-
Курс ведёт
- Зельдин Олег
- Управляющий партнер, Генеральный Директор Апекс Берг
Президент Национальной Ассоциации Контактных Центров
COPC CX-2016 – Implementation Leader
ISO 18295/EN-15838 – Lead Auditor
Видео-приглашение на курс
Процесс WFM – один из критических процессов, оказывающих значительное влияние на клиентский сервис. Результаты процесса одинаково тесно связаны как с клиентским опытом (от скорости реакции на сервисные запросы клиентов), так и с затратами бизнеса на сервис.
Поэтому важно выполнять WFM – процесс максимально точно. Этот процесс очень сильно связан с расчетами и вычислениями, поэтому профессиональные WFM – специалисты должны быть знакомы с математическими методами для прогноза нагрузки, расчета ресурсов, составления расписаний. Таким образом, специалисты КЦ, выполняющие процесс WFM, нуждаются в профессиональной подготовке высокого уровня.
Значительная часть курса – практическая (с использованием программы Microsoft Excel), что позволяет лучше усваивать информацию, применять ее на практике, экспериментировать и обсуждать важные нюансы с данными в руках.