Операционное управление контакт-центром

Для контролера качества, руководителя, аналитика/WFM-cпециалиста, супервайзера, руководителя групп
  • Курс ведёт
    Зельдин Олег
    Управляющий партнер, Генеральный Директор  Апекс Берг
    Президент Национальной Ассоциации Контактных Центров
    COPC CX-2016 – Implementation Leader
    ISO 18295/EN-15838 – Lead Auditor
    Курс ведёт
    Мельников Юрий
    Исполнительный директор Апекс Берг
    Вице-Президент Национальной Ассоциации Контактных Центров
    ISO 18295/EN15838 Lead Auditor
    Видео-приглашение на курс

    Этот курс является основным в программе «Мастер управления контакт-центром». Рассматриваются лучшие практики (best practice) в области операционного управления контакт-центром, применяемые лидерами индустрии в России и мире. Подробно разбираются и разъясняются наиболее часто встречающиеся проблемы, с которыми сталкиваются менеджеры КЦ, и даются способы их решения.

    Участники не только получают новые и структурируют существующие знания об управлении процессами в контакт-центре, но и разбирают множество реальных проблемных ситуаций, выявленных специалистами Апекс Берга в ходе консалтинговых проектов и при проведении аудитов в контакт-центрах различных компаний.

    Курс построен с учетом требований профессионального стандарта РФ для специалистов и руководителей контактных центров (регистрационный номер 1149). Кроме этого, данный курс рекомендуется для подготовки к сдаче профессионального экзамена «Операционный менеджер» в системе сертификации менеджеров контакт-центров – ICCCI)

    Особое внимание на тренинге уделяется системе показателей эффективности (KPI/КПЭ) контакт-центра, как одному из наиболее эффективных инструментов для управления процессами обслуживания клиентов. В ходе курса детально разбираются показатели, особенности их измерения и типовые ошибки при обслуживании клиентов в различных каналах, в т.ч. онлайн-чатах, мессенджерах, социальных сетях.

    Информация, полученная на курсе позволяет выстроить полноценную систему управления процессами обслуживания клиентов с учетом потребностей всех заинтересованных сторон: клиенты, заказчики, сотрудники КЦ.

  • Дата
    9 - 11 декабря 2019 г., 3 дня Москва, очно
    17 - 19 февраля 2020 г., 3 дня Москва, очно
    17 - 19 марта 2020 г., 3 дня Новосибирск , очно
    18 - 20 мая 2020 г., 3 дня Москва, очно
    19 - 21 октября 2020 г., 3 дня Москва, очно
    38 500 руб.
    Стоимость указана при полной предоплате. В неё входят все налоги, раздаточные материалы, обеды и кофе-брейки.
    Записаться на курс
  • Почему стоит посетить курс
  • Нас отличает структурный и системный подход к передаче знаний – мы рассматриваем все аспекты операционного управления процессами обработки контактов: стратегическую основу, доступность, производительность, себестоимость, качество, результативность.

    На курсе разбираются реальные примеры – записи разговоров, статистика по KPI из контакт-центров компаний, представляющих различные направления бизнеса.

    Знакомство с Best Practice в индустрии КЦ – мы расскажем о практиках ведущих КЦ, требованиях к процессам и KPI, применяемым в США, Европе и Азии, покажем, как следует и как не следует измерять показатели в КЦ.

    Возможность обсудить свои сложности и трудно решаемые задачи – в ходе курса и после его завершения участники имеют возможность обсудить с коллегами и ведущим курса проблематику, задачи и вопросы по процессам в собственном контакт-центре.

  • Методические материалы курса – это учебник по контактному центру
  • Разбираем полезную модель для управления КЦ
  • Темы курса Скачать полную программу курса pdf
    • Определение критериев эффективности контакт-центра и основных объектов управления в КЦ.
    • Построение ландшафта процессов контакт-центра.
    • Управление системами самообслуживания клиентов. Показатели эффективности IVR.
    • Доступность контакт-центра. KPI доступности для всех типов входящих контактов.
    • Доступность – причинно-следственные факторы и оперативное управление доступностью.
    • Производительность контакт-центра. KPI для разных активностей операторов.
    • Себестоимость обработки контактов и принятие управленческих решений на основе финансового анализа.
    • Обработка исходящих контактов, статусы и показатели исходящих контактов. Стратегия обзвона.
    • Взаимосвязь показателей доступности, производительности и себестоимости.
    • Управление доступностью и производительностью КЦ на основании анализа данных.
    • Процесс мониторинга и контроля качества обработки контактов.
    • Группа показателей качества обработки контактов.
  • Чему вы научитесь
    • Видеть ваш контакт-центр «насквозь», понимать влияние всевозможных факторов на затраты и на клиентские впечатления. У вас больше не останется «белых пятен» в управлении КЦ.
    • Максимально улучшать клиентские впечатления без роста затрат.
    • Эффективно решать проблемы – как сиюминутные, острые, внезапно возникающие, так и те, что уже давно не удавалось решить.
    • Снижать риски при запуске новых направлений, выстраивать полноценный контроль над новыми процессами до их запуска, а не после.
  • Индивидуальные и групповые задачи
  • Уставшие, но довольные участники готовы применять полученные знания
  • Что получит каждый участник
  • Рабочую тетрадь c презентацией курса в электронном и бумажном виде  
    Практические кейсы и задачи с решениями, изучаемые в ходе курса  
    Модели в MS Excel для анализа показателей КЦ  
    Требования международных стандартов к процессам управления КЦ и системе KPI  
    Сертификат о прохождении курса.  
  • Каждый участник получает фирменный сертификат Апекс Берг.
  • Отзывы о курсе
  • Наталья Решетникова
    Руководитель контакт-центра АО "Аэропорт Толмачево" Самые позитивные впечатления о тренинге. Большой объем новых инструментов для работы. Грамотное ведение процесса тренинга, четкая структурированная подача материала, высокая компетентность тренера.
    Ирина Чиж
    Руководитель центра удаленного сопровождения ипотечных кредитов ПАО "Сбербанк" Данный курс учит управлять процессами обслуживания клиентов в колл-центре, оцифровывать показатели, позволяющие выявить проблемные зоны, а также расскажет о подходах в их решении на основе лучших практик, применяемых лидерами индустрии, научит контролировать работу операторов и качество обработки контактов. Несмотря на сложный материал, тренер излагает его доступным языком, часто приводит примеры из реальной практики.
    Дмитрий Уколов
    Руководитель контакт-центра компании "Такском" Курс содержит множество рекомендаций, готовых к применению на практике. Материал изложен логично и структурно. Полученные знания делают область управления процессами в КЦ наиболее прозрачной и дают ответ на вопрос что и как делать для повышения эффективности процессов.
    Анна Парамонова
    Менеджер проектов, Додо Пицца Друзья, рекомендую курс "Операционное управление Контакт - Центром" как возможность структурировать уже имеющие знания о работе КЦ, улучшить действующие процессы, отказаться от неэффективных решений. Управлять внедрением изменений и оценивать пользу управленческих решений.  Если вы хотите системно работать с качеством и эффективностью, то этот курс must be как для новичков, так для руководителей с опытом.
  • Похожие курсы
  • Обслуживание клиентов. Претензионная работа. Клиентские впечатления
  • дистанционный курс
  • ведёт Самолюбова Александра
  • для руководителя
  • 28 000 руб.
  • 3 дня 15 — 17 Октября 2018 г., Онлайн 16 — 18 Марта 2020 г., Онлайн
  • Стратегия создания, управления и развития Контактного Центра
  • очно
  • ведёт Зельдин Олег
  • для руководителя
  • 38 500 руб.
  • 3 дня 26 — 28 Октября 2020 г., Москва 15 — 17 Июня 2020 г., Москва
  • Эффективная работа с жалобами
  • очно
  • ведёт Мельников Юрий
  • для руководителя
  • 26 400 руб.
  • 2 дня 14 — 15 Сентября 2020 г., Москва 13 — 14 Апреля 2020 г., Москва
  • Материалы по теме
  • Обслуживание клиентов с учетом клиентских впечатлений
  • Использование классификаторов Customer Journey для обеспечения управляемости Клиентским Опытом
  • Раскрываем секреты лояльности (Как эмоции влияют на вовлеченность клиентов)
  • Построение моделей в рамках процесса WFM для обоснования затрат сервисных подразделений