Управление качеством 8.0: актуальные технологии, процессы и метрики

Курс ведёт: Войтова Елена; Ведущий консультант, бизнес-тренер Апекс Берг

Курс проводится для практиков, ответственных в контакт-центре за обеспечение качества сервиса и за процесс контроля качества обработки контактов.

Основные цели курса – дать участникам представление о требованиях к процессу контроля качества и о лучшем практическом опыте контакт-центров в том числе по автоматизации данного процесса.

Участники смогут провести блиц-аудит существующего процессам мониторинга качества в своих КЦ, спланировать шаги по устранению несоответствий, а также наметить пути улучшения качества обработки обращений и повышения эффективности процесса мониторинга качества.

Материалы курса включают в себя требования, предусмотренные профессиональным стандартом 07.010 «Специалист центра дистанционного информационно-справочного обслуживания (контактных информационных центров)» для обобщенной трудовой функции «Измерение качества обработки обращений клиентов».

Курс рекомендуется тем, кто в КЦ отвечает за процессы обеспечения качества сервиса и процесса мониторинга качества, в т.ч. контролерам качества, руководителям групп контроля качества и руководителям КЦ и подразделений.

Дата: 6 - 9 июля 2026 г., 4 дня Онлайн, дистанционный курс; 23 - 26 ноября 2026 г., 4 дня Онлайн, дистанционный курс; 75 600 руб.; Стоимость включает в себя НДС (5%) и указана с учетом 100% предоплаты. В стоимость входит предоставление электронных материалов (презентация курса/рабочая тетрадь), сертификат участника, все почтовые расходы на отправку документов.; Записаться на курс

Что позволит данный тренинг:

Понять основы построения системы обеспечения качества сервиса в контакт-центре.

Самостоятельно провести блиц-аудит процесса контроля качества у себя в компании.

Детально изучить порядок исполнения всех элементов процесса контроля качества.

Освоить практики измерения и анализа качества обработки обращений, а также практики измерения и анализа эффективности самого процесса контроля.

Собрать минимально необходимый реестр обязательных показателей качества.

Составить профили должности и кандидата для контролеров качества.

Распределить зоны ответственности между контролерами – людьми и речевой аналитикой, в т.ч. с применением искусственного интеллекта.

Каждый аспект управления качеством детально прописан в методических материалах к курсу

Разрабатываем форму для контроля качества

Темы курса Скачать полную программу курса pdf

Место процесса обеспечения качества в системе управления КЦ и в воронке формирования Клиентского опыта
Связь Клиентского опыта, Клиентского сервиса и качества обработки обращений
Основные цели, задачи и элементы процесса мониторинга качества обработки обращений
Измерение и анализ показателей качества обработки обращений
Процедура формирования выборки контактов для мониторинга, требования к выборке
Процедура формирования и оптимизации чек-листов и критериев оценки
Процедура оценки качества контактов
• Использование речевой аналитики для оценки и анализа качества
Процедуры калибровки контролеров и «перепрослушки» контактов
Процедура предоставления обратной связи операторам
Процедура анализа качества обработки обращений на индивидуальном и системном уровне
Процессы устранения несоответствий и непрерывных улучшений
Измерение и анализ эффективности процесса контроля качества
• Способы автоматизации процесса контроля и снижения стоимости этого процесса
Требования к контролерам качества и порядок проверки эффективности их работы
Расчет количества контролеров качества и порядок проверки производительности
Специфика процессов подбора, обучения, верификации для контролеров качества
Специфика системы KPI и процедуры комплексной оценки результатов для контролеров качества
Состав и назначение нормативных документов для стабилизации процесса контроля качества
Планирование актуальных мероприятий для улучшения процесса контроля качества для каждого участника

Чему вы научитесь

ясно понимать принципы организации эффективного процесса контроля качества обработки контактов с клиентами.
Измерять показатели качества обработки контактов, и показатели эффективности самого процесса контроля качества.
Организовывать и проверять работу команды контролеров качества.
Видеть зоны улучшений в качестве обработки обращений, в клиентском опыте и в организации процесса обеспечения качества.
• Автоматизировать процессы измерения и контроля качества с применением современных технологий и искусственного интеллекта.