Управленческие навыки для супервайзеров/руководителей групп КЦ

Курс ведёт: Фирсова Инесса; Бизнес-тренер, Консультант Апекс Берг

Курс ведёт: Теплицкая Ирина; Бизнес – тренер soft skills: офлайн и онлайн
Коуч личной эффективности по стандартам ICF

Тренинг адресован супервайзерам и менеджерам Контактных центров, руководителям групп операторов, руководителям смен, руководителям проектов, т.е. тем людям, в чьи задачи входит непосредственное руководство группой операторов.

Цель тренинга - передача участникам тренинга актуальных инструментов управления исполнением и мотивацией сотрудников, которые необходимы для эффективной работы Контактного центра. Курс содержит обширную методическую базу, проводится отработка навыков на реальных кейсах, обсуждаются лучшие практики управления в сфере Контактных центров.

Тренинг проводится с 2008 года и неизменно получает высокую оценку Заказчиков, тренинговая программа обновляется на ежегодной основе и пополняется новыми кейсами и лучшими практиками.

Дата: 16 - 20 марта 2026 г., 5 дней Онлайн, дистанционный курс; 19 - 23 октября 2026 г., 5 дней Онлайн, дистанционный курс; 75 600 руб.; Стоимость включает в себя НДС (5%) и указана с учетом 100% предоплаты. В стоимость входит предоставление электронных материалов (презентация курса/рабочая тетрадь), сертификат участника, все почтовые расходы на отправку документов.; Записаться на курс

Почему стоит посетить курс

Во время тренинга участники выполняют следующие задачи:

Узнают о работе и задачах контакт-центра с позиции руководителя
Формируют набор профессиональных умений и качеств, необходимых для руководителя
Примеряют различные роли лидера и находят наиболее эффективные для себя
Отрабатывают умения ставить цель, формулировать задачи для подчиненных, мотивировать их, контролировать и давать обратную связь.
Разбирают ситуации производственных конфликтов и способы их урегулирования
Рассматривают приемы эффективного поведения в нестандартных ситуациях (как в общении с клиентами, так и внутри коллектива)

Темы курса Скачать полную программу курса pdf

Место и роль супервайзера в управлении персоналом КЦ
Профессиональные задачи супервайзера
Процесс управления персоналом в КЦ
Процесс отбора персонала
Процесс адаптации персонала в КЦ
Ситуационное руководство
Мотивация персонала в КЦ
Управление исполнением
Процесс обучения и развития персонала в КЦ
Создание команды и управление конфликтами

Чему вы научитесь

Место и роль Контакт-центра в бизнесе компаний, а также свои место и роль
Основные процессы, входящие в блок процессов управления персоналом в КЦ
Назначение, основные требования и методики касательно процесса отбора персонала, владеют навыком проведения интервью по компетенциям
Назначение, основные требования и методики касательно процесса адаптации персонала, владеют базовым навыком формирования планов адаптации
Назначение, основные требования и методики касательно процесса управления исполнением, владеют базовыми навыками постановки и контроля задач, ведения бесед с применением модели GROW
Назначение и основы ситуационного руководства, владеют базовым навыком диагностики и самодиагностики
Особенности и этапы формирования команды, владеют навыком диагностики и самодиагностики ролей в команде
Основы стресс-менеджмента, овладеют базовым навыком саморегуляции

Что получит каждый участник

Рабочие материалы c презентацией курса в электронном виде

Практические кейсы и задачи с решениями, изучаемые в ходе курса

Сертификат о прохождении курса

Победители в рейтинге активных участников получат подарки

Удостоверение о повышении квалификации (при прохождении аттестационных заданий)

Документы о квалификации

Удостоверение о повышении квалификации - объективное свидетельство знаний и навыков

Каждый участник получает фирменный сертификат Апекс Берг

Отзывы

: Дорохина Екатерина

Почта Банк Очень полезный, узнала много новой информации, как замотивировать различные типы сотрудников, как ставить цели, чтобы выполнялись, как проводить подбор сотрудников и адаптировать к работе в линии

: Воронина Елена

Почта Банк Данный курс в некоторых моментах помог полностью изменить подход и точку зрения к возникающим в процессе работы вопросам и проблемам, а в некоторых моментах благодаря курсу мы смогли усовершенствовать уже имеющиеся навыки и знания. В любом случае, все затронутые темы были очень актуальны и раскрыты для нас полностью, получили массу позитивных эмоций и багаж ценного

: Миногин Андрей

ПАО ВТБ Замечательный курс, все просто и понятно, теоретический материал сразу же закрепляется на разыгрываемых практических заданиях, сложные темы содержат видео материалы, позволяющий разобрать информацию на хорошо усваиваемые части. Курс содержит всю необходимую информацию чтобы начать развивать себя в роли руководителя.

: Афанасьев Петр

АВК-ВЕЛЛКОМ Очень понятный и полезный продукт. Личные качества Тренера Инессы подход лично к каждому участнику, развитой интерактив и это ВКУСНО. Примировать данного тренера обязательно. Таких мало.