Проектирование, управление и оптимизация IVR

Рекомендуется для руководителей КЦ, а также менеджеров, в чьи функциональные обязанности входят задачи разработки, управления, оптимизации сервисов самообслуживания на основе систем IVR. Цель тренинга - обучение участников требованиям стандартов и best practice в области управления системами IVR. 

По результатам тренинга слушатели получают знания, которые позволяют:

• Проводить проектирование сценариев IVR с учетом клиентского опыта
• Оптимизировать меню IVR применяя четкие формализованные модели 
• Проводить оценку эффективности систем IVR на основе показателей (KPI)

Тренинг сформирован по результатам многочисленных запросов участников курсов и клиентов компании «Апекс Берг». Материалы тренинга разработаны на основании требований международных стандартов к системам самообслуживания, а также результатов консалтинговых проектов компании «Апекс Берг».

Основные темы тренинга

• Назначение и сфера применения систем голосового самообслуживания
• Рекомендации по проектированию сценариев IVR
• Группа показателей эффективности IVR (%SSR, %AR, %OOR, %Routing accuracy)
• Методы измерения доступности IVR
• Служебные, транзитные и сервисные пункты меню. 
• Расчет индекса доступности пунктов меню
• Методы измерения лаконичности пунктов меню
• Оценка популярности пунктов меню
• Оценка самообслуживаемости пунктов меню
• Методика функционального анализа схем IVR
• Требования международных стандартов к процессу управления IVR

Дополнительная информация

В корпоративном формате на территории Заказчика тренинг может быть проведен в двух вариантах:

• По стандартной программе – продолжительность 2 дня.
• По расширенной программе – продолжительность 3 дня. В первый день проводится экспресс- анализ IVR  Заказчика, затем тренинг проводится по стандартной программе, но на основе результатов экспресс-анализа. В ряде случаев данный подход может дать немедленные результаты по оптимизации IVR.