Дистанционный курс: Workforce Management для Контактных Центров в деталях

Для аналитика/WFM-cпециалиста
  • Курс ведёт
    Зельдин Олег
    Управляющий партнер, Генеральный Директор  Апекс Берг
    Президент Национальной Ассоциации Контактных Центров
    COPC CX-2016 – Implementation Leader
    ISO 18295/EN-15838 – Lead Auditor
    Видео-приглашение на курс

    Курс рассчитан на представителей Контактных Центров, в зону ответственности которых входит организация и поддержка процесса WFM:

    1. Руководители отделов планирования
    2. Планировщики
    3. Аналитики
    4. Траффик-менеджеры
    5. Руководители групп, супервизоры

    Курс является частью программы системы подготовки менеджеров Апекс Берг – MCCO – Master of Call Center Optimization.

    Значительная часть курса – практическая (с использованием программы Microsoft Excel), что позволяет лучше усваивать информацию, применять ее на практике, экспериментировать и обсуждать важные нюансы с данными в руках.

    На данном тренинге обязательно наличие ноутбука у каждого участника с установленной программой Microsoft Excel. При проведении тренинга в корпоративном формате необходим также доступ в интернет всех участников тренинга, а также список адресов электронной почты каждого участника тренинга у тренера (должна быть возможность беспрепятственного получения на данный адрес электронной ссылки для скачивания материалов тренинга).

    Основные темы тренинга

    • Непрерывные и дискретные контакты – особенности для применения процесса WFM
    • Роль процесса WFM в достижении стратегических задач КЦ
    • Основные компоненты процесса WFM
    • Прогнозирование
    • Объекты прогнозирования
    • Оценка максимально возможной точности прогнозирования
    • Интервалы времени для прогнозирования
    • Методы прогнозирования (Тренд-сезонный метод прогноза,Экспоненциальное сглаживание,Линейная регрессия,Использование медиан и сглаживание выбросов данных,Модель с тестовой выборкой)
    • Прогнозирование количества контактов
    • Прогнозирование среднего времени обработки контакта
    • Прогнозирование текучести и Absenteeism
    • Практические занятия – составление прогнозов
    • Расчет ресурсов
    • Математические модели при расчете ресурсов для входящих непрерывных контактов
    • Простая оценочная модель на основании показателей Occupancy и Utilization
    • Модель Erlang_B
    • Модель Erlang_C
    • Модель Erlang_X
    • Симуляторы
    • Обзор алгоритмов, используемых в специальных случаях расчета ресурсов, а также при составлении расписаний
    • Расчет ресурсов на микроуровне (смена – неделя – месяц)
    • Расчет ресурсов на макроуровне (месяц – квартал-год)
    • Специальные случаи при расчете ресурсов (Операторы Multiskill,Blending – смешивание телефонов и email, входящих и исходящих обращений,Расчет ресурсов для web-chat)
    • Практические занятия – расчет ресурсов
    • Составление расписаний
    • Факторы, которые необходимо учесть при составлении расписаний операторов
    • Составление расписаний на микроуровне
    • Составление расписаний на макроуровне
    • Использование алгоритмов поиска решения Microsoft Excel для автоматизации составления расписаний
    • Учет пожеланий операторов при составлении расписаний
    • Практические занятия – составление расписаний
    • Оперативное управление
    • Мониторинг отклонений нагрузки и наличных ресурсов
    • Управление нагрузкой
    • Управление расписаниями и операторам
    • Реагирование на аварийные ситуации
    • Разбор кейсов – оперативное управление

    Продолжительность курса в дистанционном формате 10 рабочих дней с 9:00 до 13:00. 
  • Доступно корпоративное обучение
    Проведём этот или любой курс в вашей компании в любом городе РФ. Скорректируем программу под вашу специфику.
    Стоимость зависит от количества групп.
    Записаться на курс
    Подробнее о корпоративном
    обучении
  • Похожие курсы
  • Управление персоналом Контактного Центра - дистанционный формат
  • дистанционный курс
  • ведёт Елена Войтова
  • для руководителя, супервайзера, руководителя групп, hr-специалиста
  • 39 500 руб.
  • 4 дня (С 9:00 до 14:00)
  • Управление персоналом Контактного Центра
  • очно
  • ведёт Мельников Юрий , Елена Войтова
  • для руководителя, супервайзера, руководителя групп, hr-специалиста
  • 39 500 руб.
  • 3 дня 29 — 31 Марта 2021 г., Москва 20 — 22 Сентября 2021 г., Москва
  • Тренинг для тренеров (продвинутый уровень). Геймификация и создание бизнес-игр для КЦ
  • дистанционный курс
  • ведёт Фирсова Инесса
  • для тренера
  • 39 500 руб.
  • 3 дня
  • Материалы по теме
  • Признаки проблем с управлением знаниями
  • 15 задач, которые должны решить контакт-центры при организации надомной работы
  • Организация обслуживания клиентов во время пандемии коронавируса
  • Workforce Management - Вопросы расчета ресурсов Часть 1