Сценарий звонка как инструмент продаж оператора КЦ

В последнее время некоторый функционал КЦ заменяют автоматические сервисы. Для роботов есть принципиальный подход в создании сценариев, которые в корне отличаются от сценариев «живых» операторов. Все эти инструменты вы получаете во время обучения.

Курс проводится с 2013 года в корпоративном формате. Материалы тренинга постоянно обновляются на основании результатов консалтинговых проектов компании Апекс Берг. Курс неизменно получает высокую оценку от участников.

Цель курса

1. Данный тренинг ставит перед собой цель – получение реальных инструментов в создании результативных сценариев, алгоритм и систему их создания, формирование соответствующих умений и развитие навыков.
2. В практической части курса все участники пишут сценарии для своих рабочих ситуаций и получают рекомендации от тренера для своей деятельности для создания успешных сценариев в будущем.

Кому рекомендован тренинг

Курс полезен всем, кто

1. создает скрипты для операторов и менеджеров по продажам, а также самим операторам
2. маркетологам
3. продуктовым менеджерам
4. руководителям КЦ (отделов продаж и ТМ)
5. тренерам.

Темы курса

• Алгоритм создания «продающих» сценариев
• Создание единой системы сценариев в компании
• Определение цели диалогов с клиентом – основа успешного сценария
• Этапы продаж в сценарии
• Фокусы на клиента. Клиентоориентированность в сценариях диалогов с клиентом.
• Позитивное управление диалогом с клиентом в сценариях
• Структурирование сценариев назначения встреч и продажам по телефону
• «Золотые» правила написания успешных сценариев
• Свободный диалог и сценарии оператора
• Сценарий для оператора и для робота – принципиальный подход и различия в общении с клиентом
• Обучение операторов работе со сценарием

Почему стоит посетить курс

• Ориентация обучения на повышение эффективности бизнеса – за счет повышения эффективности диалогов с клиентом в КЦ увеличение планов по конверсии звонков, повышение лояльности клиентов, сокращение текучести кадров, повышение вовлеченности и мотивации операторов, повышение эффективности работы сотрудников КЦ (достижение поставленных целей).
• Структурный и системный подход к созданию любых сценариев диалогов с клиентами во всех сферах бизнеса.
• Реальные примеры входящих и исходящих звонков успешных сценариев из разных сфер бизнеса, ориентация на соблюдение международного стандарта.
• Возможность обсудить свои сложности и задачи – в ходе курса и после его завершения участники имеют возможность обсудить с коллегами и ведущим курса свои кейсы, возникающие в процессе работы с клиентами, получить новый успешный опыт.

Чему вы научитесь

• Алгоритм создания «продающих» сценариев
• Создание единой системы сценариев в компании
• Определение цели диалогов с клиентом – основа успешного сценария
• Этапы продаж в сценарии
• Фокусы на клиента. Клиентоориентированность в сценариях диалогов с клиентом.
• Позитивное управление диалогом с клиентом в сценариях
• Структурирование сценариев назначения встреч и продажам по телефону
• «Золотые» правила написания успешных сценариев
• Свободный диалог и сценарии оператора
• Сценарий для оператора и для робота – принципиальный подход и различия в общении с клиентом
• Обучение операторов работе со сценарием

Каждый участник курса получает

• Рабочую тетрадь c презентацией курса в электронном и бумажном виде
• Практические кейсы и задачи с решениями, изучаемые в ходе курса
• Сертификат о прохождении курса

Программа курса

Теория

• Структурирование сценариев в КЦ и отделах продаж.
• Главные ошибки в сценариях
• Цель ваших сценариев диалогов с клиентом
• Как формулировать цель звонка в сценарии, чтобы он не воспринимался как спам и навязанная реклама?
• «И это всё о Нём!» Изменение фокуса внимания и ведения разговора на клиента
• Структура «продающего» сценария: наполнение контентом каждого этапа продаж
• Особенности содержания в этапе «презентация»
• Секреты в знакомых словах – что влияет на решение клиента?
• Три фокуса в современной презентации
• Правила написание любых сценариев разговоров с клиентом
• Современные требования к эффективным сценариям
• Свободный диалог и сценарий: баланс в свободе общения
• Обучение сценарию сотрудников КЦ – методика и особенности.
• Как отучить сотрудника от привязанности к сценарию и на каком этапе?
• Как писать сценарии для автоматических сервисов?
• Ключевые особенности ведения диалога с клиентом в электронной переписке

Практика. Методика работы с операторами

• Практика. Методика работы с операторами
• Упражнения на использование позитивных слов в разговоре с клиентом.
• «Словарик» позитивных слов.
• Как научить оператора работать со сценарием? Методика обучения операторов мыслить и вести разговор в рамках сценария.
• Направление оператора на важные акценты в сценарии, как помощь в управлении разговором.

Практика. Практическая работа с имеющимися у Заказчика сценариями/написание новых сценариев. Обратная связь ведущего курс тренера по созданным в процессе обучения сценариям участников.