-
Курс ведёт
- Зельдин Олег
- Управляющий партнер, Генеральный Директор Апекс Берг
Вице-Президент Национальной Ассоциации Контактных Центров
COPC CX-2016 – Implementation Leader
ISO 18295/EN-15838 – Lead Auditor
Данный тренинг введен в действие в 2010 году и сконцентрирован на обучении менеджеров КЦ практическим приемам и алгоритмам оптимизации процессов и затрат КЦ. Тренинг подготовлен на основании обширного опыта, полученного консультантами Апекс Берг в процессе подготовки менеджеров и оказания консультационных услуг для Контакт Центров в России и за рубежом.
В ходе тренинга участники получают не только всю необходимую информацию для улучшения работы КЦ, но и решают наиболее часто встречающиеся в работе КЦ практические задачи по оптимизации.
На данном тренинге обязательно наличие ноутбука у каждого участника с установленной программой Microsoft Excel – 2010 или выше. При проведении тренинга в корпоративном формате необходим также доступ в интернет всех участников тренинга, а также список адресов электронной почты каждого участника тренинга у тренера (должна быть возможность беспрепятственного получения на данный адрес электронной ссылки для скачивания материалов тренинга).
Для успешного прохождения тренинга участникам рекомендуется иметь знания в объеме программы «Мастер управления Контакт-Центром»
Основные темы тренинга
-
- Контакт Центр – обзор ключевых компонентов и понятий
- Определение себестоимости обработки контактов и взаимосвязей в рамках операционного управления Контактным Центром
- Оптимизация процессов обработки контактов в IVR
- Базовые инструменты анализа данных с использованием MS EXCEL®
- Основы разработки и анализа системы отчетности КЦ
- Использование алгоритмов решения задач оптимизации с учетом специфики Контактного Центра
- Определение целевых значений по доступности в связи с различной толерантностью клиентов
- Оптимизация количества персонала через установку целевых значений по уровню доступа
- Методы анализа производительности операторов КЦ
- Оптимизация распределения задач между операторами отдела телемаркетинга. Кластерный анализ
- Оптимизация структуры skill-групп операторов
- Обзор методов и рекомендаций по построению процессов улучшения деятельности КЦ