Управление персоналом Контактного Центра
- Курс ведёт
- Мельников Юрий
- Исполнительный директор Апекс Берг
Президент Национальной Ассоциации Контактных Центров
ISO 18295/EN15838 Lead Auditor
- Курс ведёт
- Войтова Елена
- Ведущий консультант, бизнес-тренер Апекс Берг
Курс рекомендуется для руководителей Контактных Центров, а также менеджеров КЦ, в чьи функциональные обязанности входят задачи подбора, подготовки, оценки работы персонала, создания системы мотивации, управления текучестью и исследования удовлетворенности персонала.
<Цель курса - обучение менеджеров КЦ, подходам, методикам, лучшим практикам для создания эффективной системы управления персоналом Контактного Центра.
На основании отзывов участников, можно утверждать, что знания, полученные на данном тренинге, помогают составить четкую программу действий по улучшениям системы работы с персоналом и контроля качества. Причем некоторым участникам удавалось сделать это непосредственно во время тренинга.
- Дата
- 10 - 13 февраля 2025 г., 4 дня Онлайн, дистанционный курс
- 28 - 31 июля 2025 г., 4 дня Онлайн, дистанционный курс
- 20 - 23 октября 2025 г., 4 дня Онлайн, дистанционный курс
- 57 300 руб.
- Стоимость указана при полной предоплате. В неё входят все налоги.
- Записаться на курс
- Структурный и системный подход к передаче знаний – мы рассматриваем все аспекты работы с персоналом Контактного Центра, опираясь на фундамент требований международных стандартов и практический опыт, полученный в ходе консалтинговых проектов.
- Реальные примеры – разбор примеров применения обсуждаемых методик на основании опыта ведущих курса – практикующих консультантов, а также выполнения кейсов с обсуждением реальных ситуаций, предложенных участниками курса.
- Возможность обсудить свои сложности и задачи – в ходе курса и после его завершения участники имеют возможность обсудить с коллегами и ведущим курса проблематику, задачи и вопросы по процессам в собственном Контакт-Центре.
- Пройдя аттестационные задания в рамках курса Вы получите Удостоверение о повышении квалификации, установленного государством образца. Это объективное свидетельство Вашей профессиональной квалификации в области управления персоналом КЦ.
- Основы управления Контактным Центром
- Организационная и функциональная структура Контакт Центра
- Драйверы процессов набора, обучения и тестирования
- Процесс подбора и найма персонала в Контактном Центре
- Ситуационное руководство
- Мотивация персонала КЦ
- Цикл управления
- Управление вовлеченностью и удовлетворенностью персонала
- Процесс обучения персонала в Контактном Центре
- Коучинг
- Процесс верификации знаний персонала в КЦ
- Процесс адаптации сотрудников
- Процесс комплексной оценки работы персонал
- Повышение квалификации участников через получение новых и структурирование существующих знаний в области управления персоналом
- Формирование системного подхода к работе с персоналом КЦ на всех этапах – от определения требований и найма до мотивации и управления текучестью
- Повышение эффективности работы КЦ после применения полученных знаний на практике
- Рабочую тетрадь c презентацией курса в электронном виде
- Практические кейсы и задачи с решениями, изучаемые в ходе курса
- Требования международных стандартов к процессам управления КЦ
- Сертификат о прохождении курса
- Удостоверение о повышении квалификации (при прохождении аттестационных заданий)
-
Малашкевич Инна
-
Астафьева Анна
-
Гремина Евгения
-
Бойкова Татьяна
1. Содержание материала - 5/5 (полно, актуально, с примерами).
2. Структура подачи материала - 5/5 (разбит на смысловые блоки, понятно где находимся сейчас и общий план).
3. Практическая применимость - 4/5 (какие-то блоки просто в копилку знаний, т.к. напрямую с ними не работаем - темы подбора, обучения, например).
4. Тренер - 5/5 (позитивная атмосфера, компетентность).
-
- Анатомия чатов ч.2. База данных и модель для расчета метрик
- ведёт Зельдин Олег
- для руководителя, Эксперты и руководители, аналитика/WFM-cпециалиста
- 45 800 руб.
- 4 дня 28 — 31 Января 2025 г., Онлайн (дистанционный курс)
4 дня 20 — 23 Мая 2025 г., Онлайн (дистанционный курс)
-
- Тренинг для тренеров (продвинутый уровень). Геймификация и создание бизнес-игр для КЦ
- ведёт Фирсова Инесса
- для тренера
- 65 900 руб.
- 3 дня 3 — 5 Марта 2025 г., Онлайн (дистанционный курс)
3 дня 1 — 3 Декабря 2025 г., Онлайн (дистанционный курс)
-
- Оптимизация Контакт-Центра: Инструменты, Инструкции, Практика
- ведёт Зельдин Олег
- для руководителя, аналитика/WFM-cпециалиста
- 65 900 руб.
- 5 дней 2 — 6 Июня 2025 г., Онлайн (дистанционный курс)
5 дней 8 — 12 Декабря 2025 г., Онлайн (дистанционный курс)