-
Курс ведёт
- Галина Хаустова
- Бизнес-тренер Апекс Берг
Управляющий партнёр Академии телемаркетинга
В последнее время некоторый функционал КЦ заменяют автоматические сервисы. Для роботов есть принципиальный подход в создании сценариев, которые в корне отличаются от сценариев «живых» операторов. Все эти инструменты вы получаете во время обучения.
Курс проводится с 2013 года в корпоративном формате. Материалы тренинга постоянно обновляются на основании результатов консалтинговых проектов компании Апекс Берг. Курс неизменно получает высокую оценку от участников.
Цель курса
- Данный тренинг ставит перед собой цель – получение реальных инструментов в создании результативных сценариев, алгоритм и систему их создания, формирование соответствующих умений и развитие навыков.
- В практической части курса все участники пишут сценарии для своих рабочих ситуаций и получают рекомендации от тренера для своей деятельности для создания успешных сценариев в будущем.
Кому рекомендован тренинг
Курс полезен всем, кто
- создает скрипты для операторов и менеджеров по продажам, а также самим операторам
- маркетологам
- продуктовым менеджерам
- руководителям КЦ (отделов продаж и ТМ)
- тренерам.
Темы курса
- Алгоритм создания «продающих» сценариев
- Создание единой системы сценариев в компании
- Определение цели диалогов с клиентом – основа успешного сценария
- Этапы продаж в сценарии
- Фокусы на клиента. Клиентоориентированность в сценариях диалогов с клиентом.
- Позитивное управление диалогом с клиентом в сценариях
- Структурирование сценариев назначения встреч и продажам по телефону
- «Золотые» правила написания успешных сценариев
- Свободный диалог и сценарии оператора
- Сценарий для оператора и для робота – принципиальный подход и различия в общении с клиентом
- Обучение операторов работе со сценарием
Почему стоит посетить курс
- Ориентация обучения на повышение эффективности бизнеса – за счет повышения эффективности диалогов с клиентом в КЦ увеличение планов по конверсии звонков, повышение лояльности клиентов, сокращение текучести кадров, повышение вовлеченности и мотивации операторов, повышение эффективности работы сотрудников КЦ (достижение поставленных целей).
- Структурный и системный подход к созданию любых сценариев диалогов с клиентами во всех сферах бизнеса.
- Реальные примеры входящих и исходящих звонков успешных сценариев из разных сфер бизнеса, ориентация на соблюдение международного стандарта.
- Возможность обсудить свои сложности и задачи – в ходе курса и после его завершения участники имеют возможность обсудить с коллегами и ведущим курса свои кейсы, возникающие в процессе работы с клиентами, получить новый успешный опыт.
Чему вы научитесь
- Алгоритм создания «продающих» сценариев
- Создание единой системы сценариев в компании
- Определение цели диалогов с клиентом – основа успешного сценария
- Этапы продаж в сценарии
- Фокусы на клиента. Клиентоориентированность в сценариях диалогов с клиентом.
- Позитивное управление диалогом с клиентом в сценариях
- Структурирование сценариев назначения встреч и продажам по телефону
- «Золотые» правила написания успешных сценариев
- Свободный диалог и сценарии оператора
- Сценарий для оператора и для робота – принципиальный подход и различия в общении с клиентом
- Обучение операторов работе со сценарием
Каждый участник курса получает
- Рабочую тетрадь c презентацией курса в электронном и бумажном виде
- Практические кейсы и задачи с решениями, изучаемые в ходе курса
- Сертификат о прохождении курса
Программа курса
Теория
- Структурирование сценариев в КЦ и отделах продаж.
- Главные ошибки в сценариях
- Цель ваших сценариев диалогов с клиентом
- Как формулировать цель звонка в сценарии, чтобы он не воспринимался как спам и навязанная реклама?
- «И это всё о Нём!» Изменение фокуса внимания и ведения разговора на клиента
- Структура «продающего» сценария: наполнение контентом каждого этапа продаж
- Особенности содержания в этапе «презентация»
- Секреты в знакомых словах – что влияет на решение клиента?
- Три фокуса в современной презентации
- Правила написание любых сценариев разговоров с клиентом
- Современные требования к эффективным сценариям
- Свободный диалог и сценарий: баланс в свободе общения
- Обучение сценарию сотрудников КЦ – методика и особенности.
- Как отучить сотрудника от привязанности к сценарию и на каком этапе?
- Как писать сценарии для автоматических сервисов?
- Ключевые особенности ведения диалога с клиентом в электронной переписке
Практика. Методика работы с операторами
- Практика. Методика работы с операторами
- Упражнения на использование позитивных слов в разговоре с клиентом.
- «Словарик» позитивных слов.
- Как научить оператора работать со сценарием? Методика обучения операторов мыслить и вести разговор в рамках сценария.
- Направление оператора на важные акценты в сценарии, как помощь в управлении разговором.
Практика. Практическая работа с имеющимися у Заказчика сценариями/написание новых сценариев. Обратная связь ведущего курс тренера по созданным в процессе обучения сценариям участников.