-
Курс ведёт
- Зельдин Олег
- Управляющий партнер, Генеральный Директор Апекс Берг
Президент Национальной Ассоциации Контактных Центров
COPC CX-2016 – Implementation Leader
ISO 18295/EN-15838 – Lead Auditor
Видео-приглашение на курс
Курс рассчитан на представителей Контактных Центров, в зону ответственности которых входит организация и поддержка процесса WFM:
- Руководители отделов планирования
- Планировщики
- Аналитики
- Траффик-менеджеры
- Руководители групп, супервизоры
Курс является частью программы системы подготовки менеджеров Апекс Берг – MCCO – Master of Call Center Optimization.
Значительная часть курса – практическая (с использованием программы Microsoft Excel), что позволяет лучше усваивать информацию, применять ее на практике, экспериментировать и обсуждать важные нюансы с данными в руках.
На данном тренинге обязательно наличие ноутбука у каждого участника с установленной программой Microsoft Excel. При проведении тренинга в корпоративном формате необходим также доступ в интернет всех участников тренинга, а также список адресов электронной почты каждого участника тренинга у тренера (должна быть возможность беспрепятственного получения на данный адрес электронной ссылки для скачивания материалов тренинга).
Основные темы тренинга
- Непрерывные и дискретные контакты – особенности для применения процесса WFM
- Роль процесса WFM в достижении стратегических задач КЦ
- Основные компоненты процесса WFM
- Прогнозирование
- Объекты прогнозирования
- Оценка максимально возможной точности прогнозирования
- Интервалы времени для прогнозирования
- Методы прогнозирования (Тренд-сезонный метод прогноза,Экспоненциальное сглаживание,Линейная регрессия,Использование медиан и сглаживание выбросов данных,Модель с тестовой выборкой)
- Прогнозирование количества контактов
- Прогнозирование среднего времени обработки контакта
- Прогнозирование текучести и Absenteeism
- Практические занятия – составление прогнозов
- Расчет ресурсов
- Математические модели при расчете ресурсов для входящих непрерывных контактов
- Простая оценочная модель на основании показателей Occupancy и Utilization
- Модель Erlang_B
- Модель Erlang_C
- Модель Erlang_X
- Симуляторы
- Обзор алгоритмов, используемых в специальных случаях расчета ресурсов, а также при составлении расписаний
- Расчет ресурсов на микроуровне (смена – неделя – месяц)
- Расчет ресурсов на макроуровне (месяц – квартал-год)
- Специальные случаи при расчете ресурсов (Операторы Multiskill,Blending – смешивание телефонов и email, входящих и исходящих обращений,Расчет ресурсов для web-chat)
- Практические занятия – расчет ресурсов
- Составление расписаний
- Факторы, которые необходимо учесть при составлении расписаний операторов
- Составление расписаний на микроуровне
- Составление расписаний на макроуровне
- Использование алгоритмов поиска решения Microsoft Excel для автоматизации составления расписаний
- Учет пожеланий операторов при составлении расписаний
- Практические занятия – составление расписаний
- Оперативное управление
- Мониторинг отклонений нагрузки и наличных ресурсов
- Управление нагрузкой
- Управление расписаниями и операторам
- Реагирование на аварийные ситуации
- Разбор кейсов – оперативное управление