Управление качеством обработки обращений в контакт-центре

Для контролера качества, руководителя
  • Курс ведёт
    Елена Войтова
    Ведущий консультант, бизнес-тренер Апекс Берг

    Курс проводится для практиков, ответственных в Контакт-центре за обеспечение качества сервиса и за процесс контроля качества обработки контактов.

    Основные цели курса – дать участникам представление о требованиях к процессу контроля качества, о практических правилах обеспечения всех необходимых процедур и о лучшем практическом опыте Контакт-центров.

    Участники смогут провести блиц-аудит существующего процессам мониторинга качества в своих КЦ, спланировать шаги по устранению несоответствий, а также наметить пути улучшения качества обработки обращений и повышения эффективности процесса мониторинга качества.

    Материалы курса включают в себя требования, предусмотренные профессиональным стандартом 07.010 «Специалист центра дистанционного информационно-справочного обслуживания (контактных информационных центров)» для обобщенной трудовой функции «Измерение качества обработки обращений клиентов».

    Курс рекомендуется тем, кто в КЦ отвечает за процессы обеспечения качества сервиса и процесса мониторинга качества, в т.ч. контролерам качества, руководителям групп контроля качества и руководителям КЦ и подразделений.

  • Дата
    17 - 20 апреля 2023 г., 4 дня Онлайн, дистанционный курс
    10 - 13 июля 2023 г., 4 дня Онлайн, дистанционный курс
    4 - 7 декабря 2023 г., 4 дня Онлайн, дистанционный курс
    49 800
    Стоимость указана при полной предоплате. В неё входят все налоги, раздаточные материалы, обеды и кофе-брейки.
    Записаться на курс
  • Что позволит данный тренинг:
  • Понять основы построения системы обеспечения качества сервиса в Контакт-центре.

    Сформировать четкое представление о требованиях к процессу контроля качества обращений.

    Детально изучить порядок исполнения всех элементов процесса контроля качества.

    Разобраться, как сформировать компетентную команду контролеров качества

    Освоить практики измерения и анализа качества обработки обращений, а также практики измерения и анализа эффективности самого процесса контроля.

  • Каждый аспект управления качеством детально прописан в методических материалах к курсу
  • Разрабатываем форму для контроля качества
  • Темы курса Скачать полную программу курса pdf
    • Место процесса обеспечения качества в системе управления КЦ и в воронке формирования Клиентского опыта
    • Связь Клиентского опыта, Клиентского сервиса и качества обработки обращений
    • Основные цели, задачи и элементы процесса мониторинга качества обработки обращений
    • Измерение и анализ показателей качества обработки обращений
    • Процедура формирования выборки контактов для мониторинга, требования к выборке
    • Процедура формирования и оптимизации чек-листов и критериев оценки
    • Процедура оценки качества контактов
    • Процедуры калибровки контролеров и «перепрослушки» контактов
    • Процедура предоставления обратной связи операторам
    • Процедура анализа качества обработки обращений на индивидуальном и системном уровне
    • Процессы устранения несоответствий и непрерывных улучшений
    • Измерение и анализ эффективности процесса контроля качества
    • Требования к контролерам качества и порядок проверки эффективности их работы
    • Расчет количества контролеров качества и порядок проверки производительности
    • Специфика процессов подбора, обучения, верификации для контролеров качества
    • Специфика системы KPI и процедуры комплексной оценки результатов для контролеров качества
    • Состав и назначение нормативных документов для стабилизации процесса контроля качества
    • Планирование актуальных мероприятий для улучшения процесса контроля качества для каждого участника
  • Чему вы научитесь
    • Знать принципы организации эффективного процесса контроля качества обработки.
    • Измерять показатели качества обработки контактов, и показатели эффективности самого процесса контроля качества.
    • Организовывать и проверять работу команды контролеров качества.
    • Видеть зоны улучшений в качестве обработки обращений, в клиентском опыте и в организации процесса обеспечения качества.
  • Разбираем показатели качества
  • По каждому модулю курса проводится тестирование знаний
  • Что получит каждый участник
  • Рабочие материалы c презентацией курса в электронном виде 
    Практические кейсы и задачи с решениями, изучаемые в ходе курса 
    План улучшений процесса контроля качества обработки обращений 
    Требования международных стандартов к процессу мониторинга качества 
    Сертификат о прохождении курса  
    Победители в рейтинге активных участников получат подарки  
    Удостоверение о повышении квалификации (при прохождении аттестационных заданий) 
  • Документы о квалификации
  • Удостоверение о повышении квалификации - объективное свидетельство знаний и навыков
  • Каждый участник получает фирменный сертификат Апекс Берг
  • Похожие курсы
  • Профессиональные навыки общения по телефону - Второе дыхание
  •  
  • ведёт Фирсова Инесса , Ермак Анна
  • для оператора
  • от 208000 руб за группу
  • Профессиональные навыки общения по телефону. Продвинутый уровень
  •  
  • ведёт Фирсова Инесса , Ермак Анна
  • для оператора
  • от 208 000 руб за группу
  • Таймменеджмент - управление собой во времени
  •  
  • ведёт Елена Войтова
  • для контролера качества, руководителя, тренера, аналитика/WFM-cпециалиста, супервайзера, руководителя групп, hr-специалиста
  • 35 900 руб
  • 3 дня 12 — 14 Декабря 2022 г., Онлайн (дистанционный курс)
    3 дня 22 — 24 Мая 2023 г., Онлайн (дистанционный курс)
  • Материалы по теме
  • Оценка эффективности систем обучения с помощью обратной связи от обучающихся
  • Блог Юрия Мельникова
  • 8 Советов по сокращению числа повторных контактов
  • Четыре ошибки контакт-центров при выборе сотрудников на должность супервайзера