На курсе вы научитесь эффективно выстраивать процесс обучения персонала Контакт-Центра, используя лучшие практики в сфере развития персонала. Вы узнаете, как организовать процесс обучения, чтобы достигать необходимого бизнес-результата, на каких этапах работы с персоналом необходимо включаться внутреннему тренеру. Также вы освоите инструменты и алгоритмы работы с аудиторией, отработаете техники публичных выступлений.
Цель курса:
- внутренним тренерам Контакт-Центров;
- наставникам;
- супервайзерам и менеджерам, в чьи обязанности входит: проведение собраний и совещаний, внедрения изменений, обучение и развитие операторов, формирование кадрового резерва в КЦ.
Темы курса:
- Основы обучения взрослой аудитории
- Цикл Колба и его реализация в тренинговых программах
- Подготовка к обучению
- Создание тренинговых программ под конкретные бизнес-цели
- Презентация и работа с аудиторией
- Проведение ролевых игр и активностей на тренинге
- Работа со сложными участниками
- Постренинговое сопровождение
Подробная программа тренинга
Почему стоит посетить курс:
- Комплексные знания по организации оптимального процесса обучения сотрудников КЦ. Вы узнаете обо всех аспектах в работе внутреннего тренера: от создания тренинговых программ под конкретный бизнес-запрос до работы со сложными участниками во время проведения тренинга, собрания, совещания.
- Реальные примеры. Вы ознакомитесь с реальными тренинговыми программами для операторов, реализованными в разных Контакт-Центрах.
- Обсуждение ваших сложностей и задач. В ходе курса и после его завершения вы сможете обсудить с коллегами и ведущим проблематику, задачи и вопросы обучения персонала вашего КЦ.
- Применение на практике полученных знаний под руководством ведущего. После тренинга вы выделяете основное направление в развитии ваших тренерских компетенций и создаете или корректируете существующую программу обучения с учетом полученных знаний и навыков.
- Сопровождение и поддержка тренера после обучения. При разработке и реализации новых тренинговых программ вы получаете поддержку и рекомендации тренера, что позволяет вам успешно воплотить в рабочую деятельность изученные инструменты и техники.
Чему вы научитесь:
- Вы усовершенствуете свои знания в области обучения и развития персонала Контакт-Центра. Познакомитесь с мировым опытом в индустрии КЦ.
- Вы усилите собственную мотивацию к работе, благодаря пониманию того, как можно достичь желаемого результата.
- Выступать перед аудиторией ярко и привлекательно, умело используя разные техники удержания внимания и повышения мотивации участников тренингов;
- Вы усилите мотивацию участников своих тренингов, повысите эффективность обучающих программ и сопровождение после обучения на рабочих местах.
- Вы повысите эффективность КЦ, применяя полученные знания на практике.
Курс ведет Инесса Фирсова, Тренер «Апекс Берг Контакт-Центр консалтинг».
Каждый участник курса получает:
- Рабочую тетрадь c презентацией курса в электронном и бумажном виде
- «Чемоданчик тренера» в электронном виде с примерами документов, рекомендованной литературой и видео-файлами
- Сертификат о прохождении курса
Продолжительность – 3 дня. В стоимость включены методические материалы, кофе-брейки, обеды. Тренинг проводится ежеквартально в открытом формате. Возможен корпоративный вариант проведения тренинга на территории Заказчика – это выгодно в случае, если группа участников составляет 5 и более человек. .