Управление персоналом Контактного Центра

Для руководителя, супервайзера, руководителя групп, hr-специалиста
  • Курс ведёт
    Мельников Юрий
    Исполнительный директор Апекс Берг
    Президент Национальной Ассоциации Контактных Центров
    ISO 18295/EN15838 Lead Auditor
    Курс ведёт
    Елена Войтова
    Ведущий консультант, бизнес-тренер Апекс Берг

    Курс рекомендуется для руководителей Контактных Центров, а также менеджеров КЦ, в чьи функциональные обязанности входят задачи подбора, подготовки, оценки работы персонала, создания системы мотивации, управления текучестью и исследования удовлетворенности персонала.

    <Цель курса - обучение менеджеров КЦ, подходам, методикам, лучшим практикам для создания эффективной системы управления персоналом Контактного Центра.

    На основании отзывов участников, можно утверждать, что знания, полученные на данном тренинге, помогают составить четкую программу действий по улучшениям системы работы с персоналом и контроля качества. Причем некоторым участникам удавалось сделать это непосредственно во время тренинга.

  • Дата
    15 - 18 июля 2024 г., 4 дня Онлайн, дистанционный курс
    28 - 31 октября 2024 г., 4 дня Онлайн, дистанционный курс
    57 300 руб.
    Стоимость указана при полной предоплате. В неё входят все налоги.
    Записаться на курс
  • Почему стоит посетить курс
    • Структурный и системный подход к передаче знаний – мы рассматриваем все аспекты работы с персоналом Контактного Центра, опираясь на фундамент требований международных стандартов и практический опыт, полученный в ходе консалтинговых проектов.
    • Реальные примеры – разбор примеров применения обсуждаемых методик на основании опыта ведущих курса – практикующих консультантов, а также выполнения кейсов с обсуждением реальных ситуаций, предложенных участниками курса.
    • Возможность обсудить свои сложности и задачи – в ходе курса и после его завершения участники имеют возможность обсудить с коллегами и ведущим курса проблематику, задачи и вопросы по процессам в собственном Контакт-Центре.
    • Пройдя аттестационные задания в рамках курса Вы получите Удостоверение о повышении квалификации, установленного государством образца. Это объективное свидетельство Вашей профессиональной квалификации в области управления персоналом КЦ.
  • Темы курса Скачать полную программу курса pdf
    • Основы управления Контактным Центром
    • Организационная и функциональная структура Контакт Центра
    • Драйверы процессов набора, обучения и тестирования
    • Процесс подбора и найма персонала в Контактном Центре
    • Ситуационное руководство
    • Мотивация персонала КЦ
    • Цикл управления
    • Управление вовлеченностью и удовлетворенностью персонала
    • Процесс обучения персонала в Контактном Центре
    • Коучинг
    • Процесс верификации знаний персонала в КЦ
    • Процесс адаптации сотрудников
    • Процесс комплексной оценки работы персонал
  • Чему вы научитесь
    • Повышение квалификации участников через получение новых и структурирование существующих знаний в области управления персоналом
    • Формирование системного подхода к работе с персоналом КЦ на всех этапах – от определения требований и найма до мотивации и управления текучестью
    • Повышение эффективности работы КЦ после применения полученных знаний на практике
  • Что получит каждый участник
  • Рабочую тетрадь c презентацией курса в электронном виде 
    Практические кейсы и задачи с решениями, изучаемые в ходе курса 
    Требования международных стандартов к процессам управления КЦ 
    Сертификат о прохождении курса  
    Удостоверение о повышении квалификации (при прохождении аттестационных заданий) 
  • Документы о квалификации
  • Удостоверение о повышении квалификации - объективное свидетельство знаний и навыков
  • Каждый участник получает фирменный сертификат Апекс Берг
  • Отзывы
  • Малашкевич Инна
    Начальник отдела, Приорбанк Очень крутой тренинг по Управлению персоналом, где за 4 дня можно получить много информации и обменяться опытом с коллегами. Всем рекомендую.
    Астафьева Анна
    Руководитель направления развития персонала, АльфаБанк Курс важно пройти любому руководителю КЦ. Много инструментов которые нужно брать и применять.
    Гремина Евгения
    Заместитель начальника центра, АО Мосэнергосбыт. Живой курс, с большим количеством практической работы, мозговых штурмов. Рабочими предложениями и разбором реальных рабочих кейсов.
    Бойкова Татьяна
    Руководитель направления по обслуживанию клиентов, OZON Мое реальное описание для коллег:
    1. Содержание материала - 5/5 (полно, актуально, с примерами).
    2. Структура подачи материала - 5/5 (разбит на смысловые блоки, понятно где находимся сейчас и общий план).
    3. Практическая применимость - 4/5 (какие-то блоки просто в копилку знаний, т.к. напрямую с ними не работаем - темы подбора, обучения, например).
    4. Тренер - 5/5 (позитивная атмосфера, компетентность).
  • Похожие курсы
  • Профессиональные навыки общения по телефону для IT–специалистов
  •  
  • ведёт Фирсова Инесса , Ульянова Ирина
  • для оператора, супервайзера, руководителя групп
  • от 240 000 руб. за группу
  • Анатомия чатов ч.2. База данных и модель для расчета метрик
  •  
  • ведёт Зельдин Олег
  • для руководителя, Эксперты и руководители, аналитика/WFM-cпециалиста
  • 45 800 руб.
  • 4 дня 1 — 4 Октября 2024 г., Онлайн (дистанционный курс)
  • Материалы по теме
  • Самообслуживание в эпоху искусственного интеллекта
  • Пять советов по снижению доли потерянных вызовов
  • Показатели доступности и производительности в чатах
  • Удовлетворенность операторов условиями труда 2023