Курс является продолжением тренинга «Тренинг для тренеров КЦ» и предназначен для менеджеров по обучению КЦ, внутренних тренеров, руководителей и контролеров качества, в задачи которых формирование обучающих и мотивационных программ.
В ходе курса участники не только получают новые и структурируют существующие знания о дополнительных инструментах для обучения и мотивации сотрудников КЦ, но и создают прототипы речевых тренажеров, викторин, проекты геймификации и бизнес-игры.
Курс проводится с 2018 года. Материалы тренинга представляют собой набор примеров и проектов, на основе которых можно создать собственные игровые инструменты.
Курс доступен в открытом, корпоративном, дистанционном формате.
Цель курса
- Изучить новые подходы к обучению сотрудников разного уровня, повышению мотивации, развитию навыков
- Отработать алгоритмы и технологии создания игр и игровых элементов
- Создать прототипы игры и геймификации по актуальным темам и протестировать их во время обучения
Кому подойдёт курс
Курс рекомендуется для внутренних тренеров, наставников, менеджеров по обучению и развитию в Контакт-Центре, а также менеджеров, в чьи функциональные обязанности входят: обучение и развитие сотрудников, формирование обучающих программ, формирование программ наставничества и нематериальной мотивации.
Темы курса
- Оценка эффективности применения игровых элементов в Контакт-центре
- Как играть и достигать результата. Игры для получения знаний, игры для развития навыков и повышения мотивации.
- Типологии игр и игровых процессов
- Разработка игровых инструментов под задачи: информирования, обучения, формирования навыков
- Геймификация и ее применение в Контакт-центрах
- Разработка бизнес-игр под разные задачи в Контакт-центре (снижение текучести, повышение эффективности, рост продаж и т.п.)
- Разработка квестов для Контакт-центра
Почему стоит посетить курс
- Структурный и системный подход к передаче знаний – мы рассказываем про теоретическую базу, демонстрируем примеры реализации геймификации в КЦ и лучшие практики, учим создавать свои проекты, повышающие эффективность работы сотрудников.
- Реальные примеры – варианты дизайна игр, игровые валюты, примеры разработанных и реализованных проектов.
- Возможность обсудить свои сложности и задачи – в ходе курса и после его завершения участники имеют возможность обсудить с коллегами и ведущим курса проблематику, задачи и вопросы по внедрению игровых элементов в практику обучения и мотивации сотрудников Контакт-Центра.
Чему вы научитесь
- Планировать внедрение игровых элементов в работу и обучение сотрудников Контакт-Центра с целью повышения эффективности и решения бизнес-задач
- Создавать игровые элементы для проверки знаний и навыков сотрудников (викторины, игры, речевые тренажеры)
- Создавать проекты по геймификации
- Создавать квесты
- Создавать бизнес-игры с «0» (с постановки бизнес-задачи и определения целевой аудитории)
- Тестировать и актуализировать текущие процессы, связанные с геймификацией и бизнес-играми
Что получит каждый участник
- Рабочую тетрадь c презентацией курса в электронном и бумажном виде
- Практические кейсы и задачи с решениями, изучаемые в ходе курса
- Сертификат о прохождении курса
Формат работы
Формат взаимодействия для получение максимального эффекта от обучения:
-
Обучение (работа на тренинге, создание прототипов игр и геймификаций)
-
Постренинговая диагностика (консультации тренинга при доработке игр)
План проведения дистанционного курса
1 день обучения
С 10-00 до 13-00 – презентация тренера
1. Оценка эффективности игровых элементов
1.1. Начинаем планирование игр с «конца».
1.2. Как играть и достигать результата. Игры для получения знаний, игры для развития навыков и повышения мотивации.
1.3. Типологии игр и игровых процессов Презентация тренера, снятие основных запросов на разработку игр и игровых элементов.
1.4. Игры для проверки знаний, формирования навыка
1.5. Типы викторин и игр для проверки и получения знаний
С 14-00 до 15-30 – работа в дистанционных командах
- создание викторины или теста на интерактивной платформе
- создание викторины для проверки знаний
15-45 – 16-30 – презентация работы команд
16-30 – 17-15 – презентация тренера
2. Разработка викторины под бизнес-задачу
2.1. Работа с загадками-пазлами
2.2. Речевые тренажеры для менеджеров по работе с клиентами, продавцов, консультантов и сотрудников отделов рекламаций, загадки.
2.3. Примеры реализованных речевых тренажеров
17–15 - 18-00 – работа в дистанционных командах
- разработка загадки-паззла
- разработка прототипа речевого тренажера
2 день обучения
10-00 – 11-30 – презентация работы команд
- презентация от команд готовых речевых тренажеров и игр-загадок
11-45 – 13-00 – презентация тренера
3. Геймификация
3.1. Принципы геймификации и реализованные кейсы, лучшие практики в создании геймификации.
3.2. Типовые ошибки, которые допускают разработчики и как их избежать
3.3. Разработка геймификации. Анкета для разработки. Алгоритм и основные составляющие: сеттинг, легенда, игровые механики, динамика, правила
3.4. Примеры реализованных проектов геймификации
14-00– 15-00 – работа в дистанционных командах
- разработка проектов геймификации под бизнес-задачи (командная работа)
15-00 – 15-30 – презентация работы команд
- презентация проектов, обсуждение
15-45 – 16-30 – презентация тренера
4. Разработка бизнес-игр
4.1. Алгоритм создания бизнес-игры, подготовка (анкета), составляющие: аватар игрока, библиотека ситуаций, игровые удовольствия, карточки в игре, игровые механики, типы игровых полей
4.2. Примеры разработанных бизнес-игр
16-30 – 18-00 – работа в дистанционных командах
- групповая работа по разработке бизнес-игры
3 день обучения
10-00 -11-00 – презентация работы команд
- презентация прототипов, их тестирование
11-00 – 11-30 – презентация тренера
5. Разработка квестов
5.1. Механика квеста, правила проведения.
5.2. Примеры реализованных квестов
11-45 – 13-00 - работа в дистанционных командах
- групповая работа по разработке квеста
14-00 – 15-00 – презентация работы команд
- демонстрация квестов
15-00 – 17-00 – обсуждение конкретных кейсов для реализации проектов после тренинга
17-00 -17-45 – формирование проекта для реализации на своей площадке КЦ после тренинга
17-45 – 18-00 – завершение обучение, подведение итогов
Продолжительность тренинга:
3 тренинг-дня (с 10-00 до 18-00)
Количество участников в 1 группе: до 14 человек