Управление по показателям для супервайзеров / руководителей групп КЦ

Для супервайзера, руководителя групп
  • Курс ведёт
    Зельдин Олег
    Управляющий партнер, Генеральный Директор  Апекс Берг
    Президент Национальной Ассоциации Контактных Центров
    COPC CX-2016 – Implementation Leader
    ISO 18295/EN-15838 – Lead Auditor
    Курс ведёт
    Мельников Юрий
    Исполнительный директор Апекс Берг
    Вице-Президент Национальной Ассоциации Контактных Центров
    ISO 18295/EN15838 Lead Auditor

    Тренинг адресован супервайзерам call центра, руководителям групп операторов, руководителям смен, руководителям проектов, т.е. тем людям, в чьи задачи входит непосредственное руководство группой операторов.

    Цель тренинга – обучить участников принимать управленческие решения на основании анализа данных отчетности.

    Тренинг проводится с 2008 года и неизменно получает высокую оценку Заказчиков.

    Продолжительность тренинга 2 дня. В стоимость обучения включены методические материалы, кофе-брейки, обеды. В Москве тренинг проводится ежеквартально в открытом формате.

    С целью снижения расходов Заказчика этот тренинг также проводится в корпоративном формате - это выгодно в случае, если группа участников составляет 6 и более человек.

    Основные темы тренинга

    Темы тренинга составлены на основании учебной программы «Мастер управления call центром» в объеме, необходимом и достаточном для супервайзеров.

    • Стратегическая задача call-центра и её детализация для практического применения
    • Три объекта управления в call-центре  – Доступ, Производительность и Качество
    • Основные группы процессов в Контакт Центре
    • Сводная карта KPI Контакт Центра
    • Доступность call-центра. KPI доступности для всех типов входящих контактов
    • Производительность call-call-центра. KPI производительности для разных активностей операторов
    • Управление качеством в call-центре. KPI по качеству – определения, способы расчета
    • Взаимосвязь доступности производительности и качества
    • Процесс мониторинга транзакций: требования и методика организации
    • Измерение текучести персонала, методы анализа и управления текучестью
    • Методы графического представления и анализа данных, способы анализа распределения показателей
    • Методы принятия управленческих решений на основании показателей отчетности
  • Дата
    11 - 12 ноября 2019 г., 2 дня Москва, очно
    26 400 руб.
    Стоимость указана при полной предоплате. В неё входят все налоги, раздаточные материалы, обеды и кофе-брейки.
    Записаться на курс
  • Похожие курсы
  • Профессиональные навыки общения по телефону - Второе дыхание
  • очно
  • ведёт Ульянова Ирина , Журина Лидия , Фирсова Инесса
  • для оператора
  • Флагман телемаркетинга: Управление процессом продаж в КЦ
  • очно
  • ведёт Елена Войтова , Галина Хаустова
  • для руководителя, супервайзера, руководителя групп
  • 38 500 руб.
  • 3 дня 10 — 12 Декабря 2018 г., Москва 15 — 17 Июля 2019 г., Москва
  • Обслуживание клиентов. Претензионная работа. Клиентские впечатления
  • дистанционный курс
  • ведёт Самолюбова Александра
  • для руководителя
  • 28 000 руб.
  • 3 дня 15 — 17 Октября 2018 г., Онлайн 20 — 22 Мая 2019 г., Онлайн
  • Материалы по теме
  • Построение моделей в рамках процесса WFM для обоснования затрат сервисных подразделений
  • Каждый десятый клиент никогда не сталкивался с хорошим обслуживанием
  • Почему в вашем контакт-центре не смолкают звонки?
  • Пять способов потерять доверие из-за неправильного коучинга