Оптимизация Контакт-Центра: Инструменты, Инструкции, Практика

Для руководителя, аналитика/WFM-cпециалиста
  • Курс ведёт
    Зельдин Олег
    Управляющий партнер, Генеральный Директор  Апекс Берг
    Президент Национальной Ассоциации Контактных Центров
    COPC CX-2016 – Implementation Leader
    ISO 18295/EN-15838 – Lead Auditor

    Данный тренинг введен в действие в 2010 году и сконцентрирован на обучении менеджеров КЦ практическим приемам и алгоритмам оптимизации процессов и затрат КЦ. Тренинг подготовлен на основании обширного опыта, полученного консультантами Апекс Берг в процессе подготовки менеджеров и оказания консультационных услуг для Контакт Центров в России и за рубежом.

    В ходе тренинга участники получают не только всю необходимую информацию для улучшения работы КЦ, но и решают наиболее часто встречающиеся в работе КЦ практические задачи по оптимизации.  Продолжительность тренинга 3 дня.

    На данном тренинге обязательно наличие ноутбука у каждого участника с установленной программой Microsoft Excel – 2010 или выше. При проведении тренинга в корпоративном формате необходим также доступ в интернет всех участников тренинга, а также список адресов электронной почты каждого участника тренинга у тренера (должна быть возможность беспрепятственного получения на данный адрес электронной ссылки для скачивания материалов тренинга).

    Для успешного прохождения тренинга участникам рекомендуется иметь знания в объеме программы «Мастер управления Контакт-Центром» 

    Основные темы тренинга

    • Контакт Центр – обзор ключевых компонентов и понятий
    • Определение себестоимости обработки контактов и взаимосвязей в рамках операционного управления Контактным Центром 
    • Оптимизация процессов обработки контактов в IVR
    • Базовые инструменты анализа данных с использованием MS EXCEL®
    • Основы разработки и анализа системы отчетности КЦ
    • Использование алгоритмов решения задач оптимизации с учетом специфики Контактного Центра
    • Определение целевых значений по доступности в связи с различной толерантностью клиентов
    • Оптимизация количества персонала через установку целевых значений по уровню доступа
    • Методы анализа производительности операторов КЦ
    • Оптимизация распределения задач между операторами отдела телемаркетинга. Кластерный анализ
    • Оптимизация структуры skill-групп операторов
    • Обзор методов и рекомендаций по построению процессов улучшения деятельности КЦ
  • Дата
    5 - 7 июля 2021 г., 3 дня Москва, очно
    8 - 12 ноября 2021 г., 5 дней Онлайн, дистанционный курс
    29 ноября - 1 декабря 2021 г., 3 дня Москва, очно
    41 500 руб.
    Стоимость указана при полной предоплате. В неё входят все налоги, раздаточные материалы, обеды и кофе-брейки.
    Записаться на курс
  • Похожие курсы
  • Профессиональные навыки общения по телефону. Работа со сложными клиентами
  •  
  • ведёт Фирсова Инесса , Ермак Анна
  • для оператора
  • Сценарий звонка как инструмент продаж оператора КЦ
  •  
  • ведёт Галина Хаустова
  • для руководителя
  • 29 900 руб.
  • 2 дня 25 — 26 Февраля 2021 г., Москва (очно)
  • Как говорить с трудными клиентами
  •  
  • ведёт Фирсова Инесса
  • для оператора, hr-специалиста
  • Материалы по теме
  • Пять советов по успешной интеграции чат-ботов. Операторы против роботов – борьба или взаимодействие?
  • Живой чат: 10 вещей, о которых вам никто не расскажет
  • Современные метрики контакт-центра
  • Признаки проблем с управлением знаниями