и врачами, своими снимками в офисе и больнице.

    В ответ на пост всегда приятно получить «сердечко», вопросы или красивые эмоджи в комментариях. Но главное для меня – не количество лайков, а возможность поделиться своим опытом, идеями, которые могут оказаться полезными другим.

    Безусловно, если цель – быстрое завоевание огромной целевой аудитории, нужно вкладывать время в обучение и средства в рекламу по продвижению бренда.



  • Ближайшие курсы
  • 15 - 19 апреля, Онлайн Аудит и оптимизация деятельности контакт-центра на базе стандарта ISO 18295
  • 15 - 17 апреля, Онлайн Тренинг внутренних тренеров Контакт-Центра
  • 15 - 22 апреля, Онлайн Анатомия чатов ч.1. Процессы и метрики: Состав, Анализ, Управление
  • смотреть все тренинги
  • Популярное
    Клиентское обслуживание 25 способов мотивировать сотрудников
    Клиентское обслуживание Современные метрики контакт-центра
    Клиентское обслуживание Анализ показателей текучести кадров
    Все статьи
  • Подпишитесь на еженедельную рассылку новостей и исследований из области Call-центров
  • Подписаться
  • 11152 профессионалов в области КЦ уже подписались