СЕМИНАР по теме: Эффективная работа с обращениями. Работа со сложными, эмоционально-настроенными заявителями

Для оператора
  • Курс ведёт
    Фирсова Инесса
    Бизнес-тренер, Консультант Апекс Берг

    Примерка строгого «костюма», соответствующего профессии оператора, в безопасном пространстве семинара бывает весьма полезной для создания прочной основы для успешного выполнения своей работы. Навыки и установки, о которых идет речь на этом семинаре, являются фундаментом работы оператора call-центра.

    Этот семинар может проводиться как для совсем новых операторов, только начавших работать в Контакт Центре, так и для уже работающих операторов, которым необходимо отработать конкретные навыки.

    Описание программы:

    Модуль 1. Эмоциональный фон разговора. Как управлять своим эмоциональным состоянием и эмоциональным состоянием заявителей.

    1. Как люди проявляют эмоции во время разговора.
    2. Базовые эмоции - злость/гнев, печаль, страх. Индикаторы для их определения. Разбор кейсов.
    3. Эмоциональное состояние оператора. Определяем реакцию на эмоциональные обращения клиентов.
    4. Методы и приемы саморегуляции (на рабочем месте и профилактические).
    5. Алгоритмы ответов на обращения, если эмоции заявителей: спокойствие, страх, злость/гнев, печаль.
    6. Практика.

    Продолжительность модуля – 4 часа

    Модуль 2. Как эффективно предоставлять информацию (ответы на сложные вопросы).

    1. Техники управления диалогом. Перехват инициативы.
    2. Сложные вопросы (нет ответа, сложные ситуации и т.п.) как поддержать эмоционально заявителя.
    3. Манипуляции и агрессия. Как реагировать? Техники «психологического самбо».
    4. Практика.

    Продолжительность модуля – 4 часа


    Стоимость семинара 26000 руб. за 1 участника
    Минимальная группа от 12 человек.
  • Доступно корпоративное обучение
    Проведём этот или любой курс в вашей компании в любом городе РФ. Скорректируем программу под вашу специфику.
    Стоимость зависит от количества групп.
    Записаться на курс
    Подробнее о корпоративном
    обучении
  • Похожие курсы
  • Профессиональные навыки общения по телефону для IT–специалистов
  •  
  • ведёт Фирсова Инесса , Ульянова Ирина
  • для оператора, супервайзера, руководителя групп
  • от 208 000 за группу
  • Аудит и оптимизация деятельности Контакт-Центра на базе стандарта ISO 18295
  •  
  • ведёт Мельников Юрий
  • для руководителя, hr-специалиста
  • 49 800 руб.
  • 5 дней 17 — 21 Июля 2023 г., Онлайн (дистанционный курс)
    5 дней 13 — 17 Марта 2023 г., Онлайн (дистанционный курс)
  • Стратегия создания, управления и развития Контактного Центра
  •  
  • ведёт Зельдин Олег
  • для руководителя
  • 49 800 руб.
  • 5 дней 27 — 31 Марта 2023 г., Онлайн (дистанционный курс)
    5 дней 17 — 21 Июля 2023 г., Онлайн (дистанционный курс)
  • Материалы по теме
  • Если операторы вынуждены говорить клиентам «нет», то и супервайзерам тогда лучше не говорить клиентам «да».
  • Оценка эффективности систем обучения с помощью обратной связи от обучающихся
  • Блог Юрия Мельникова
  • 8 Советов по сокращению числа повторных контактов