Оптимизация Контакт-Центра: Инструменты, Инструкции, Практика

Для руководителя, аналитика/WFM-cпециалиста
  • Курс ведёт
    Зельдин Олег
    Управляющий партнер, Генеральный Директор  Апекс Берг
    Президент Национальной Ассоциации Контактных Центров
    COPC CX-2016 – Implementation Leader
    ISO 18295/EN-15838 – Lead Auditor

    Данный тренинг введен в действие в 2010 году и сконцентрирован на обучении менеджеров КЦ практическим приемам и алгоритмам оптимизации процессов и затрат КЦ. Тренинг подготовлен на основании обширного опыта, полученного консультантами Апекс Берг в процессе подготовки менеджеров и оказания консультационных услуг для Контакт Центров в России и за рубежом.

    В ходе тренинга участники получают не только всю необходимую информацию для улучшения работы КЦ, но и решают наиболее часто встречающиеся в работе КЦ практические задачи по оптимизации.  Продолжительность тренинга 3 дня.

    На данном тренинге обязательно наличие ноутбука у каждого участника с установленной программой Microsoft Excel – 2010 или выше. При проведении тренинга в корпоративном формате необходим также доступ в интернет всех участников тренинга, а также список адресов электронной почты каждого участника тренинга у тренера (должна быть возможность беспрепятственного получения на данный адрес электронной ссылки для скачивания материалов тренинга).

    Для успешного прохождения тренинга участникам рекомендуется иметь знания в объеме программы «Мастер управления Контакт-Центром» 

    Основные темы тренинга

    • Контакт Центр – обзор ключевых компонентов и понятий
    • Определение себестоимости обработки контактов и взаимосвязей в рамках операционного управления Контактным Центром 
    • Оптимизация процессов обработки контактов в IVR
    • Базовые инструменты анализа данных с использованием MS EXCEL®
    • Основы разработки и анализа системы отчетности КЦ
    • Использование алгоритмов решения задач оптимизации с учетом специфики Контактного Центра
    • Определение целевых значений по доступности в связи с различной толерантностью клиентов
    • Оптимизация количества персонала через установку целевых значений по уровню доступа
    • Методы анализа производительности операторов КЦ
    • Оптимизация распределения задач между операторами отдела телемаркетинга. Кластерный анализ
    • Оптимизация структуры skill-групп операторов
    • Обзор методов и рекомендаций по построению процессов улучшения деятельности КЦ
  • Дата
    6 - 8 апреля 2020 г., 3 дня Москва, очно
    6 - 8 июля 2020 г., 3 дня Москва, очно
    30 ноября - 2 декабря 2020 г., 3 дня Москва, очно
    38 500 руб.
    Стоимость указана при полной предоплате. В неё входят все налоги, раздаточные материалы, обеды и кофе-брейки.
    Записаться на курс
  • Похожие курсы
  • Профессиональные навыки общения по телефону. Работа со сложными клиентами
  • очно
  • ведёт Ульянова Ирина , Журина Лидия , Фирсова Инесса
  • для оператора
  • Управление по показателям для супервайзеров / руководителей групп КЦ
  • очно
  • ведёт Зельдин Олег , Мельников Юрий
  • для супервайзера, руководителя групп
  • 26 400 руб.
  • 2 дня 11 — 12 Ноября 2019 г., Москва 3 — 4 Августа 2020 г., Москва
  • Флагман телемаркетинга: Управление процессом продаж в КЦ
  • очно
  • ведёт Елена Войтова , Галина Хаустова
  • для руководителя, супервайзера, руководителя групп
  • 39 500 руб.
  • 3 дня 10 — 12 Декабря 2018 г., Москва 5 — 7 Октября 2020 г., Москва
  • Материалы по теме
  • Обслуживание клиентов с учетом клиентских впечатлений
  • Использование классификаторов Customer Journey для обеспечения управляемости Клиентским Опытом
  • Раскрываем секреты лояльности (Как эмоции влияют на вовлеченность клиентов)
  • Построение моделей в рамках процесса WFM для обоснования затрат сервисных подразделений