Проектирование, управление и оптимизация IVR

Для руководителя, аналитика/WFM-cпециалиста
  • Курс ведёт
    Зельдин Олег
    Управляющий партнер, Генеральный Директор  Апекс Берг
    Президент Национальной Ассоциации Контактных Центров
    COPC CX-2016 – Implementation Leader
    ISO 18295/EN-15838 – Lead Auditor

    Рекомендуется для руководителей КЦ, а также менеджеров, в чьи функциональные обязанности входят задачи разработки, управления, оптимизации сервисов самообслуживания на основе систем IVR. Цель тренинга - обучение участников требованиям стандартов и best practice в области управления системами IVR. 

    По результатам тренинга слушатели получают знания, которые позволяют:

    • Проводить проектирование сценариев IVR с учетом клиентского опыта
    • Оптимизировать меню IVR применяя четкие формализованные модели 
    • Проводить оценку эффективности систем IVR на основе показателей (KPI)

    Тренинг сформирован по результатам многочисленных запросов участников курсов и клиентов компании «Апекс Берг». Материалы тренинга разработаны на основании требований международных стандартов к системам самообслуживания, а также результатов консалтинговых проектов компании «Апекс Берг».

    Основные темы тренинга

    • Назначение и сфера применения систем голосового самообслуживания
    • Рекомендации по проектированию сценариев IVR
    • Группа показателей эффективности IVR (%SSR, %AR, %OOR, %Routing accuracy)
    • Методы измерения доступности IVR
    • Служебные, транзитные и сервисные пункты меню. 
    • Расчет индекса доступности пунктов меню
    • Методы измерения лаконичности пунктов меню
    • Оценка популярности пунктов меню
    • Оценка самообслуживаемости пунктов меню
    • Методика функционального анализа схем IVR
    • Требования международных стандартов к процессу управления IVR

    Дополнительная информация

    В корпоративном формате на территории Заказчика тренинг может быть проведен в двух вариантах:

    • По стандартной программе – продолжительность 2 дня.
    • По расширенной программе – продолжительность 3 дня. В первый день проводится экспресс- анализ IVR  Заказчика, затем тренинг проводится по стандартной программе, но на основе результатов экспресс-анализа. В ряде случаев данный подход может дать немедленные результаты по оптимизации IVR.
  • Доступно корпоративное обучение
    Проведём этот или любой курс в вашей компании в любом городе РФ. Скорректируем программу под вашу специфику.
    Стоимость зависит от количества групп.
    Записаться на курс
    Подробнее о корпоративном
    обучении
  • Похожие курсы
  • Стратегия создания, управления и развития Контактного Центра
  • очно
  • ведёт Зельдин Олег
  • для руководителя
  • 38 500 руб.
  • 3 дня 26 — 28 Октября 2020 г., Москва 15 — 17 Июня 2020 г., Москва
  • Тренинг для тренеров. Геймификация и создание бизнес-игры
  • очно
  • ведёт Фирсова Инесса
  • для тренера
  • 28 500 руб.
  • 2 дня 29 — 30 Мая 2019 г., Москва
  • Профессиональные навыки общения по телефону
  • очно
  • ведёт Ульянова Ирина , Журина Лидия , Фирсова Инесса
  • для оператора
  • Материалы по теме
  • Использование классификаторов Customer Journey для обеспечения управляемости Клиентским Опытом
  • Раскрываем секреты лояльности (Как эмоции влияют на вовлеченность клиентов)
  • Построение моделей в рамках процесса WFM для обоснования затрат сервисных подразделений
  • Каждый десятый клиент никогда не сталкивался с хорошим обслуживанием