Проектирование, управление и оптимизация IVR
-
Курс ведёт
- Зельдин Олег
- Управляющий партнер, Генеральный Директор Апекс Берг
Президент Национальной Ассоциации Контактных Центров
COPC CX-2016 – Implementation Leader
ISO 18295/EN-15838 – Lead Auditor
Рекомендуется для руководителей КЦ, а также менеджеров, в чьи функциональные обязанности входят задачи разработки, управления, оптимизации сервисов самообслуживания на основе систем IVR. Цель тренинга - обучение участников требованиям стандартов и best practice в области управления системами IVR.
По результатам тренинга слушатели получают знания, которые позволяют:
- Проводить проектирование сценариев IVR с учетом клиентского опыта
- Оптимизировать меню IVR применяя четкие формализованные модели
- Проводить оценку эффективности систем IVR на основе показателей (KPI)
Тренинг сформирован по результатам многочисленных запросов участников курсов и клиентов компании «Апекс Берг». Материалы тренинга разработаны на основании требований международных стандартов к системам самообслуживания, а также результатов консалтинговых проектов компании «Апекс Берг».
Основные темы тренинга
- Назначение и сфера применения систем голосового самообслуживания
- Рекомендации по проектированию сценариев IVR
- Группа показателей эффективности IVR (%SSR, %AR, %OOR, %Routing accuracy)
- Методы измерения доступности IVR
- Служебные, транзитные и сервисные пункты меню.
- Расчет индекса доступности пунктов меню
- Методы измерения лаконичности пунктов меню
- Оценка популярности пунктов меню
- Оценка самообслуживаемости пунктов меню
- Методика функционального анализа схем IVR
- Требования международных стандартов к процессу управления IVR
Дополнительная информация
В корпоративном формате на территории Заказчика тренинг может быть проведен в двух вариантах:
- По стандартной программе – продолжительность 2 дня.
- По расширенной программе – продолжительность 3 дня. В первый день проводится экспресс- анализ IVR Заказчика, затем тренинг проводится по стандартной программе, но на основе результатов экспресс-анализа. В ряде случаев данный подход может дать немедленные результаты по оптимизации IVR.
- Доступно корпоративное обучение
- Проведём этот или любой курс в вашей компании в любом городе РФ. Скорректируем программу под вашу специфику.
- Стоимость зависит от количества групп.
- Записаться на курс
- Подробнее о корпоративном
обучении
-
- Тренинг для тренеров (продвинутый уровень). Геймификация и создание бизнес-игр для КЦ
- ведёт Фирсова Инесса
- для тренера
- 41 500 руб.
- 3 дня 12 — 14 Июля 2021 г., Москва (очно)
3 дня 20 — 22 Декабря 2021 г., Москва (очно)
-
- Профессиональные навыки общения по телефону для IT–специалистов
- ведёт Ульянова Ирина , Фирсова Инесса
- для оператора, супервайзера, руководителя групп
- от 164 000 за группу
-
- Флагман телемаркетинга: Управление процессом продаж в КЦ
- ведёт Елена Войтова , Галина Хаустова
- для руководителя, супервайзера, руководителя групп
- 41 500 руб.
- 3 дня 24 — 26 Мая 2021 г., Москва (очно)
3 дня 11 — 13 Октября 2021 г., Москва (очно)



