Управленческие навыки для супервайзеров/руководителей групп КЦ

Руководитель группы ежедневно принимает решения, от которых зависит работа операторов: кому доверить сложную задачу, как помочь новичку освоиться, почему опытный сотрудник перестал выполнять договорённости и что сказать команде после напряжённой смены. Для каждой ситуации нужен свой подход — и умение довести решение до результата.

На тренинге вы разберёте полный цикл управления командой контакт-центра: от отбора и адаптации сотрудников до постановки задач, контроля исполнения и развития операторов. Научитесь учитывать готовность сотрудника при выборе стиля руководства, расставлять приоритеты и делегировать задачи так, чтобы ожидания были понятны обеим сторонам.

Отдельное внимание уделено разговорам, которые руководителю приходится проводить лично. Вы потренируетесь обсуждать результаты работы, выяснять причины ошибок, давать обратную связь по обращениям клиентов и договариваться о следующих шагах. Разберёте способы мотивации сотрудников, предупреждения конфликтов и работы с напряжёнными ситуациями в группе.

После тренинга у вас будет понятный набор действий для типичных управленческих ситуаций: провести собеседование, составить план адаптации новичка, поставить задачу и проверить её исполнение, подготовить разговор по итогам работы оператора. Вы сможете точнее определять, когда сотруднику нужна помощь, когда — больше самостоятельности, и какие шаги предпринять, если результат не соответствует ожиданиям.

Тренинг построен на практических заданиях и кейсах из контакт-центров. Он подойдёт супервайзерам, руководителям групп и смен, а также менеджерам, которые непосредственно управляют операторами и хотят увереннее действовать в повседневных управленческих ситуациях.