Управленческие навыки для супервайзеров/руководителей групп КЦ
- Курс ведёт
- Фирсова Инесса
- Бизнес-тренер, Консультант Апекс Берг
- Курс ведёт
- Жуматий Наталья
- Тренер - консультант Апекс Берг
Тренинг адресован супервайзерам и менеджерам Контактных центров, руководителям групп операторов, руководителям смен, руководителям проектов, т.е. тем людям, в чьи задачи входит непосредственное руководство группой операторов.
Цель тренинга - передача участникам тренинга актуальных инструментов управления исполнением и мотивацией сотрудников, которые необходимы для эффективной работы Контактного центра. Курс содержит обширную методическую базу, проводится отработка навыков на реальных кейсах, обсуждаются лучшие практики управления в сфере Контактных центров.
Тренинг проводится с 2008 года и неизменно получает высокую оценку Заказчиков, тренинговая программа обновляется на ежегодной основе и пополняется новыми кейсами и лучшими практиками.
- Дата
- 20 - 22 января 2025 г., 3 дня Онлайн, дистанционный курс
- 17 - 19 марта 2025 г., 3 дня Онлайн, дистанционный курс
- 27 - 29 октября 2025 г., 3 дня Онлайн, дистанционный курс
- 57 300 руб.
- Стоимость указана с учетом 100% предоплаты. В стоимость входит предоставление электронных материалов (презентация курса/рабочая тетрадь), посттренинговое сопровождение, все почтовые расходы на отправку документов и включены все налоги.
- Записаться на курс
Во время тренинга участники выполняют следующие задачи:
- Узнают о работе и задачах контакт-центра с позиции руководителя
- Формируют набор профессиональных умений и качеств, необходимых для руководителя
- Примеряют различные роли лидера и находят наиболее эффективные для себя
- Отрабатывают умения ставить цель, формулировать задачи для подчиненных, мотивировать их, контролировать и давать обратную связь.
- Разбирают ситуации производственных конфликтов и способы их урегулирования
- Рассматривают приемы эффективного поведения в нестандартных ситуациях (как в общении с клиентами, так и внутри коллектива)
- Место и роль супервайзера в управлении персоналом КЦ
- Профессиональные задачи супервайзера
- Процесс управления персоналом в КЦ
- Процесс отбора персонала
- Процесс адаптации персонала в КЦ
- Ситуационное руководство
- Мотивация персонала в КЦ
- Управление исполнением
- Процесс обучения и развития персонала в КЦ
- Создание команды и управление конфликтами
- Место и роль Контакт-центра в бизнесе компаний, а также свои место и роль
- Основные процессы, входящие в блок процессов управления персоналом в КЦ
- Назначение, основные требования и методики касательно процесса отбора персонала, владеют навыком проведения интервью по компетенциям
- Назначение, основные требования и методики касательно процесса адаптации персонала, владеют базовым навыком формирования планов адаптации
- Назначение, основные требования и методики касательно процесса управления исполнением, владеют базовыми навыками постановки и контроля задач, ведения бесед с применением модели GROW
- Назначение и основы ситуационного руководства, владеют базовым навыком диагностики и самодиагностики
- Особенности и этапы формирования команды, владеют навыком диагностики и самодиагностики ролей в команде
- Основы стрессменеджмента, овладеют базовым навыком саморегуляции
- Рабочие материалы c презентацией курса в электронном виде
- Практические кейсы и задачи с решениями, изучаемые в ходе курса
- Сертификат о прохождении курса
- Победители в рейтинге активных участников получат подарки
- Удостоверение о повышении квалификации (при прохождении аттестационных заданий)
-
Дорохина Екатерина
-
Воронина Елена
-
Миногин Андрей
-
Афанасьев Петр
-
- Профессиональные навыки общения по телефону: Базовый уровень
- ведёт Фирсова Инесса
- для оператора
- от 276 000 руб. за группу
-
- CJM. Теория и практика
- ведёт Сысоева Татьяна
- для Эксперты и руководители
- 65 900 руб.
- 5 дней 24 — 28 Марта 2025 г., Онлайн (дистанционный курс)
5 дней 25 — 29 Августа 2025 г., Онлайн (дистанционный курс)
-
- Операционное управление контакт-центром
- ведёт Зельдин Олег , Мельников Юрий
- для контролера качества, руководителя, аналитика/WFM-cпециалиста, супервайзера, руководителя групп
- 57 300 руб.
- 5 дней 9 — 13 Декабря 2024 г., Онлайн (дистанционный курс)
5 дней 17 — 21 Февраля 2025 г., Онлайн (дистанционный курс)