Тренинг внутренних тренеров Контакт-Центра

Для тренера
  • Курс ведёт
    Фирсова Инесса
    Бизнес-тренер, Консультант Апекс Берг

    На курсе вы научитесь эффективно выстраивать процесс обучения персонала Контакт-Центра, используя лучшие практики в сфере развития персонала. Вы узнаете, как организовать процесс обучения, чтобы достигать необходимого бизнес-результата, на каких этапах работы с персоналом необходимо включаться внутреннему тренеру. Также вы освоите инструменты и алгоритмы работы с аудиторией, отработаете техники публичных выступлений.

    Цель курса:

    • внутренним тренерам Контакт-Центров;
    • наставникам;
    • супервайзерам и менеджерам, в чьи обязанности входит: проведение собраний и совещаний, внедрения изменений, обучение и развитие операторов, формирование кадрового резерва в КЦ.

    Темы курса:

    • Основы обучения взрослой аудитории
    • Цикл Колба и его реализация в тренинговых программах
    • Подготовка к обучению
    • Создание тренинговых программ под конкретные бизнес-цели
    • Презентация и работа с аудиторией
    • Проведение ролевых игр и активностей на тренинге
    • Работа со сложными участниками
    • Постренинговое сопровождение

    Подробная программа тренинга

    Почему стоит посетить курс:

    • Комплексные знания по организации оптимального процесса обучения сотрудников КЦ. Вы узнаете обо всех аспектах в работе внутреннего тренера: от создания тренинговых программ под конкретный бизнес-запрос до работы со сложными участниками во время проведения тренинга, собрания, совещания.
    • Реальные примеры. Вы ознакомитесь с реальными тренинговыми программами для операторов, реализованными в разных Контакт-Центрах.
    • Обсуждение ваших сложностей и задач. В ходе курса и после его завершения вы сможете обсудить с коллегами и ведущим проблематику, задачи и вопросы обучения персонала вашего КЦ.
    • Применение на практике полученных знаний под руководством ведущего. После тренинга вы выделяете основное направление в развитии ваших тренерских компетенций и создаете или корректируете существующую программу обучения с учетом полученных знаний и навыков.
    • Сопровождение и поддержка тренера после обучения. При разработке и реализации новых тренинговых программ вы получаете поддержку и рекомендации тренера, что позволяет вам успешно воплотить в рабочую деятельность изученные инструменты и техники.

    Чему вы научитесь:

    • Вы усовершенствуете свои знания в области обучения и развития персонала Контакт-Центра. Познакомитесь с мировым опытом в индустрии КЦ.
    • Вы усилите собственную мотивацию к работе, благодаря пониманию того, как можно достичь желаемого результата.
    • Выступать перед аудиторией ярко и привлекательно, умело используя разные техники удержания внимания и повышения мотивации участников тренингов;
    • Вы усилите мотивацию участников своих тренингов, повысите эффективность обучающих программ и сопровождение после обучения на рабочих местах.
    • Вы повысите эффективность КЦ, применяя полученные знания на практике.

    Курс ведет Инесса Фирсова, Тренер «Апекс Берг Контакт-Центр консалтинг».

    Каждый участник курса получает:

    • Рабочую тетрадь c презентацией курса в электронном и бумажном виде
    • «Чемоданчик тренера» в электронном виде с примерами документов, рекомендованной литературой и видео-файлами
    • Сертификат о прохождении курса

    Продолжительность – 3 дня. В стоимость включены методические материалы, кофе-брейки, обеды. Тренинг проводится ежеквартально в открытом формате. Возможен корпоративный вариант проведения тренинга на территории Заказчика – это выгодно в случае, если группа участников составляет 5 и более человек. .

  • Дата
    14 - 16 февраля 2022 г., 3 дня Онлайн, дистанционный курс
    20 - 22 июня 2022 г., 3 дня Онлайн, дистанционный курс
    7 - 9 ноября 2022 г., 3 дня Онлайн, дистанционный курс
    41 500 руб.
    Стоимость указана при полной предоплате. В неё входят все налоги.
    Записаться на курс
  • Похожие курсы
  • Операционное управление контакт-центром
  •  
  • ведёт Зельдин Олег , Мельников Юрий
  • для контролера качества, руководителя, аналитика/WFM-cпециалиста, супервайзера, руководителя групп
  • 41 500 руб.
  • 3 дня 18 — 20 Октября 2021 г., Москва (очно)
    5 дней 15 — 19 Ноября 2021 г., Онлайн (дистанционный курс)
  • Флагман телемаркетинга: Управление процессом продаж в КЦ
  •  
  • ведёт Елена Войтова , Галина Хаустова
  • для руководителя, супервайзера, руководителя групп
  • 41 500 руб.
  • 3 дня 11 — 13 Октября 2021 г., Москва (очно)
    3 дня 4 — 6 Апреля 2022 г., Москва (очно)
  • Профессиональные навыки общения по телефону. Работа со сложными клиентами
  •  
  • ведёт Фирсова Инесса , Ермак Анна
  • для оператора
  • Материалы по теме
  • Мир меняется, и мы вместе с ним. Мотивация и обучение на удалёнке.
  • Проактивное обслуживание клиентов
  • Пять советов по успешной интеграции чат-ботов. Операторы против роботов – борьба или взаимодействие?
  • Живой чат: 10 вещей, о которых вам никто не расскажет