Стратегия создания, управления и развития Контактного Центра

Практически всем известно, что даже небольшой Контактный Центр представляет из себя «много всего». Какие задачи поручить Контактному Центру, по каким каналам коммуникаций лучше всего обслуживать клиентов, какие процессы нужно контролировать ежедневно, а каким можно уделять внимание один раз в месяц, какие технологические решения лучше всего выбрать? Эти и многие другие вопросы требуют ответов, отсутствие которых приводит к тому, что:

• Руководство компанией не видит и/или не может оценить возможностей Контактного Центра в удержании клиентов, увеличении продаж
• Затраты на деятельность Контактного Центра могут быть гораздо меньше при том же результате или возможен более высокий результат при тех же затратах
• Менеджмент Контактного Центра не может объяснить руководству важность предложений по улучшению работы КЦ и обосновать необходимые затраты
• Инициативы по оптимизации КЦ начинают напоминать «тришкин кафтан» - в одном месте сокращаем/урезаем/улучшаем, а в другом дорожает/ухудшается/удлиняется

На курсе «Стратегия создания, управления и развития Контактного Центра» мы превращаем «черный ящик» КЦ в прозрачную систему взаимосвязанных элементов, где каждой задаче управления находится свое место. Руководитель, который сделал это для себя, становится способным моментально поставить точный диагноз и назначить действенное и наименее дорогостоящее лечение своему КЦ

Курс проводится с 2007 года. Материалы тренинга постоянно обновляются на основании результатов консалтинговых проектов компании Апекс Берг. Последнее обновление курса было проведено в ноябре 2021 года. Курс неизменно получает высокую оценку от участников.

Почему стоит посетить данный курс:

1. Структурный и системный подход к передаче знаний – мы рассматриваем все аспекты разработки и формирования стратегии Контактного Центра. С одной стороны, мы используем универсальные модели, которые могут быть применены к любому Контактному Центру, независимо от его отраслевой принадлежности и функциональных задач. С другой стороны – мы учимся наполнять эту универсальную структуру спецификой конкретной отрасли и конкретной компании.
2. Реальные примеры – разбор примеров применения обсуждаемых методик на основании опыта ведущих курса – практикующих консультантов, а также выполнения кейсов с обсуждением реальных ситуаций, предложенных участниками курса.
3. Возможность обсудить свои сложности и задачи – в ходе курса и после его завершения участники имеют возможность обсудить с коллегами и ведущим курса проблематику, задачи и вопросы по процессам в собственном Контакт-Центре.
4. Получение «дорожной карты» – данный курс отличается тем, что в процессе обучения участники разрабатывают программы действий, которые обычно затем ложатся в основу стратегических планов развития их Контактных Центров.

Результатами прохождения курса являются:

1. Понимание роли и задач КЦ для основного бизнеса. Это необходимо для максимального раскрытия возможностей КЦ в части повышения конкурентоспособности
2. Формирование системного подхода к планированию деятельности КЦ, включая его создание, управление или проведение серьезных изменений (в соответствии со стратегией компании)
3. Изучение методов трансформации потребностей бизнеса в набор правил и регламентов для Контактного Центра.
4. Повышение эффективности работы КЦ после применения полученных знаний на практике

Кому рекомендован данный курс:

Курс рекомендуется для руководителей Контакт-Центров, кураторов создания и работы КЦ в организациях, кураторов взаимодействия с аутсорсинговыми КЦ, персоналу, в задачи которого входит развитие Контактного Центра.

Цель курса:

Цель курса - сформировать у слушателей курса системный подход к разработке концепции, стратегии развития и системы управления Контактным Центром и детально рассмотреть ряд вопросов, необходимых для реализации указанного подхода на практике.

Продолжительность курса 32 часа

• Основные парадигмы управления Клиентским Сервисом. Что означает словосочетание «эффективный Клиентский Сервис»? Как и насколько сильно связаны понятия «Клиентский Опыт», «Клиентский сервис» и «Контактный Центр»? Чем нужно управлять в Контактном Центре, чтобы управлять Клиентским опытом? Знание ответов на все эти вопросы необходимо любому менеджеру Контактного Центра, поэтому в начале курса мы все вместе еще раз ответим на них и обсудим различные варианты.
• Процессно-ресурсная структура Контактного Центра. Мы разработали для вас универсальную модель – «Айсберг Контактного Центра» - которая может быть применена для превращения любого КЦ из «черного ящика» в прозрачную систему с понятными взаимосвязями. Универсальность заключается в применимости этой модели к любому КЦ, независимо от его отраслевой принадлежности и функциональных задач. Аутсорсинговые КЦ не исключение.
• Модель обслуживания Контактного Центра. Эта концепция поможет Вам «вдохнуть» в универсальную структуру («Айсберг») душу и характер Вашего бизнеса и Вашей компании – то есть связать общие принципы построения и развития КЦ с задачами и особенностями Вашей компании.
• Ландшафт процессов КЦ для построения системы отчетности. Сколько в КЦ должно быть показателей ServiceLevel? Измерять ли производительность на каждой группе отдельно или достаточно общего измерения? Какие изменения надо внести в систему отчетности, если мы добавим видеочат к используемым каналам доступа? На данном курсе мы НЕ будем рассматривать формулы, особенности измерения и анализа каждого из требуемых KPI, НО рассмотрим ВСЮ карту KPI в целом, для понимания и обеспечения на практике полноты системы отчетности КЦ.
• Измерение и управление удовлетворенностью клиентов. Удовлетворенность клиентов надо уметь не только измерять, но и управлять ею. Как КЦ может влиять на удовлетворенность клиентов и их лояльность к компании в целом? Из каких элементов формируется мнение клиентов о качестве обслуживания в КЦ и как это выявить? Каким образом «синхронизировать» данные мониторинга контактов с результатами мониторинга удовлетворенности клиентов? Участники получат ответы на эти вопросы и/или методики их получения.
• Взгляд на процессы обслуживания с точки зрения Клиента. По-настоящему клиентоориентированная организация обязана понимать свои процессы не только «изнутри», но и снаружи – так, как они проживаются Клиентами. Мы рассмотрим концепцию Customer Journey, сделаем обзор структуры проекта Customer Journey Optimization, и подробно остановимся на таких этапах, как Customer Journey Listing, Tracking и Analysis.

Каждый участник курса получает:

• Рабочую тетрадь c презентацией курса в электронном и бумажном виде
• Практические кейсы и задачи с решениями, изучаемые в ходе курса
• Сертификат о прохождении курса

Рекомендация участникам курса по инструментарию для работы

Для полноценной работы с материалами во время курса участникам настоятельно рекомендуется иметь с собой на курсе ноутбуки с установленными приложениями Microsoft Word, Microsoft Excel и Microsoft Power Point. Также крайне желательно иметь личный аккаунт на Google для эффективного обмена материалами.

Кто проводит курс:

Курс могут проводить консультанты / бизнес-тренеры с большим профессиональным опытом практической работы в Контакт-Центрах:

Олег Зельдин, Управляющий партнер «Апекс Берг», Президент Национальной Ассоциации Контактных Центров России (http://www.apexberg.ru/about/detail.php?ID=1774)

Отзывы руководителей и менеджеров КЦ:

"Курс очень продуктивный, много обсуждений реальных проблемных мест Контакт Центра. Хорошо подготовлен материал в раздатке, живые дискуссии, удобное помещение" - Красавина Зоя Витальевна ГАУ РК "Центр Информационных технологий"

"Великолепный курс: глубина, блестящее знание теории и практики, системный и всеобъемлющий подход к вопросам Контакт Центра! Браво!!!- Трофимчук В.И. "Башнефть"

"Фундамент, необходимый руководителям call-центра. Очень интересно, содержательно, много нового и интересного, помог систематизировать имеющиеся знания. Надеюсь, что все это получится применить на практике" - Калинина Ирина, МТС

"Стало понятно с чего начать анализ ситуации в call-центре."- Фроленко Ольга Александровна, "Золотая Корона"