Тренинг внутренних тренеров контакт-центра

Операторы прошли обучение, но в разговорах с клиентами продолжают повторять прежние ошибки? Новые стандарты объяснили, а в повседневной работе они не прижились? Внутреннему тренеру важно не только уверенно выступать перед группой, но и понимать, какие навыки нужно развить, как их отработать и что поможет сотрудникам применять изученное после тренинга.

На курсе вы разберёте весь цикл обучения в контакт-центре: от выявления потребности и постановки целей вместе с руководителем до оценки результатов и сопровождения сотрудников на рабочих местах. Научитесь выбирать формат обучения под бизнес-задачу и выстраивать программу с учётом того, как учатся взрослые.

Большая часть работы тренера происходит перед аудиторией — и здесь важна практика. Вы потренируетесь понятно объяснять сложное, вовлекать группу в обсуждение, проводить ролевые игры и давать обратную связь. Разберёте, как реагировать на сопротивление и сложные вопросы, а также получите обратную связь по собственным выступлениям.

Тренинг создан для внутренних тренеров, наставников, супервайзеров и руководителей контакт-центров, которые обучают операторов или проводят встречи с командами. Он поможет выстроить обучение как последовательную работу над навыками сотрудников, а не как отдельное мероприятие в расписании.

Также вы освоите инструменты и алгоритмы работы с аудиторией, отработаете техники публичных выступлений. Тренинг предназначен для внутренних тренеров КЦ, наставников, супервайзерам и менеджерам, в чьи обязанности входит: проведение собраний и совещаний, внедрения изменений, обучение и развитие операторов, формирование кадрового резерва в КЦ.