14 ключевых навыков для операторов контакт-центра

Навыки операторов расширяются – идёте ли вы в ногу со временем?

С развитием искусственного интеллекта и автоматизации, с учетом постоянно растущих клиентских ожиданий, набор навыков, которыми должны владеть операторы контакт-центров, стремительно расширяется.

Хотя проверенные временем навыки обслуживания клиентов по-прежнему важны, современные операторы должны дополнить их новыми компетенциями, чтобы справляться с актуальными вызовами.

Для руководителей контакт-центров важно найти правильный баланс: помочь операторам освоить новые технологии и стратегии коммуникации, не утратив при этом ключевые принципы обслуживания клиентов.

Поскольку и коммуникативные навыки, и технические знания играют ключевую роль в формировании лояльности клиентов и повышении эффективности работы, ваши программы обучения должны развиваться соответствующим образом.

Давайте рассмотрим 14 ключевых навыков, требующихся современным операторам контакт-центров.

1. Активное слушание

Истинное внимание к клиенту — без перебивания и преждевременных выводов — создает основу для лучших результатов. Когда оператор действительно вникает в суть сказанного, он быстрее выявляет настоящие потребности клиента и завоевывает его доверие. Тут одинаково важны и слова, и тон. Как правило, это ведет к улучшению показателей FCR и CSAT.

Как развивать навык активного слушания:

·         Анализируйте записи вызовов для выявления типичных моделей восприятия и реагирования.

·         Проводите ролевые игры с разными типами клиентов и ситуаций.

·         Обучайте техникам отражения, таким, например, как умение подводить итоги озвученных клиентом проблем.

2. Работа в омниканальной среде

Современные клиенты ожидают единообразного и удобного обслуживания вне зависимости от канала общения — будь то email, чат или телефон. Операторы должны уметь легко переключаться между каналами и адаптировать свои ответы под особенности каждого из них.

Сотрудник, который одновременно ведёт живую переписку и готовится к звонку, — ценный участник команды поддержки.

Как развивать омниканальные навыки:

·         Обеспечьте практическое обучение работе на всех каналах.

·         Установите чёткие стандарты общения для каждого формата.

·         Регулярно давайте обратную связь с акцентом на особенности коммуникации в разных каналах.

3. Развитый эмоциональный интеллект

Операторы службы поддержки должны уметь управлять своими эмоциями и одновременно понимать эмоциональное состояние клиента. Это особенно важно в напряжённых или деликатных ситуациях.

Эмпатия, проявленная оператором, способна превратить раздражение клиента в благодарность.

Как развивать эмоциональный интеллект:

·         Проводите разбор эмоционально сложных диалогов на коучинговых сессиях.

·         Проводите упражнения по управлению эмоциями и развитию эмпатии.

·         Анализируйте оценки удовлетворённости (CSAT), чтобы понять, как эмоции влияют на восприятие компании и ее услуг.

Примечание переводчика. Эмпатия, несомненно, чрезвычайно важна. Но, к сожалению, необходимо отдавать себе отчет в том, что чем  более эмпатичен оператор, тем сильнее у него риск выгорания. Поэтому нужна очень точная работа с персоналом как при найме и адаптации, так и во время дальнейшей работы сотрудников.

4. Готовность к технологическим изменениям

Операторы контакт-центра ежедневно используют самые разные инструменты – от CRM-систем до ИИ-решений. Готовность и умение использовать новое программное обеспечение позволяют вашей команде работать точно и эффективно, без сбоев.

Чем легче оператор осваивает новые технологии, тем проще взаимодействие клиента с компанией.

Как повышать готовность осваивать новые технологии:

·         Проводите обучение при каждом внедрении новой системы или обновлении.

·         Поощряйте тех, кто первыми осваивают новые инструменты – это стимулирует интерес к обучению.

·         Включайте навыки работы с программным обеспечением в оценки качества работы.

5. Критическое мышление

Каждый звонок уникален, и операторы должны уметь критически оценивать ситуацию, адаптироваться и находить решения – порой выходящие за рамки сценария.

Наиболее эффективные операторы умеют, оставаясь в рамках регламентов, находить гибкие и наиболее подходящие для клиента решения.

Поддерживать развитие критического мышления можно с помощью:

·         примеров из реальной практики;

·         открытых обсуждений нестандартных ситуаций;

·         разбора удачных решений и нестандартных подходов во время коучинговых сессий.

6. Ориентация на клиента

Фокус на качестве клиентского опыта в каждом разговоре приносит ощутимые результаты и напрямую влияет на долгосрочную прибыль.

Вдумчивый персонализированный подход к обслуживанию – например, обращение по имени или упоминание предыдущих запросов – помогает клиенту почувствовать себя по-настоящему важным. Развивать ориентацию на клиента можно через:

·         опросы после звонков для выявления ключевых факторов клиентского опыта;

·         включение эмпатии и индивидуального подхода в систему оценки эффективности;

·         развитие личностных качеств и социальных навыков (soft skills) во время коучинговых сессий.

7. Умение работать в многозадачной среде

Операторы должны быстро и уверенно справляться с одновременным ведением разговоров и работой в нескольких программах и вкладках. Чтобы работать быстро и без ошибок, важно уметь эффективно переключаться между задачами.

Использование горячих клавиш, одновременная работа с несколькими экранами и видами программного обеспечения существенно повышают результативность обслуживания.

 Для повышения эффективности работы в многозадачной среде полезны:

·         практические занятия для освоения интерфейсов;

·         оптимизация и упрощение рабочих процессов;

·         выявление проблем, мешающих эффективной работе в режиме многозадачности.

8. Стрессоустойчивость

Работа в контакт-центре бывает очень напряжённой. Операторы, которые умеют быстро восстанавливаться после сложных разговоров, избегая выгорания, ценятся очень высоко.

Эмоциональная устойчивость помогает сохранять спокойствие даже в стрессовых ситуациях с клиентами. Для развития стрессоустойчивости важно:

·         предлагать техники управления стрессом;

·         регулярно проводить проверки состояния здоровья и самочувствия операторов;

·         оказывать дополнительную поддержку операторам в периоды высокой нагрузки и стресса.

Примечание переводчика. Я бы добавила, что для снятия стресса очень важно наличие в штате контакт-центра психолога. В его задачи могут входить: регулярные тренинги –  для новых сотрудников, для сотрудников, проработавших полгода, для сотрудников, проработавших больше года; индивидуальная работа по запросу операторов, стабилизация их эмоционального фона; консультирование супервизоров.

9. Строгое соблюдение норм и правил

Защита данных, безопасность платежей, государственные нормы и законы – операторы должны чётко понимать правила, в рамках которых работают.

Чёткое и тщательное соблюдение правил защищает компанию и вызывает доверие у клиентов. В этом помогут:

·         отработка сложных нестандартных ситуаций на тренингах;

·         понятные и всегда доступные инструкции;

·         коучинговые сессии с акцентом на соблюдение норм.

10. Готовность к развитию и обучению

Операторы должны постоянно учиться – осваивать новые инструменты, понимать ожидания клиентов и воспринимать обратную связь. Готовность учиться помогает эффективнее работать и быстро адаптироваться к новым задачам.

Развитие команды начинается там, где обратная связь превращается в действие. Чтобы поддержать такой настрой, полезно:

·         ставить конкретные цели для развития;

·         регулярно давать понятную и полезную обратную связь;

·         отмечать успехи, чтобы вдохновлять других.

11. Умение взаимодействовать с коллегами

Поддержка клиентов не работает изолированно. Оператору важно понимать, когда нужно подключить коллег, к кому именно обратиться и как эффективно выстраивать совместную работу. Это помогает быстрее отвечать на запросы клиентов.

Как развивать такое взаимодействие:

·         проводить регулярные встречи между командами;

·         выстраивать общие цели для разных отделов;

·         поощрять обмен знаниями между операторами.

12. Умение работать с искусственным интеллектом

Искусственный интеллект уже стал частью повседневной работы – но он не заменяет операторов. Сильные команды умеют использовать ИИ с пользой: ускоряют рутинные операции, уточняют ответы и подключаются сами, когда нужно человеческое решение.

Операторы, хорошо разбирающиеся в ИИ, умеют находить баланс между автоматизацией и живым общением. Чтобы развивать этот навык, важно:

·         обучать сотрудников работе с ИИ-сценариями и знакомить с логикой принятия решений;

·         поощрять возможность делиться мнением о том, как ИИ помогает в работе;

·         подчёркивать, что ИИ – это помощник оператора, а не замена.

13. Умение управлять временем

От ответа на обращения клиентов до поствызывной обработки – оператору важно быть организованным и уметь контролировать своё время. Особенно это критично при удалённой работе, где всё держится на самодисциплине.

Хорошее управление временем помогает выполнять SLA без перегрузки команды. Вот как можно развивать этот навык:

·         анализировать показатели продуктивности и обсуждать тенденции;

·         формировать привычки пунктуальности и структурировать перерывы;

·         выделять время для задач вне прямого общения с клиентами.

14. Уважение к культурным различиям

Работа с клиентами из разных стран требует не только знания языка – важно чувствовать различные нюансы общения, учитывать нормы поведения и ожидания людей из разных культур.

Оператор, который умеет подстраивать стиль общения под клиента, вызывает больше доверия и легче находит с ним общий язык.

Чтобы развивать культурную чувствительность, полезно:

·         включать культурные особенности в программу обучения;

·         разбирать реальные примеры общения с акцентом на тон и формулировки;

·         делиться полезной информацией о традициях, праздниках и часовом поясе клиентов.